Yahoo奇摩新聞 網購退貨損失500億元 零售商棘手
這個購物季最讓人擔心的是，收到朋友的禮物，卻發現它不合身或不適用。
對許多消費者來說，新常態是坐在舒適的沙發上用手指購物。隨著網路銷售的持續成長，人們在假期間退貨的商品數量也同步上揚，創下新記錄。
商業房地產服務公司CBRE與協助零售商處理退貨的公司Optoro共同進行的一項研究顯示，今年11月和12月，購物者有望退還價值416億元的網購商品。報告說，這高於去年的370億元，並且將創歷史新高。
這個數字是透過假設購物者平均退回網購商品的15%到30%計算得出。相比之下，實體店面購物者的退貨率約為13%。
CBRE和Optoro的報告指出，零售業的整體退貨率繼續以每年10%的速度增加。兩家公司表示，今年假期期間在店面和網購的總退貨額預計將達到1000億元，高於去年的900億元。
與此同時，UPS預計在這個假期內每天處理超過100萬個退貨包裹，在1月2日達到190萬件的峰值，將較2019年高出26%。
零售業應該認真看待這416億元。企業比以往任何時候都需要做好準備，以應對電商訂單退貨的爆增。如果不這麼做，它們就將面對多項風險，包括包裹困在供應鏈中糾纏不清、客戶等待信用卡退款，以及退回的商品賣不出去。
Optoro說，由於處理退貨效率低下，零售業每年損失500億元。它說，每年有超過100億次「不必要的出貨」，換言之，有些商品本來根本就不必由倉庫出貨。
CBRE工業與物流研究副總監瓦拉澤克(Matt Walaszek)表示：「假期是零售商檢視銷售成績的時候，這的確意味著獲利率的上升。」「但是，退貨的成本非常高。而成本是零售商的第一大壓力來源。」
公司還發現了其他痛點，尤其是當退回的商品是原封不動、未被處理而須以二手貨轉售時。根據Optoro的說法，退回的服裝可能會在8到16周內折損其原價的20%至50%，而電子設備每月折損其價值的4%至8%。
如果零售商無法在自有商店中轉售退貨商品，則許多零售商會嘗試將其放在折扣商店中，或送給其他收購轉售商品的公司。最壞的情況是必須摧毀它。Optoro表示，退貨商品每年在美國垃圾填埋場中製造50億磅廢物。
部分零售商正在積極採取措施，以減輕退貨帶來的痛苦和浪費。
現在，消費者可以在Kohls的1000多家店面中任何一家退還在亞馬遜上購買的任何商品，並且Kohls會發放優惠券。Nordstrom正在開設一家名為Nordstrom Local的小型店面，這些店面其實並不銷售商品，只是提供諸如換貨和網購退貨的服務。
一家名為Happy Return的公司在全美設有退貨據點。它還與鞋類製造商Rothys和服裝公司Everlane和Revolve等沒有自有實體店面的品牌合作，接受它們的退貨。
目標百貨(Target)和沃爾瑪則是加強市場行銷：購物者可以在實體店退出網購商品，並在店面入口設立自動服務機，讓想要用郵寄退貨的人更方便。零售商都希望能降低自有運輸成本。
瓦拉澤克說，「客戶已經習慣了免費退貨，」「大家真的都被寵壞了。零售商必須弄清楚這一點，才能在市場上競爭。」
全國零售聯合會(NRF)推估今年的假日零售額成長3.8%至4.2%。這將使銷售額達到7279億元至7307億元；其中網路和其他非店面銷售額將成長11%至14%，達到1626億美元至1669億美元。
