莫兆鴻:花旗挺新南向 金融創新翻轉組織

陳碧芬╱專訪

工商時報【陳碧芬╱專訪】

花旗(Citibank)是全球銀行領導品牌,經歷全球金融海嘯浴火鳳凰,至今挺立於160多個國家、服務2億名的全球顧客,包括台灣的消費民眾、台灣企業、政府及機構客戶。帶領花旗台灣團隊將滿三年的花旗台灣區總裁暨花旗(台灣)銀行董事長莫兆鴻指出,相當豐富跨國的資源及平台,專注於現代化銀行業務,是花旗與在地金融機構最大的不同,更是花旗最大的優勢。

在莫兆鴻的帶領下,花旗台灣團隊交出一張亮麗的成績單,根據金管會統計,2017年及2018年花旗(台灣)銀行稅前盈餘突破台幣120億元,創六年來新高,今年截至8月底止,也較去年同期成長超過20%,樂觀估計將創造連續三年站上120億元的關鍵時刻。莫兆鴻在本報專訪中表示,花旗的消費金融和企業金融對盈收的貢獻向來均衡發展,加上近年許多新突破,包括組織、管理、科技導入等,終能穩健掌握商機。以下為專訪摘要:

問:貿易戰牽動全球市場大洗盤,花旗銀行近來因此特別忙碌?

答:美國市場是花旗的母市場,近年來經濟繁榮,花旗台灣積極結合花旗亞太區資源,由於新南向政策是台灣政府的優先項目,「Asia to Asia」則是花旗全力發展的策略方向,彼此相輔相成。花旗提供更多元的交流讓客戶更了解海外的投資環境,透過全球化的平台、綿密的分行網絡,及專業人才與經驗,協助企業在海外發展所需面對的各式金融需求與策略。今年來我們安排印度、越南、新加坡與印尼等國的花旗團隊,陸續前來台灣大型企業的總部參訪,這些業者都是在東協市場有營運據點或有擴展業務的需求,雙方搭建起的生意關係不僅是訂單,已擴及業務整合、企業購併,花旗提供相關的諮詢、融資、資金管理等服務,不僅是客戶的銀行夥伴,更是整體營運策略與商業拓展的重要建議者與關鍵媒介。

問:花旗今年在台灣營運屆滿55年,幾乎每年都在市場上推陳出新,近年從國際間引進許多金融科技,這些創新如何在花旗內部產生?

專注現代化 積極引進FinTech

答:花旗集團是以金融科技生態系統建構的思維在進行,類似創投的「Citi Venture」,扮演投資金融科技相關的新創公司、創新的金融解決方案,同時與花旗同仁、客戶及創新生態系統相互合作,實驗下一代(Next Generation)科技帶來的未來金融服務。此外,花旗創新實驗室(Citi Innovation Lab)致力於促進下一代解決方案的研究、實驗和原型設計,為客戶提供創新的產品服務、創造價值。

今年7月花旗台灣與全球90個國家,同步推出「花旗匯款智能偵測服務」(CitiR's Payment Outlier Detection),就是來自這個實驗室,它的創新點是運用進階分析、人工智慧(AI)以及機器學習,主動協助辨別異常付款。

問:本地金融機構前仆後繼要跟上花旗台灣的各項業務、策略、行動,花旗有的、每家通通要有。您領導的花旗台灣團隊,怎麼找出新突破?

答:現在不是銀行想做什麼、就能做什麼的時代,而是客戶想用什麼方式跟銀行做金融服務。當分行不是唯一客戶能取得金融服務的管道,透過手機、平板、電腦,客戶能更即時取得金融服務時,代表銀行需要提供更即時、更精準、更客製化,以滿足客戶需求。

迎數位時代 分工最重客戶體驗

基於數據分析的重要性,花旗集團於2018年底已將消費金融的決策管理中心(Decision Making)組織架構,直接對消費金融總事業群負責人報告。台灣亦於今年初通過董事會核准進行調整,使數據分析能發揮更具策略性的角色,主導規劃更多的「大數據分析專案」提供客製化和即時性的客戶解決方案。該中心並同時與亞太區決策管理中心相關單位維持緊密的聯繫,同步擷取花旗亞太區各國「大數據分析」成功案例,予以快速複製運用於花旗台灣各項事業。

另一方面,在數位通路上,組織則從以功能為導向的分工,改變為以客戶使用體驗及旅程(Digital Customer Journey)的分工。

傳統銀行在不同數位通路上的各種服務,是以功能與系統的角度進行管理,但客戶在數位通路上使用服務與交易時,因為系統間的連結,可能會忽略客戶的體驗,導致產生斷點(Friction)或是不停地重覆輸入資料的狀況。花旗銀行這樣的調整可依不同服務類型的客戶旅程,加上AI及數據的應用,來進行數位化與自動化的流程設計,以達到減少客戶斷點的目的,為客戶帶來更好的體驗。

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