網購糾紛1年暴增45% 蝦皮momo爭議案最多

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記者 范詩敏 報導

年關將近，不少民眾透過網購平台採買年貨，不過知名電商網站屢遭客訴，消費者下單前須多加注意。行政院消費者保護處統計去(2020)年度6大電商平台申訴量合計4,243件，較2019年增加1,321件，年增45.2%。又以蝦皮購物、富邦momo爭議案最多，消保處要求電商平台督促賣家遵守「消保法」規定，並提醒消費者可依法爭取「7日鑑賞期」權益。

民眾在新冠肺炎疫情下，改變購物習慣轉向網購，也讓消費糾紛案件大增。去年蝦皮購物客訴多達2,029件，創下史上第一個突破2千件的電商平台，較2019年多出802件，年增高達65%；其次是富邦momo有1,049件，年增424件(67.8%)；PChome有372件名列第三；露天市集有351件，年減19件，是唯一糾紛案件下降的業者。

主要申訴案件中，屬於爭議類型的多為瑕疵品約1,035件；出貨爭議約505件，主因為商品數量、顏色、形狀等錯誤及出貨延遲；不遵守7天猶豫期約246件。屬於商品問題方面的，服飾、皮件及鞋類約有606件、家電及周邊商品約為530件、通訊及周邊商品約有467件。

消保處提出3點要求業者改善。第一點，電商平台須要求賣家遵守「消費者保護法」規定，向消費者提供賣家名稱、電話等有效連絡資訊，並請經濟部輔導電商業者要求賣家應符合法規。

第二點，請經濟部輔導督促電商業者建立相關管理機制，有效降低消費糾紛案件，過濾平台出現違法或違反公序良俗的商品或服務，並特別要求蝦皮及momo兩家業者針對申訴最多的爭議類型，提出有效的解決方法。第三點，各電商平台須負起管理賣家及教育買家遵守消保法等法規責任，以減少消費糾紛不斷發生。

消保處也提醒消費者，網購時最好先瞭解賣家及電商平台的信譽，並善用第三方支付或平台業者提供的「價金保管機制」，一旦發生糾紛，能有較為妥適處理的機制。除非有消費者保護法規定的「合理例外情事」，買家可於收受商品或接受服務後7天內，向經營者主張無條件解除契約，且不須負擔任何費用。

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