紐約「江湖撇步」:大學成績拿C就好

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客戶最重要,但是,怎麼分辨哪個客戶才是最重要的?

紐約是世界之都,客戶來自五湖四海,歐洲,非洲,南美洲,及美國各州,根本無法辨識。我就教員工兩句話,請問來自何方?我可以有您的名片嗎?

如果是國外來的,一定不是小客戶,他老遠坐飛機跑來一趟,買少少不夠開銷,怎麼划算?如果是老員工,就有能力進一步分級,同樣來自南美洲,但是巴西,墨西哥與委內瑞拉(產油國,當年是OPEC成員)來的,通常都是超級大客戶。

如果是美國國內客人,洛杉磯、芝加哥或邁阿密來的,也可能是連鎖店大客戶。若是從田納西、阿拉巴馬、辛辛那堤來的,大概是普通小小零售店主。

名片上有住址,對方的店、公司若在大街上或主要幹道的,至少有一定規模。就像在台灣,客戶來南北貨集散地大稻埕批貨,來自台東、花蓮的,多是三級客戶,來自彰化、嘉義的頂多二級,來自台北、高雄的,就必須嚴陣以待。

對待方法很簡單,分成低中高三級,就是坐、請坐、請上座;茶、泡茶、泡好茶。明明知道他的買量就是幾百美元,員工招呼就好,中量的就由經理處理,最大咖的,老闆才親自下場。不能有領經理薪水的人,卻作一般員工的工作,這不符合經濟效益。

但是,邁阿密是中南美洲及加勒比海進入美國的咽喉,時常出現一些不知哪邊來的「怪咖」,看到整個玻璃櫃的象牙彫像就全包了,或是看了整排珊瑚項鍊,也全要了。那樣的生意太好作,根本不需要什麼銷售技巧或競爭策略。當時的美國、墨西哥邊境城市也是一樣,因為禁運,沒看過的新奇產品奇貨可居,買到就賺。直到墨西哥開放進口,百貨充斥,價格崩跌,邊境城市也就失去它的戰略優勢,一夜瓦解。

台灣話說,生意沒有三日好風景(台語)就是這個意思。景氣好,風生水起,人人賺錢。形勢一轉,山崩地裂,這時才見真章。台灣人才又有另外一句話,景氣好,也有人賠錢,景氣差,仍然有人賺錢。這些話,都是「江湖智慧」。

生意經營,不能有領經理薪水的人卻作一般員工的工作,這不符合經濟效益。(上報資料照片)

觀察對方的球品和酒品

那情景,有如1979年石油危機之後,阿拉伯國家幾乎被錢淹死(台灣最盛時是錢淹膝蓋),一些王公貴族到英國百貨公司,把公司差不多搬空。每個國家,每個產業,都有一段「天上掉下來的」榮景,但稍縱即逝。

長期而言,還是要看基本工,而第一課,就是了解你的客戶,了解客戶,也就是了解市場的需求。

現在名滿天下,台灣出生,超微AMD的執行長蘇姿豐Lisa,她原來在IBM工作時,負責的是日本索尼Sony的遊戲機Playstation,每年一次,五、六個高級主管由日本專機飛到全世界排名第一的高爾夫球場,加州的小石灘高爾夫球俱樂部Pebble Beach大約一星期。這球場好到什麼程度?有句話形容得好,如果你打高爾夫球,而沒有打過這球場是不能被埋葬的!為什麼?因為終身遺憾!

這麼重要的客戶,Lisa當然要全程陪同。主要是打球與喝紅酒。為了讓客戶滿意,Lisa在IBM的紐約總部Armonk的高爾夫球場,一星期苦練五天,不到三個月破百,進步驚人。然後苦背各種酒名、來歷、成分等。

只有在打球喝酒時,才能長時間相處,彼此了解。到他們這種位階,當然己不談技術性的問題,而是借機了解彼此的個性,品德。譬如你的酒品,會不會亂性。你的球品,會不會貪小便宜,要面子而亂算等。總而言之,這麼大的單子,你必須得到他完全的信任才可能持續。一個訂單數億美元,一星期花了二、三十萬美元,小菜一碟。

已故中國信託的大老闆辜濂松Jeff的兒子在賓州大學念書,老爸告訴他,成績不必念到A或B,那些人,以後都是我們的員工。最好也不要念到D或F,C就可以了。但是,有二件事要學好,一是英文,一是高爾夫球。中國信託是世界性的,英文是必要溝通工具,非流暢不可。高爾夫球則是了解客戶,與客戶建立交情的重要工具,了解他可不可以信任,可以信任的額度多少?尤其是金融業,信用是一切的基礎。

有一同學的兒子在日本瑞士信貸Creit Suisse工作,因他高中在美國念住宿學校,英文與老美無異,大學在日本念,日文也很道地,所以在公司很吃香,有美國歐洲客戶都交給他,業績很好。五年後,他跳出來開投資銀行,最大的投資者是卡達王國。卡達投資資金負責人是王子,金額深不可測。基金經理,必須經過長期嚴格考核,考核題目,學經歷是必要的,但品德考核更重要,有沒有犯過罪?抽不抽煙?喝不喝酒?宗教信仰?婚姻狀態?鉅細靡遺,目的在一再確認,你個性穩不穩重,有沒有壞記錄,壞習慣,絕對是值得信任的人選才可能被錄用。一年112天在空中飛,不是輕鬆的工作。

「滅門之災」的教訓

我們這種小公司找人也是,來找工作的人,最後一個工作的薪水才三萬五,一下要求六萬,野心太大,作不長久,也會出問題。一年換三個工作,沒定性,也不可用,浪費時間培養。沒有親近朋友,必有原因,也不能用。家住中國城附近,問題少年很多,可能有壞朋友,也不能錄取。

低階員工,認真就可以,高階主管,能力品德必須兼備。

開店大約第五年,上軌道後準備衝刺,我請了一個愛爾蘭人當總經理,當時對各國人民的民族性沒有什麼了解,後來才知道,愛爾蘭人酗酒不輸韓國人。他曾在酒吧醉到與人打鬥,被關數月,被關期間,認識一些狐群狗黨。這之前,他己因酗酒被送戒酒中心(AAA Alcoholics Anonymous America)數次。

有天早上上班,大門半開,心生不妙,開門進去後,店內幾乎全空,突然腦袋一片空白,完了,所有家當都沒了!怎麼活下去?我當場倒下送醫。

在醫院兩星期,向警察報案,但紐約天天有大案,根本不會理你,更何況是黃種人?記錄歸檔,音訊全無。朋友介紹私家偵探,花了一筆錢,搞了二個多月,沒有結果。擦乾眼淚,重起爐灶。幸運地,一步一腳印,再起風火。這不是識人不明的「百萬美元」的教訓,幾乎是「滅門之災」。

如何了解客戶,了解員工,都要下一番功夫。(第2篇完-共22篇)

※本文作者在紐約經商超過40年。2016年結合台灣各界旅外人士在華府創辦「Global Taiwan Institute全球台灣研究中心」(GTI),是美國以台灣為研究核心、規模最大的智庫,尤其効法猶太人捍衛以色列的精神,從而影響美國外交。本系列則是作者首次分享自己紐約經商有成的「江湖撇步」,今起將陸續於《上報》發表。

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