行動通訊客訴激增2成 中華電信申訴案最多

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記者 張家嘯 報導

根據國家通訊傳播委員會(NCC)最新通訊消費申訴分析報告,今(2020)年第3季的行動通訊申訴量,占所有通訊消費申訴量超過85%,較上季成長近20%,尤其「通訊連線品質」項目更是「獨占鰲頭」,比重超過65%,而申訴對象則以中華電信案件數最多。

報告內容顯示,今年第3季通訊消費申訴案件中,行動通訊申訴案件達1,506件,遠高出固網及第二類電信,而與第2季的1,295件比起來,增加近20%之多,但若與去(2019)年同期的1,653件相比,則是減少117件。

以申訴對象區分,中華電信有548件,占比36.39%為最高;其次為台灣大哥大的279件,占比18.53%;第三為遠傳電信的262件,占比17.4%;台灣之星則有228件,占比15.14%;最後是亞太電信的189件,占比12.55%。

至於在申訴案件類別上,民眾最在意、也最容易出狀況的是「通訊連線品質」,今年第3季申訴案件數高達988件,占行動通訊所有申訴案件65.6%,其次為「申裝/異動/續約類」問題有147件,占比9.76%,第三是「客戶服務類」問題有49件,占比3.25%。

NCC表示,以申訴最多的「通訊連線品質」來看,民眾申訴意見多是在住家或工作場所室內通訊品質不佳,另外也與5G開台有關係,統計7到9月室內收訊不良案件就有286件,占通訊連線品質類申訴比例為28.94%。

若以申訴對象與申訴案件類別進行分析,通訊連線品質類申訴案件以中華電信為最多,共有438件,占比44.33%;而申裝/異動/續約類申訴案件則以台灣之星的44件最多,占比29.93%。

對於通訊連線品質的問題,NCC指出,已要求業者派員至客訴地點量測,並提供改善方案,並以定期會議邀集業者提出解決對策及可行工法,縮短申訴案件的基地台建設改善時程,同時請業者依訊號改善時程,輔以月租費或解約折抵方案給予民眾補償。

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