總編輯的話:傳遞幸福的商界奇才

·4 分鐘 (閱讀時間)
總編輯的話:傳遞幸福的商界奇才
總編輯的話:傳遞幸福的商界奇才

作者:費文(講義雜誌總編輯)

謝家華短暫的一生(46歲),充滿許多顛覆傳統的驚奇。他出生在美國,臺灣移民的雙親皆為高學歷(博士),十分重視子女的教育。他從小就玩遍各種樂器。九歲,他在家飼養蚯蚓出售。十九歲就讀哈佛大學電腦系,同時開了一家披薩店。畢業後,與同學林君叡合創一家網路廣告平臺LinkExchange,不久後,以2.65億美元賣給微軟。接著開辦創投,接觸到Nick Swinmurn創辦的網路鞋店,經營慘淡,但謝家華最終看出它大有可為,於是以50萬美金入股,擔任執行長,林君叡擔任財務總監,公司名稱改為Zappos(Zapatos,西班牙語,鞋子)。

公司後來由舊金山遷到拉斯維加斯,前七年都不賺錢。但接著不到十年的時間,營業額已達10億美元。

1995年,亞馬遜表示有意收購,謝家華一口拒絕:「任何價格都不賣」。2009年,金融危機來臨,創投公司組成的董事會給他壓力,以及銀行可能抽銀根,此時,亞馬遜又上門,開出的價格誘人,而且答應謝家華繼續留任,並且全權讓他自主經營,於是以10.2億美元賣了。亞馬遜希望全部付現金,但謝家華堅持只收亞馬遜股票。結果,這十年來,亞馬遜股價漲了四到五倍。

謝家華(Tony Hsieh)一開始就明確制定公司的核心價值。要以最佳的服務,帶給顧客驚喜的(WOW)購物經驗。買斷貨品,自設倉儲,嚴格控制出貨時間(45分鐘)。任何人上網買一雙鞋,至少可以收到三雙不同的尺寸,而且365天內可退貨,來回的運費全免。

謝家華認為公司的文化最重要。文化正確了,其他的水到渠成,員工自然就會重視顧客服務,做到盡善盡美。他鼓勵員工跟客戶建立終生的私人關係,因此客服人員可以不受限地跟客戶聊天(最長紀錄是六小時),寄卡片或鮮花,甚至把貨品親送到家,而且客戶若要求,也可推薦附近的餐廳。

他對聘用新進人員非常嚴格,錄取率是1%。他最重視的是,新人能認同、融入公司的價值文化。因此,從面試到錄取必須過關斬將,有時長達數月。新人進來,必須接受與各部門同事互動,以及擔任客服等四星期的訓練。結業後,公司除了付薪資,還以2000美元「鼓勵」你打退堂鼓,以測試你是否真正喜歡在這樣的公司上班。

他和員工集體訂出下列十個公司核心價值:1.讓客戶驚喜。2.擁抱、追求改變。3.創造有趣,稍許怪異也可以。4.具冒險心、創意、無成見。5.追求成長,永續學習。6.建立開放和誠實的人際關係。7.建立一個積極、家人般的團隊。8.事半功倍的做事方式。9.充滿熱情和幹勁。10.保持謙虛。

謝家華在他的自傳《傳遞幸福》(Delivering Happiness)中說,他認為自己是在傳遞幸福,以及提供卓越的客戶服務,只是碰巧產品是鞋子。他強調,建立正向、有生產力的文化,才是公司生存的條件。

他只領年薪三萬六千美元。他的生活儉樸,但喜歡熱鬧,常常自掏腰包宴客,希望接觸各種不同特長的怪咖。在Zappos公司21年後,他於去年8月退休了。他住在一輛長形的拖車裏,停在拉斯維加斯市中心一塊他擁有的土地上,他還養了兩隻羊駝,門戶開放,隨時歡迎人家找他分享怪異的點子。別人看到困難,他看到的是機會。

身價8億美元的他,拿出3.5億美元,與市政府合作一個「市區改造計畫」(Downtown Project),準備將市區人煙罕至的「牛棚」一角,改造為文化、藝術、科技的樞紐(hub),成為城市露營經驗,讓每一個人共同享有世界上最大的客廳。

謝家華去年11月底因一場火災而喪生。以下是一些悼詞:

「傳遞幸福一直是他的口號。他的善心和大方,感動了所有周圍的人,永遠照亮了這個世界。」─市區改造計畫發言人

「你的好奇心、遠見,以及無止盡地重視顧客,留下了不可磨滅的榜樣。」─亞馬遜執行長Jeff Bezos

別人教你賺錢,講義教你幸福。

*本文取材自他的自傳、網路資料

費文

ja168jk@gmail.com