臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-汽車賣場和泰豐田 由心出發 深受顧客信賴

文╱陳信榮

工商時報【文╱陳信榮】

豐田(TOYOTA)汽車總代理和泰汽車公司,以提供優質服務為最高原則,由「心」出發,透過創新服務以及持續訓練,追尋顧客滿意以及員工滿意,再度蟬聯「臺灣服務業大評鑑」汽車賣場類金牌獎。

幸福職場 員工滿意成就顧客滿意

和泰汽車總經理蘇純興表示,為了成為在地第一名的品牌,歷年來不斷推行CS(顧客滿意)文化運動,現階段推動的「樂在TOYOTA」工程,是從2017起實施迄今,這是一項以「一切從員工滿意開始,強化有滿意的員工,才有滿意的顧客」的理念教育,在和泰與全體經銷商投入下,透過打造快樂的工作環境,讓員工享受「樂在TOYOTA」的幸福職場,以提供驚喜的感動服務,讓顧客體驗「樂在TOYOTA」的用車生活,透過專業服務與熱誠,及系統化的管理與改善流程,落實「顧客第一」的服務。

蘇純興闡釋,和泰汽車在提升「員工滿意」部分,除了打造快樂的工作環境,全面改善員工休息室設備外,考量汽車服務業是一個非常耗費體力,精神壓力也很大的產業,2019年更以「健康促進」與「紓壓活動」為主題,由各經銷商自主舉辦活動,TOYOTA期望提供員工一個穩健的工作環境及身心靈健康的職場,提供一份讓員工覺得身心都被好好安頓的工作,一個能夠盡情展現能力的舞臺。

VR應用 試乘服務提升顧客體驗

在提升顧客購車體驗的部分,和泰汽車從2018年開始,推出「TOYOTA VR安全模擬體驗」,將VR裝置全面導入TOYOTA展示據點,讓顧客在賞車時,透過VR裝置,不用上路也能感受實際道路駕駛時,TOYOTA極致安全防護系統的威力。

尤其「TOYOTA VR安全模擬體驗」特別打造三大國人熟悉的駕車情境,包含國道高速公路、夜間山路以及市區尖峰時段,過程中使用者可以充分體驗各種突如其來的事件(例如閃避落石),以及TOYOTA極致安全防護系統如何協助車輛避免意外的發生。

此外,TOYOTA VR體驗更具備「360度全環景」、「第一人稱視角」以及「模擬臺灣實際道路街景」等特色,讓顧客可以一覽無遺地欣賞車內質感及車外環境,身歷其境地享受TOYOTA車輛的絕佳操控性及高安全性。

蘇純興說,觀察近來消費趨勢發現,消費者對於試乘服務的需求已達八成以上,為了讓顧客能夠有更完善的試乘體驗,TOYOTA首先改善「網路預約」流程,縮短等候時間,並導入「今日試乘車看板」及「試乘路線圖」,透過目視化管理看板讓顧客瞭解營業所當下有哪些車輛可提供試乘,以及體驗的路線及車輛性能。

為了讓顧客進一步瞭解試乘流程及注意事項,和泰汽車特別製作「試乘指南影片」,提供顧客在試乘前觀賞,以便更快速掌握試乘重點。

同時,和泰汽車為了確保顧客滿意,經常透過各種形式的調查,包括電訪、郵訪、面訪、神祕客調查等,將蒐集之顧客意見提供給顧客服務中心處理,也要求經銷商及一線人員因應並改善,期許不斷改進,提升顧客滿意度。

和泰汽車多年來深耕顧客滿意認知教育,以員工滿意為基礎,透過Top-down的高層參與,與Bottom-up的現場即時改善,期許TOYOTA成員樂在工作,以同理心出發並獲得顧客的信賴與肯定,以兼備顧客滿意及顧客確保,維持TOYOTA在地第一的地位。

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