缺工問題難解，免結帳、補貨機器人是零售的未來嗎？

在人口老化與少子化趨勢下，勞動力短缺是許多已開發國家面臨的難題，而近幾年外送平台興起，許多青年族群成為接單外送員，也吸納更多實體零售店鋪的人力。在自助結帳、免結帳、機器人等科技應用助力下，能否彌平零售業人力不足的缺口？

從自助結帳到免結帳，自動扣款免排隊

傳統零售店中，收銀員一直是必要角色，然而隨著科技進步，越來越多店面導入自助結帳設備，因應疫情下對於零接觸的需求，更加速了自助結帳的成長。根據《Progressive Grocer》報導，2020 年全球自助結帳設備的出貨量創下了歷史新高，其中超過一半是無現金支付的設備，預計到了 2026 年，全球將使用超過 150 萬台自助結帳機。

不僅是自助結帳，一些企業更進一步推出「免結帳（cashierless）」服務，連自助結帳都省了，實現讓顧客拿了就走、不需排隊苦等，亦節省收銀人力，一般可分為兩種型態：於店內部署具影像辨識功能的攝影機，或是引進智慧購物車。

電商巨頭亞馬遜於 2018 年 1 月推出第一家 Amazon Go 商店，可說是免結帳領域的先鋒，目前於美國、英國共有 30 間分店。當顧客走進門口閘門時，需先透過綁定支付方式的亞馬遜 APP 帳號出示身份，隨後在店內選購時，天花板上的多組攝影機，便會追蹤被取下的商品，最後在顧客離開商店時，進行品項辨識與結帳扣款。

於店內佈滿攝影鏡頭，不免讓顧客感覺被監控一舉一動，並且所費不貲，智慧購物車是導入成本較低的方式。例如 2014 年成立於以色列的 SuperSmart，便是運用智慧購物車達到免收銀員結帳，商品放入手推車後，系統便會自動辨識商品品項，購物車底部並附有電子秤，將量測所有商品的重量，以確保影像辨識掃描的內容正確，再進行付款，目前正於德國零售連鎖店 Metro 和以色列的 Osher Ad 超市進行試點。

遙控機器人實現遠端補貨，甚至將補貨外包

商品的上架與陳列，也是實體零售不可或缺的一環。日本超商受缺工問題困擾已久，而外國留學生作為重要人力來源，疫情之下留學生減少，也使缺工困境雪上加霜，近年部分日本超商業者試圖尋求替代方案，機器人便是一例。

2020 年 6 月，日本全家與羅森開始測試 Telexistence 的遙控機器人「MODEL-T」，此款機器人的特色是精細的手部動作，具有 22 個手部關節、5 種動作模式，可以牢牢抓握 200 種形狀的商品，並精準控制力道，避免商品變形。

透過 VR 頭盔與手部控制器，遙控機器人得以實現讓店員遠端工作，甚至是將補貨上架、貨架陳列這件事，外包到勞動力較低廉的區域。《TechCrunch Japan》報導指出，日本全家將於 2021 年 10 月，從「經濟產業省店」開始導入補貨機器人，首先以銷售速度快的飲料的補貨為主，再逐步擴大到飯糰、麵包等商品，並計畫從 2022 年夏天開始，開始嘗試由菲律賓馬尼拉的員工操作機器人，為日本的超商陳列商品。

日本全家預計花費兩年時間測試驗證補貨機器人，再拓展到各分店，透過收費等方式，讓加盟店使用。

Telexistence CEO 富岡仁表示，「基本上，日本便利商店的店面型態是固定的，商品類型也差不多。也就是說，只要一家店能解決問題，全日本 56,000 家便利商店的問題就解決了」，看好機器人進駐便利商店的發展。

Telexistence 的目標是在 2024 年前，將 2000 台機器人導入 2000 家商店，而他們並不滿足於目前能做到的遠端遙控，最終目標是透過影像辨識與機器學習，開發出完全不需要人工操作的全自動機器人。

消費者接受度與成效仍待觀察

各種零售業的創新應用，某種程度上或許能舒緩缺工的衝擊，然而消費者對於新科技是否樂意買單，以及實務上是否能比傳統模式，帶來更多效益，也有待觀察。

根據《富比士》報導，今年 6 月一個針對美國 1,993 名消費者的調查指出 ，大多數受訪者（57%）事實上希望購物過程的科技應用減少或保持不變，僅有 30% 受訪者希望在購物時體驗更多科技應用。

而不同世代的消費者，對於新技術的接受度也有所不同，例如近半數的千禧世代消費者表示曾經透過自助結帳／免結帳方式消費，但嬰兒潮世代（57歲以上者）比例僅為 6%。

不過可預見的是，在勞動力持續減少的窘境下，更多的新興技術進駐實體零售場域，應是不可避的趨勢。