華銀智能客服 每月上線量1.7萬人

孫彬訓╱台北報導

工商時報【孫彬訓╱台北報導】

華南銀行統計,2018年6月推出「智能客服-小華」後,讓客戶透過智能AI的互動找到精準、快速的金融商品與服務解答,目前每月上線使用量約1.7萬人次,文字對談服務量累計達70萬次。

華銀主管說,智能客服是各銀行未來發展數位金融服務的主要通路之一,未來將建立「人機協同」的服務,擴增客服通路的行銷效益。

華銀統計,今年1∼9月「智能客服-小華」的客戶滿意度為81.87%。

華銀指出,「智能客服-小華」以文字對談,在行動APP上另結合語音功能,提供客戶以說的方式使用。目前提供「金融卡交易限額查詢」、「信用卡帳單查詢」、「信用卡帳單補寄」、「信用卡已繳金額查詢」、「信用卡可用額度查詢」、「紅利點數查詢」等智能交易應用,以及可轉接真人文字客服,讓客戶獲得便利的服務體驗。

華銀主管指出,為提升客戶使用智能客服之對話體驗,以及增加語音互動對談,正規劃「智能客服-小華」的提升,包含核心大腦升級、智能知識點擴大建立、擴充服務渠道,與各系統串接整合(如:Web、Line、FB、Google Assistant語音助理服務等)、主動推播服務等。另外,「智能客服-小華」規劃提供全產品及全通路之「語音對話式服務」,依通路不同而提供不同的回應內容。

華銀主管說,目前客服中心的接聽來電服務上配置95人,考量「智能客服-小華」提升後,讓日常例行性問題由智能客服小華處理,達到話務分級分流效果,進而降低客服人力成本。

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