真誠建議「不要買」，養出7成回流客

走進太平洋SOGO百貨，下午2點人潮不多，一樓的化妝品專櫃百花齊放，空氣中瀰漫著淡淡香氣，在打扮時髦光鮮的櫃姐中，雅詩蘭黛太平洋SOGO百貨台北忠孝館副櫃長、34歲的連澤村身著黑色西裝，高的男性身影顯得格外與眾不同。

電子商務搶食零售大餅，讓百貨業面臨嚴峻挑戰。即使是旺季過年檔期，攤開1、2月全台灣的百貨業績報表，平均下滑超過5％。儘管如此，連澤村卻照樣衝出年度銷售金額2,500萬元的好成績。

入行9年來，從第三年開始，他的業績年年蟬聯品牌前5名，向他消費過的客戶，7成會回流，來到櫃上就指名要連澤村服務。他帶點自豪地說：「我有很多熟客來到櫃上發現我不在，轉身就不買了，寧可改天再來。」

與其說找連澤村買的是「產品」，更讓人離不開的是他的「服務」，這是連澤村能打敗不利大環境的關鍵理由。

客製化到「推心置腹」，創造互信基礎

「好業績沒有捷徑，就是把客人當朋友！」面對有意下單的客戶，連澤村常說的話居然是：「我建議先不要買，相信我，那個產品不適合你。」

不力推主打商品，他擅長的反而是透過閒聊，從膚況、職業、居住環境等細節為顧客仔細評估需求。「讓我來幫助你找到適合的商品」通常是連澤村用來「破冰」的第一句話，也充分展現他的原則：不是衝業績，而是幫客戶解決問題。

遇上從事外勤工作的OL，側重彩妝的防曬功能；若是職業偏向文書處理，推測對方多半在室內久坐、辦公，就推薦保濕效果佳的產品，讓肌膚在冷氣房內依然保持最佳狀態。「我不想讓客人浪費錢，如果短期內有其他優惠活動，我也會提醒客人晚幾天再來買，」連澤村誠懇地說。

另一個服務原則是：絕不從外表評斷顧客。有些業務會集中火力，主攻金字塔頂端的族群，連澤村卻是大小客戶都有，誰有需要，就服務誰。

連澤村回憶，一次櫃上來了位趿著拖鞋、套著寬鬆睡衣、拎著報紙的中年婦女，現場沒有人想招呼。連澤村主動上前詢問，對方淡淡地指明需要某個系列的保養品，拎了一罐就轉身離開。

不久後才發現，原來那位「平凡的大嬸」，居然是一位一線名人的親姊姊。因為這個契機，自此她成為連澤村長年穩定經營的大戶。