與客戶建立關係,第一句話說什麼才好?

職場精力湯

撰文/  今周刊書摘  青木毅

 

與客戶建立關係最難的就是開頭。換言之,你第一句話得說什麼才好。

若這一步走錯,通常一開始就會遭到拒絕,甚至對方連內容都不想聽。世人有一種根深柢固的觀念,以為「業務就是推銷」。

其實,業務並不是推銷。業務的工作是提供自身專業領域的情報,詢問客戶的狀況,並提供最適當的建議給客戶。這些服務必須做得好,客戶才會買單。如果沒有先弄懂這個觀念,業務就無法成功接觸客戶。

我的工作是業務顧問,有時會跟在他們身邊陪同指導,教他們怎麼做隨機拜訪,或是怎麼打電話和客戶預約時間。但在指導過程中,我發現大多數的業務在隨機拜訪的時候,他們的應對方式大抵都是下面這個模式。

業務:「打擾了,我是○○公司的人,敝姓X,請問□□(職稱)在嗎?」
客戶:「請問您有什麼事嗎?」
業務:「是這樣的,想說是不是可以給我一點時間,讓我來為您做個介紹……」
客戶:「我們不接受推銷。」
業務:「只要一點點時間就好了……」
客戶:「非常抱歉,請你先預約。」
業務:「這樣啊……」
業務一旦被這麼拒絕,通常會感到很灰心。那麼,他到底哪裡做錯了?

問題出在「介紹」這個詞。用「介紹」這個詞,就表示你想解說自家的產品,所以人家一聽就覺得你是來推銷的。

客戶通常不會有閒工夫去聽一個素未謀面的業務解說產品內容。一般公司的櫃台人員也被教導要拒絕這類的推銷員。

那麼,應該要怎麼做才對呢?

你不要覺得自己在跑業務,當作是去和對方交流就好了。記得一個基本原則,先讓對方談他目前的狀況,有必要的話,再談到自家公司。以上述的例子來說,接觸過程可能會變成這樣。

業務:「打擾了,我是○○公司的人,敝姓X,請問□□(職稱)在嗎?」
客戶:「請問您有什麼事嗎?」
業務:「喔,沒有,想說過來問候一下。」
客戶:「您有預約嗎?」
業務:「沒有,我剛好人在附近,想說順道過來打聲招呼。」
客戶:「請稍等。」

這麼做,至少不會開頭就吃閉門羹。這個時候,一定要說你是過來「打聲招呼」的。說這句話,就不會讓人覺得你是業務,而是只想了解對方的狀況,順便聊聊自家公司,互相理解交流而已。

還不清楚客戶的狀況,就突然說「想要介紹」,這樣的做法未免太過自以為是,被拒絕也是理所當然。其實,你只要說,你是過來「打聲招呼」的,給人的印象就會完全不同,對話的內容也會不一樣。

打電話約時間的時候也是一樣。假設我們已經先把資料送過去了,現在要跟對方約見面時間。

業務:「打擾了,我是○○公司的人,敝姓X,請問□□(職稱)在嗎?」
客戶:「請問您有什麼事嗎?」
業務:「是這樣的,我們前幾天有送一份資料過去。」
客戶:「我們不接受推銷。」
業務:「拜託給我一點時間就好。」
客戶:「抱歉。」
業務:「這樣啊……」

如果加了「打招呼」,就會變成下面這樣。

業務:「打擾了,我是○○公司的人,敝姓X,請問□□(職稱)在嗎?」
客戶:「請問您有什麼事嗎?」
業務:「沒有,只是打通電話跟您問候一下。」
客戶:「您有預約時間嗎?」
業務:「沒有,不過前幾天我們公司有送一份資料過去……」
客戶:「請稍等。」

業務必須先理解所謂的業務工作並不是在做推銷,再藉著「打招呼」的名義,把這樣的想法傳達給對方。用光明正大的態度與表現面對客戶,可以改變初次溝通時的氛圍。當然,我的意思不是光靠這個說法,就可以保證你約得到時間或見得到客戶一面,只是機率會提高許多。

而且,不管是會面或打電話,至少你不會一開始就被拒絕,減少出師不利的機會。即使被拒絕了,你也不會因此感到氣餒,拜訪下一家客戶時,心情比較不會受到影響。這是「打招呼」這個說法所帶來的另一個令人意想不到的效果。

本文取自《頂尖業務的50個最強問句》,今周刊出版

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