疫情重創旅遊業 陸月損逾2兆

記者李鋅銅/綜合報導
旺報

「中國旅遊業每停滯一天,損失可能超過170億元(人民幣,下同)。」這是大陸業界權威專家根據以往旅遊收入算出的資料。以此推算,受到疫情影響,大陸旅遊業僅2月份就會損失5000億元(約合新台幣2兆1395億元)。這個數值依然保守,因為根據大陸文化和旅遊部資料顯示,僅2019年春節假期,全國旅遊業就有5139億元的收入。

春節本是旅遊高峰期,但受疫情影響,2020年開年旅遊業遭受重創,「出遊潮」也變成「退票潮」。疫情爆發後,各大OTA(網商)平台、航空公司等迅速推出了免費取消訂單等退改保障策略,多家OTA平台與供應商共攤風險,替後者向消費者墊退了數十億資金。此外,攜程、飛豬、同程等陸續推出了商家扶持計畫。

消費糾紛 直線上升

退票,是今年OTA平台處理事項中優先順序最高的。疫情期間,海航集團旗下公司推出了「如暫不出行,可在一年之內免費改簽」的政策,但特殊時期消費者對資金風險更為敏感,退票仍是首選。一位接近去哪兒網的知情人士表示,攜程集團旗下去哪兒網平日的退票率僅在6%左右,但春節期間飆升到了40%,也就是說,每100名遊客中就有40人退票。

春節期間,各大OTA平台的人工客服幾乎都在連軸轉,但仍難處理飆漲的話務量,去哪兒網人工客服24小時排班,平台接起率還是從以前的95%下滑到了20%。因為難以消化疫情下激增的退票量,無法保證每位用戶都得到及時、滿意的處理,春節期間,OTA平台與消費者間的矛盾也直線上升,因為退票集中產生了諸多工商訴訟。

平台墊退 只拿回50%

OTA平台中,馬蜂窩旅遊在1月30日前為消費者墊退了5億多元,知情人士透露,截至2月中旬,去哪兒網為消費者墊退了10億元,但仍有12億左右的待退金額。鏡像娛樂預估,疫情期間多家OTA平台累計墊退資金應該已達數十億。

其實,疫情下OTA平台的資金壓力不僅來源於墊退,如攜程集團等頭部OTA平台已開始布局自營酒店,攜程旗下如今就擁有麗呈、星呈、途家等酒店資源,相比於替代酒店墊退、補償差價,自營酒店高營運成本下的虧損,也為OTA平台再增壓力。業內人士表示,疫情後,OTA平台能拿回50%的墊退資金就不錯了。

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