給服務業的耳朵經濟!Origami Labs從工作環境看見「語音團隊管理」市場

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若說到藍芽耳機市場的最大推手,莫過於蘋果於 2016 推出的 AirPods 一代;隨著各式藍牙耳機以及智能物聯網硬體設備的出現和完善,「耳朵經濟」也愈發引人重視。2019 年,Spotify 收購了兩個 Podcast 公司,還有全球最大 hosting 服務公司 Anchor,讓人們開始注意耳朵市場,此後 Podcast 呈現爆炸性的增長:〈The Stitcher Podcasting Report〉指出, 2010 年到 2019 年間,Podcasts 節目數量成長了 129,000%,這就是最好的證明。

Airpods(Photo by Timothy Buck on Unsplash)
Airpods(Photo by Timothy Buck on Unsplash)

不過,多數的耳朵經濟仍聚焦於 2C 端的服務,讓我們換個使用場景吧:今天你到了一間飯店,發現毛巾少了,於是打電話到客服櫃台,接著客服櫃檯再指派任務給服務員,服務員接到指示後,拿了毛巾正要過去你的房間,然而,你們可能相差了十個樓層,一來一往之間也許十分鐘就過去了⋯⋯

許多服務業在團隊溝通上,仍然靠著傳統的對講機或是手機通訊軟體,然而對講機有距離上的限制,服務期間也不太可能隨時看著手機,這就讓許多工作出現無效率地等待與空轉,而這正是香港新創團隊 Origami Labs 看到的耳朵經濟——2B 端的語音團隊管理。

從爸爸身上看見視障人士需求,開啟創業之路

Origami Labs 成立於 2017 年,起因來自於創辦人 Kevin (黃家恆)的爸爸 Peter:「我爸爸是看不到的,根本沒辦法使用手機這種需要視覺的產品。」因此,Kevin 決定開發輔助科技,幫助那些不方便的人也可以使用手機。

在開發的過程中,Origami Labs 逐漸理解「輔助科技」的真諦:不只是幫助有需要的人,而是讓所有的人都可以更加容易做或使用某些物件,因為他們發現,其實就算是視覺無障礙者,也會有許多不方便用手機的時候,只是我們沒有察覺罷了,例如開車或是進行家務時;換個角度想,從事服務業或是任何第一線的人員,都沒辦法一邊工作一邊看手機,連帶的許多溝通與訊息傳遞就沒辦法靠我們習以為常的 3C 產品解決。

Origami Labs 於是開發了軟硬體整合的通訊產品「Oflo」,以優化整個工作團隊的效率,亦即,後勤或指揮人員仍然使用各種有螢幕版本的通訊設備(手機、平板),而第一線人員則是使用無螢幕版本的 Oflo 耳機操控。

Oflo
Oflo

重新設計軟硬體,讓沒有螢幕的手機更適合工作環境

Oflo 耳機的外型並不像現在常見的藍牙耳機,而是改以耳扣式,Kevin 解釋現在藍牙耳機的幾大問題與他們的修正方法:

  1. 因為工作關係,耳機在視覺上需要隱蔽性

  2. 藍芽耳機無法久戴,因此輕便舒適非常重要,才改以耳扣式,這樣一來對周遭環境也能有所掌握

  3. 也因為耳扣式的關係,因此聲音傳遞改以骨傳導技術

除了硬體上的改良,軟硬體的整合才是真正的難題,「語音的弱點在於,很難快速且完整操控所有的功能,所以需要將 user interface 重新規劃。」Kevin 說,Oflo 耳機的設計只有兩個按鈕:一是通話用,另一個則是切換功能或通訊頻道。

不同於語音助手透過大數據訓練語音辨識,Oflo 軟體的設計是反過來、將各個功能視為單一個頻道,因為手機上所有操作功能的定義都已經有個清楚的認知,所以只需要反過來思考如果口譨說出這個功能的自然語言會是什麼即可,這樣一來做語音訓練會快上不少,在語音控制上也會比較準確。

另一方面,第一線人員的口述語音也會在軟體上轉化為文字,讓幕後的工作夥伴可以用視覺畫的方式看到訊息;而且為了優化整體工作的效率與流程,Origami Labs 也增加了幕後指揮人員的視覺功能——定位系統,這樣一來就可以快速地指派合適的任務給就近的人。

幕後人員可以看到個第一線人員的位置
幕後人員可以看到個第一線人員的位置

「改變人們生活習慣的產品,才是最難賣的產品」

目前 Origami Labs 的服務對象多為飯店管理業或是樓層管理業,也正與世界知名連鎖咖啡廳進行 POC 中,目前計費的方式是以月租費「 6 元美金/一個員工」的方式計算,也可以依照其他西增加額外的客製化功能,例如連接飯店業者本身的 CRM 系統,當然這取決與 API 的開放程度。

Kevin 另外提到,正因為台灣的工程師人才非常優秀,而且自己也是半個台灣人,所以才在台灣設立公司,負責管理軟體開發的部分,另外在美國也有成立銷售部門,「因為香港市場實在是太小了,所以我們需要往外走,而且也想要證明來自亞洲的新創團隊有能力做到這麼優秀的產品。」

從 2017 年一路走來,原本只是想要打造輔助科技的初心,逐漸轉變為讓更多人都可以有更好的使用體驗的理念,Kevin 說他最大的體悟,是「改變人們生活習慣的產品,才是最難賣的產品」,因為當產品的功能尚未被定義完全時,大家很難去理解與想像,就很像 AirPods 剛出來時,也受到不少的嘲笑與質疑,如今卻是蘋果公司銷售成長最快速的產品。

接下來,Origami Labs 想要繼續進軍醫療、保安等更多服務產業,讓第一線人員可以享有更好的工作環境,另外也會持續優化 Oflo 的服務功能,朝向更多自動化的語音操作。

Origami Labs創辦人暨執行長 Kevin
Origami Labs創辦人暨執行長 Kevin

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