秦嗣林:遇到客人誇張要求怎麼辦?用這招不得罪人的說話藝術

秦嗣林
Money 錢

 

古云「商人無祖國」,說商人會為了利益而不會對某一人事物或族群、國家忠誠,這句話似是而非,其實愛國的商人也不少。

我的客戶來自社會各個層面,差距極大,有的人是自由業、菜籃族,也有很多是商業鉅子,我這裡就像是7-11,每天都會接待各式各樣的客人,只不過,7-11員工不需要與客戶深度對談,但我們必須如此,因此,我們的工作人員「準備的台詞」必須常常更換,來到當鋪工作,交朋友不得不複雜,所以,「鑑人」的能力很重要。

首先,我不能說「不」;其次,我得說很多好聽的話,讓客戶滿意;最後,有一些高層次的客人會提出許多誇張的要求,我們還不能一口回絕,必須把話說得夠漂亮,以免對方惱羞成怒。

這也是為什麼很多從事服務業的年輕人會來向我求助,他們太常熱臉貼冷屁股,很想知道該如何收放自己的情緒,不要讓自己對工作的熱忱,因為遇到冷淡或無理的顧客而消失殆盡,每天面對那些生張熟李,究竟該如何才好?

我很同情和理解這些年輕人,我年輕時也遇過,並有過好幾種回應方式,例如武裝自己,或是反唇相譏,也有嘗試靜靜當個受氣包,但結果都不一樣,因為客人的外型和內心以及真實的現場反應都不一樣。

經過10年歷練後,我有了對應的辦法,首先,我都先以雞婆的心態去了解對方,非常熱情,若對方不領情,我會「裝著」很有禮貌請對方理解,如果對方還是怒氣不止,我會轉變態度,用「我不是老闆」、「我也是吃人頭路的」來說服對方,讓他知道即使我只是員工,但還是全力在解決對方的問題,這一招很有用。只不過我現在比較難施展這一招了,因為大家都知道我是老闆。

我自認很少得罪人,工作上也如履薄冰地與人相處,但依舊每天都有新挑戰,必須付出很大的耐心,就像練功一樣,沒有一刻可以鬆懈。因此,與其說「商人無祖國」,不如說「商人無自我」,商人必須順應現在的時代、環境和客人,只能不斷地調整自己,才能廣結善緣,和氣生財。

想看更多精彩內容,請鎖定 2020年2月號Money錢》

你可能還想看