臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-居家生活 台隆手創館

李麗滿

工商時報【李麗滿】

台隆手創館2019年迎來20周年,台隆手創館董事長黃教漳指出,20年前引進手創館時,就是要把日本服務帶進來,當時即誓言「若有服務獎一定要得到」、「把每位顧客都當做貴賓來款待」視為企業的宗旨,而今得到工商時報舉辦的「臺灣服務業大評鑑」金牌獎,他表示,台隆手創館不僅把日本文化發揮到極致,更有許多服務提案讓日本帶回學習,也因傳承日本文化的貢獻,他在2019年更獲日經舉辦的亞洲經濟貢獻大賞「臺灣代表」,他強調,更有責任把臺灣服務精神延展至國際,將以「臺灣服務不輸日本」為目標!

商品豐富 諮詢式服務

黃教漳說,20年前台隆引進日本HANDS手創館時,當時東急手創館創辦人松尾會長親自跟他說,手創館到臺灣只要掌握住兩個要點,一是商品品項豐富,一是諮詢式的服務,當時在臺灣根本還沒有「專門店」這個名詞,零售也只有超市、百貨商場與便利商店等且都剛要成長階段,台隆集團看好日本HANDS生活雜貨專門店,在日本不僅市占第一,且被評為服務第一,亦代表著不是只有商品多就會贏,另一半評比得靠門市同仁的諮詢式服務,除了清楚介紹商品,最重要是教客人「如何使用」,他強調,同樣商品在超市可能只擺二至三種,但手創館可能擺放高出至少五倍的商品,多出來的就是現場的推廣與服務。

此外,台隆手創館引進東急手創館獨有know-how營採部,過去各個零售業種,營業歸營業、採購歸採購,採購決定的商品就由營業負責,但手創館要求在現場營業的人必須擁有採購建議權,當年招募員工就叫「營採員」而非一般營業員,每位員工兼具營業、採購,也因此培訓出美妝區門市人員對美妝市場的熟悉、料理專區人員對料理界熟悉,他認為,引進日本通路品牌就是在傳達日本服務精神,進一步引導臺灣顧客走向更好的體驗。

有感體驗 抓住顧客的心

為了迎來台隆手創館20周年,集團自兩年前即著手籌備體驗型店鋪,這是諮詢式服務的延伸,也是現今全日本掀起、甚至2020東奧也在宣揚的「款待式服務」,黃教漳指出,尤其是在數位零售時代,體驗成為極重要吸客推手,他說,手創館的每家店陳列商品有1萬多種,但在電腦裡的DATA有4萬多種,四、五年前即看好大直商圈而打造兼具休閒娛樂購物的三代店美麗華店,因應虛擬通路時代來臨,透過休閒娛樂體驗呈現虛擬所做不到的實體零售新型態,他說,實體未來還要繼續體驗下去,讓消費者面對同樣的商品「更喜歡到台隆手創館買」,就是手創館追求的差異化。

手創館目前全臺員工逾200人,有別以往零售業OJT(人帶人)訓練模式,現在則透過影片錄製,由達人或銷售職人進行上課,甚至透過EIP(內部員工網路平臺),隨時看到新商品與新知識,或銷售經驗、成功案例與手法等,皆可透過影片或照片分享,黃教漳強調,不僅帶動員工更精進,也透過內部從銷售、陳列、提案等競賽來獎勵員工,十多年來台隆手創館員工流動率低,五年以上員工就超過50%,平均年齡30多歲左右,且隨新店開幕挹注新血,將更為年輕化。

近年來手創館在數位行銷發展亦不遺餘力,包括數位行銷Line APP進行精準行銷,自2018年9月以來不僅給舊會員更便捷的服務,也累計達8萬Line APP會員,貢獻度高達30%,比任何零售通路還要高。2019年除了持續Line APP精準行銷,接下來將繼續拓展FB、IG等新客群。

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