臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-旅行社 五福旅行社讓服務充滿人文溫度

姚舜

工商時報【姚舜】

「瞭解需求,並滿足需求」,五福旅行社執行長謝宏明表示,這是五福旅遊員工服務客人的最高準則。謝宏明說,每個人旅遊都有「目的」,而「目的就是需求」,所以五福旅行社要求業務人員與領隊導遊,一定要從溝通過程中,瞭解客人旅遊的目的,再建議客人選擇適合的旅遊商品,全力滿足客人的需求與期待。

滿足顧客需求 提供優質服務

五福旅行社成立於1988年,含門市加分公司目前有24個營業據點,每年服務的旅客超過32萬人次,公司的品牌承諾是:從創造旅客豐富實境體驗,留下美好回憶為出發點,提供消費者專業,具有人文溫度的服務流程和內容。

五福旅行社的服務流程是:建構完整的供應鏈、客戶旅遊諮詢採購平臺、豐富多樣的旅遊商品,以及方便消費者採購的銷售網路與優質的客服等項目串連完成。謝宏明強調,都必須以「滿足消費者需求」的角度出發。

「吃住都最貴、最高檔,不代表服務最好!」,謝宏明說,如果客人不愛吃西餐,行程中安排米其林星級餐廳,不見得會得到客人的感謝。客人有懼高症,就不要將高空彈跳安排在行程中,所以優質的旅遊服務必須以客人需求為導向。

服務流程標準化 避免失誤

旅行社服務內容很多元,包括行程諮詢、報名簽約、確認旅客特殊需求、收取證件及費用、提醒行前注意事項、參團時的交通與食宿安排、領隊導遊的解說導覽,以及行程結束後的意見回饋等,任何一個環節出錯,就會造成客戶和公司的損失,因此訂立標準化服務流程確保客人權益。

五福建立了標準化服務流程執行辦法後,會教育並要求同仁按照客戶的個別需求提供客製化服務。如果是團體旅遊,則找出所有參團客人都能接受的最大公約數,再提供能滿足對方需求的旅遊商品。

為替客人權益把關,並維持公司的市場競爭力,五福建立了一套供應鏈管理系統,謝宏明表示,舉凡餐廳、飯店、交通工具、風景點,甚至購物點,五福都建立有服務評比及價格競爭評比考核系統,要求供應商提供合理的服務內容。

至於客人對公司的評價,五福則是透過客人對導遊領隊服務評比,及意見調查表等方式得知。謝宏明說,五福會第一時間透過領隊導遊,以及業務人員和客戶的資通訊工具,即時掌握並處理客人的問題,並立即改善服務瑕疵,確保客人即時得到最好的待遇。

領隊導遊是旅遊合約的執行者,同時也是創造旅遊回憶的圓夢者,謝宏明表示,五福除要求導遊領隊要細心服務客人,並需具備處理突發事件的應變能力。五福旅遊並建立有完整的領隊導遊資料庫,謝宏明每年都會跟領隊導遊一對一的面談,瞭解每一位領隊導遊的性格特質和專業能力,以做為分派任務的參考,「不同需求客人就派不同的領隊帶團」。

五福旅遊並會將每一位旅客意見彙整建立資料庫,以提升服務品質。意見表除了個別項目評分,也有整體評分。專責單位整理後會將旅客的正負面意見,回饋給業務、產品、導領,副本送總經理室存查,以系統化進行缺點改善追蹤,作為提升服務和履行合約的重要依據。

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