臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-物流宅配DHL 激勵員工形成獲利網絡

張佩芬

工商時報【張佩芬】

DHL國際快遞2019年再度蟬聯服務業大評鑑首獎,臺灣公司總經理黃湧君指出,受激勵的員工才能形成獲利的網絡,DHL持續追求卓越,透過數位化優化服務並重視員工培育,員工是推動DHL成長跟提升服務品質的關鍵。

遞送服務再升級 優化技術獲認可

黃湧君曾於2014年至2016年間在臺灣服務,這次重回臺灣市場,他指出隨著大環境及消費者習慣的改變,DHL也隨之推動新的服務型態,例如最後一哩遞送服務(Last mile delivery)。

最後一哩遞送服務最重要的一個關鍵就是DHL先前推出的「自選遞送服務」,收件人可透過網路彈性設定收件方式;另外,收件人也可直接透過行動支付繳納進口關稅,取代過往到府收取現金的方式。

DHL自選遞送服務已提供超過45種語言界面、服務範圍涵蓋全球超過165個國家及地區,領先同業,搭配24小時可取件的DHL智取櫃,也積極跟全家便利商店、中華郵政、掌櫃等通路合作,讓消費者能夠真正方便的收件。

DHL也運用大數據來提升運務效率並同時降低碳排放,例如運用車聯網技術來提升車輛油耗及性能表現,引進路線指派系統精確安排當日路線,這些優化技術也讓DHL臺灣獲得德國總部的認可與獎勵。

另一個跟數位化有關的是2018年初推出的行動支付服務,過去進口貨件要繳納關稅時是由運務員送貨到府時,向收件人收取現金;導入行動支付後,收件人會在貨件到府前透過email收到繳款QRcode,收件人可輕鬆掃描QRcode完成繳納的動作。

貼心裝置創首例 行動支付超便利

DHL最近也將行動支付的系統整合在運務員隨身的掃描裝置上,收件人若錯過email通知,也可以在運務員上門時掃描運務員裝置上的QRcode,即可透過行動支付繳費,這個服務也是臺灣國際快遞業界首創,客戶好評不斷。

黃湧君指出,按照流程一定可以把事情做完,但要把事情做到位甚至是超越客戶期待,就要靠員工的心,在DHL全球同仁身上都可以看到相同的四大精神:Passion(熱情)、Speed(速度)、Can Do(一定可以辦到)跟Right first time(第一次就完美達成任務)。員工是讓DHL能持續成長和提升服務品質的關鍵,集團透過各種內部訓練課程及活動來激勵員工。

為此DHL獨創了CIS「Certified International Specialist國際認證快遞專家」課程,讓遍布於全球220個國家的10萬名員工能夠有相同的思想、文化、順利溝通,提供高效率、高服務品質、高送件準確度。

另外一個長達兩年的學院計畫就是CIM Supervisory Excellence Academy,此訓練是專為各部門的主任所設計,在臺灣DHL有45位主任直接管理七成的員工,主任是與前線員工溝通的第一線,所有前線員工每天的狀況和未來規劃等,主任可以造成直接的影響,受激勵的員工才能形成獲利的網絡。

這門訓練如同大學學位,課程內容包括提升領導能力、溝通技巧等,在每個學習階段結束後,學員需要實際應用於工作中,並透過認證後才能畢業。目前全球已有6,000位學生、700位內部訓練講師來自於50個國籍,2019年CIM Supervisory Excellence Academy的畢業典禮,將會創下金氏世界紀錄,成為全球最國際化的畢業典禮。

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