繼使用者體驗、消費者體驗之後，最新的 HX 又是什麼？

在體驗設計中，從使用者體驗（UX）到消費者體驗（CX），再到「人性體驗」（HX）設計的過渡，象徵著產品與服務的中心，從「技術操作者」轉到「經濟理性人」，再到「感性人」的逐步轉移，而對HX設計的掌握，將決定企業下一波成長的可能性。

在產品及服務的體驗設計中，人性體驗設計（Human Experience Design）正逐漸成為顯學，這是因為單純的「消費者」角色，如今已經無法適當描述無時無刻活在「數位世界」中的人類，而HX覆蓋的層面，則是除了CX針對的經濟理性人（消費的時候）的層面，更希望將人的總體感受、諸如思維、情緒、價值觀等更完整的「人性要素」納入分析與設計範圍中。

而在技術上，人性體驗設計之所以逐漸普及，一方面也來自於近年人工智慧、自然語言、情緒辨識（Emotion Recognition）、電腦視覺等技術的成熟。當人工智慧AI不再只有IQ（智商），而具備EQ（情商）時，或者當視覺辨識、穿戴裝置能偵測使用者心智、情緒狀態、而給予不同的訊息提醒或回饋時，HX設計將逐漸成為「理解更完整的使用者」的鑰匙。

全球電子遊戲大廠EA使用者經驗設計總監Liliia Mandrino，首先提出了同理心（Empathy）在產品體驗設計上的重要性──除了設計階段，人工智慧技術的成熟也讓服務或產品在使用階段的「持續同理使用者」成為可能。

舉例來說，情緒AI技術（Emotional AI），能夠藉由攝影鏡頭偵測受眾細微的臉部表情變化（如驚訝、厭惡、微笑、傻笑），來做為廣告投放的依據。HX設計除了考慮使用者的喜好與需求（這點傳統Cookie資訊就做得到），更需要考慮人類即時的「當下需求」，畢竟當外部環境變化加快，每一道對使用者輸入的訊息，都可能成為人們改變當下抉擇的依據。

另一方面，雖然人類距離用AI進行情緒「建模」（Modeling），或讓AI擁有情感和同理心來與使用者進行互動，還有一段長路要走，但目前的AI技術，已經能讓機器學習、模仿人類的語言習慣，收集行為特徵，來和使用者作「換位思考」，依據人的反饋進行模型修正。

好的HX設計，考慮的是「所有利害關係人」的使用旅程

根據Deloitte 在2019年調查，導入如上述「人性體驗」設計技術的企業，在營收成長上更有機率在三年內雙倍於其他公司。然而HX設計的另一個社會層面，則是對所有關係人（所有產品製造、服務過程中涉及的關係人）的總體考慮。

例如，某企業要設計一款符合HX的假想商用手機「Fairphone」，要考慮的除了手機本身的品質，還包含手機對企業採購經理的友善性、採購方IT管理此手機的方便性、製造此手機時的勞動工廠環境、甚至手機報廢後，其電子垃圾對西非國家迦納造成的衝擊大小等等。

也許你會感覺上述情境過於理想化，但若考慮到眾多產品與服務，其實是直接與公司的品牌意義或價值取向緊緊聯繫，HX的重要性就不難理解了──消費者將手機拿在手中時的「心理感受」，也可能被手機的血汗製程影響──也因此好的HX設計，將有賴於更多部門，包括設計、製造、業務、公共關係等部門的整體理念整合。

然而HX設計所面對挑戰，也正存在於面對當代使用者「本體」的不確定性與不可預測性：「我此刻鍾愛的、此刻厭棄的，是受剛才臉書行銷廣告的影響，還是我真正的想法？」當人們開始意識，自己的消費傾向大多數是被「設計」出來的時候，HX的下一步該怎著走，仍然值得探索。

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