臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-連鎖中╱日式速食頂呱呱 持續精進有感服務

姚舜
中時電子報

工商時報【姚舜】

「速食業提升競爭力靠的是『人的溫度』,也就是服務品質」,在「2019臺灣服務業大評鑑」中得到連鎖中╱日式速食金牌的頂呱呱總經理史洪法表示,頂呱呱立足市場至今一直遵從創辦人的理念「做對的事情比把事情做對更重要」。史洪法說,產品好吃很重要,做對了就不需要一直變來變去,而要持續提升精進的則是服務品質。

史洪法表示,外食餐飲市場中,小吃、電商愈來愈多,愈來愈方便,速食業要提升市場競爭力,關鍵是「人」,而這正是頂呱呱一直以來的優勢。

頂呱呱自1974年創立,首間門市創立於西門町,45年來屹立於臺灣炸雞速食連鎖業,知名的餐點包含呱呱包、炸雞、地瓜薯條與紅茶雪泥。2019年門市數已高達69間,遍布全臺,與國外速食業者時常推出季節商品來創造話題不同,頂呱呱堅持產品一致性與穩定性,而頂呱呱能夠在臺灣市場持續深耕,最重要的關鍵即是「人」。

學習生活圈 為服務升溫

為了讓服務「有感」、「有溫度」,頂呱呱有一張神祕的「門市訓練學習地圖」,詳列從新進人員到店長,各階層所需要接受的訓練課程。從初進頂呱呱到店長,至少需要接受足156小時的訓練課程,除了專業技能外,其中1/3皆屬於顧客服務領域,可見頂呱呱對於服務品質的重視。

除基礎應對禮儀、服務技巧、客訴處理外,頂呱呱還有美姿美儀及彩妝課程,內部人員笑稱這張學習地圖是「頂呱呱大學」規格,訓練課程除了聘僱專業講師,讓整個服務課程更精準、更專業外,也會讓員工彼此相互訓練學習,建立「學習生活圈」,透過生活學長、生活學姊制度,讓服務技巧代代傳承。

除完整而有趣的訓練課程,頂呱呱亦建立神祕客制度,與稽核制度不同的是,神祕客主要針對門市服務態度及門店整潔進行評分,甚至偶爾會出一些客訴的難題讓門市人員解決,也讓門市人員能夠時時刻刻保持最高品質的服務,也建立起門市正確服務的價值觀。頂呱呱資深門市店長表示,一開始遇到要求很奇怪的客人,都會猜是不是神祕客來考試,但後來想通了一件事情,無論是真客人還是神祕客,都應呈現最好的服務,把客人當作自己的家人,更有耐心、更有同理心,自然就能真誠地提供優質的服務。

全國店長開會 檢討改善

頂呱呱每月會召開一次全國店長會議,北至基隆、南至屏東、東至臺東的全國店長皆會聚集在五股工業區總部,透過在店長會議,檢討神祕客及稽核的評分內容,除了神祕客及稽核內容外,甚至更會針對包含FB╱IG上的網友留言、Google評論、甚至論壇上面的討論,進行總檢討。會議上除了檢討,更會提出改善方案,透過群眾討論的方式,讓優質店長分享,進行良質擴散,也確保頂呱呱在服務品質上的一致性。

史洪法說,一開始只是單純地針對稽核內容檢討,而為與時俱進傾聽更多元的顧客聲音,頂呱呱也將網路上的意見都納為改進的參考,並樂於接受顧客的所有評論,做好的地方持續維持,做不好的地方去瞭解問題背後的問題,而不只是盲目的調整。他再度強調創辦人的理念:「做對的事情,比把事情做對更重要」!

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