落實公平待客 全球人壽累積逾一萬小時課程完訓

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全球人壽以衛福部社家署授權之身心障礙者手冊製成動畫,提供同仁教育訓練,並刊登於社家署Youtube。(全球人壽提供)
全球人壽以衛福部社家署授權之身心障礙者手冊製成動畫,提供同仁教育訓練,並刊登於社家署Youtube。(全球人壽提供)

▲全球人壽以衛福部社家署授權之身心障礙者手冊製成動畫,提供同仁教育訓練,並刊登於社家署Youtube。(全球人壽提供)

秉持著「以客為尊 待客如己」的理念服務客戶,全球人壽為更徹底落實將公平待客原則,進而轉化為服務動能,落實公平待客原則,由上而下從董事會專業講座、新人訓練與日常一般同仁訓練,讓公平待客相關課程,從各面向置入到同仁的日常教育訓練素材中,期能藉由潛移默化的教育與宣導,打造完善公平待客企業文化,型塑落實公平待客為同仁的DNA,各項課程完訓率達100%,累計超過10,000小時公平待客教育訓練。同時,為能使公平待客具體實踐於所有商品與服務,全球人壽特就各商品生命週期建立公平待客工作坊,從商品開發設計、推廣行銷、招攬、核保、客服、保全、理賠、申訴、融資貸款,到總務、人資與資訊安全等綜合性作業,除積極打造橫向溝通與三道防線前後聯繫之有效機制,並定期舉辦對應的教育訓練與座談,使每一項商品與服務流程,均能充分體現公平待客的元素與思維。使公平待客不僅僅是法令規範,更是一種服務精神與核心價值。

此外,全球人壽日前特別向衛生福利部社會及家庭署取得授權,將《認識身心障礙者特質與需求》手冊的文字內容,製作成為動畫課程,在公平待客訓練時,對同仁進行「身心障礙支持服務研習課程」的教育訓練,包括實體課程「與服務對象溝通互動&認識身心障礙者之需求與服務技巧」,以及線上課程「與服務對象溝通互動」、「認識身心障礙者之需求與服務技巧」、「金融消費者保護法與公平待客原則實務解析」,而動畫影片同時也獲得衛福部社家署的肯定,進而刊登於衛福部社家署Youtube進行推廣。全球人壽不僅只於強化同仁對於身心障礙者的溝通與服務品質,更期能進一步使社會大眾正確認識身心障礙者的各種顯性與隱性需求。

有鑒於每一個人都必須要面對生、老、病、死等人生歷程,身心障礙朋友也不例外,全球人壽貫徹「因為愛 責任在」的品牌理念,將衛福部社家署官方的指引製成動畫,作為同仁教育訓練素材,編製三大課程內容完訓率達100%,希望透過認識身心障礙者,破除社會大眾對於身心障礙者的偏見與刻板印象,避免同仁與大眾對身心障礙者不正確認識,更進一步落實公平待客原則。衛福部最新統計,全台有119.9萬名身心障礙者註1,而保險局局長施瓊華表示,身心障礙者納保人數約20.5萬人註2,投保率僅約17%。外界常誤以為身心障礙者與「商業保險」可能沾不上邊,但這些身心障礙者背後,也代表了119.9萬個家庭,無論是身心障礙者、或是身心障礙者家中的經濟成員遇上疾病或意外時,可能需要花費龐大的醫療開銷,這時就可能會讓家庭面臨巨大的經濟缺口,因此這些家庭更需要商業保險作為支持,提早分散風險,也就由保險業務同仁的推廣,散播保險保障的愛與責任。

衛福部社家署2020年下半年,針對身心障礙者權利公約(CRPD)業務窗口所辦理的教育訓練課程內容撰寫「認識身心障礙者特質與需求」手冊註3,讓社會大眾更瞭解身心障礙的多元性,進而打造對身心障礙友善的環境。身心障礙朋友雖然有獨特之處,但與非身心障礙者一樣,在整個人生歷程中都會面臨同樣的需求,不論是成長過程中可能會感染疾病或發生意外,隨著年齡增長,而有長期照護或是老年生活規劃的需求。因此認識社會的多樣性,支持障礙者可以不被歧視地平等參與各類社會活動也成為很重要的課題。舉例來說,日常生活中的契約文字,常讓身心障礙者感到不易閱讀,如果可以依據不同身心障礙者的需求,提供放大字體版或是易讀版,則可以讓身心障礙者獲得與非身心障礙者一樣的資訊,因此建議在與身心障礙者溝通時,多透過換位思考的方式,用「同理心」去理解他們的不容易,取代以「同情心」。

依保險業招攬及核保理賠辦法,保險業對於身心障礙者投保,不得有不公平對待,其招攬及核保作業也不得無故拒絕受理。全球人壽期望能透過落實對外勤同仁教育訓練,對有需要的身心障礙者提供友善的保險服務,推介適當並符合需求的保險商品,同時不只對身心障礙者本人,也能對整個身心障礙者家庭精準地規劃出符合需求的保險網絡,將家庭的經濟風險降到最低,不僅能落實公平待客原則,往平權社會目標邁進,實踐全球人壽「因為愛 責任在」的品牌理念。

全球人壽致力於擔任好「保障、退休、醫療提供者」的角色,從提供保險顧問分析、投保到售後服務的流程中,將「愛與責任」落實在9大公平待客原則的每個細節裡,提供公平待客的優質服務體驗,以成為保戶最信任的終身夥伴為職志,延伸守護人們一生愛的需求與保障。