被封鎖、被不讀不回…先檢視這6項「LINE禮貌」做對了嗎？

撰文者：黃明楓

業務員藉由網路與社群平台經營客戶，心態上必須戰戰兢兢，誰都不想成為最白目的那個業務員。以下是根據我多年的觀察及個人經驗，列出千萬不要踩的雷區：

1. 不要只專注在推銷商品，而是找出需求

很多業務員都有錯誤認知，覺得線下必須遵守的保險規則，移轉到線上就會解除。而這種情況最常發生在線上推銷上。業務員都知道，客戶買保險，買得是需求，哪個保單可以解決他們的需求，是他們的選擇而非業務員強力推銷。

如果你認為在線上拚命傳送商品資訊客戶就會購買，那就太天真了。有被強迫推銷過的人都知道，太過專注推銷商品的業務員，最後客戶只會線上封鎖、線下避而不見。

2. 傳送訊息應顧及客戶作息

線上經營好處是輕鬆且沒有時間限制，但不代表你可以不分時段猛傳訊息，反而要仔細觀察你想經營對象的生活作息。

像很多人下班後不喜歡接到公司傳來的Line訊息一樣，結束一天工作的客戶也不喜歡接到銷售通知，業務員可以在客戶下班後聊一些比較輕鬆的話題，再者，現在人大多沒有關機的習慣，若大半夜突然跳出訊息通知，結果一看是你發出無關緊要的資訊、甚至是推銷內容，輕則留下壞印象，重則可能遭到封鎖。

3. 不要忽略一般禮節

儘管社群平台的聯絡多以輕鬆為主，但業務員面對的仍然是客戶，發送內容需要維持該有的禮貌。

像是在傳訊或是聊天時，不要省去應有的敬語及問候，畢竟會買保險的客戶，很多是比自己年長的長輩，雖不必事事畢恭畢敬，但知進退的尺度有其必要。也不要因為和客戶聊得開心而耽誤客戶睡眠，或在客戶忙碌時，硬不下線讓客戶聽完你的說明。

如果事出緊急，必須晚上傳送通知，就必須抓緊在客戶尚未睡覺前事先告知，或是提醒對方關閉訊息聲，交待不必爬起來閱讀，等起床再看也沒關係。事先通知是一種禮貌，沒做到只會留下「不知進退」的莽夫印象。

4. 可以一次傳完的訊息不要分句連發

這種習慣特別容易出現在年輕一代。明明可以一次發完的訊息，偏偏喜歡像寫詩般，一次發一句，連發八、九次才傳完訊息。前面說過線上經營必須將內容拆分、附加圖文說明。但這不是要將一個資訊段落拆分成一句一句分次傳送。

業務員必須思考，所有的操作究竟意義何在。一則訊息分句連發，以現代人的線上閱讀習慣，客戶永遠只看最後一句，那麼前面的連發就成了沒有意義的擾人行為。細心的業務員都知道不要隨便打擾客戶。

除非業務員和客戶在聊天，否則千萬不要分句連發。

5. 訊息文字與個人情感不要差距太大

文字與口語存在著落差，業務員發出的訊息文字，最好恰如其分的表達內心的情感，不要把輕鬆的訊息寫得過於嚴肅，但也不可流於輕浮，讓客戶覺得不舒服。對於文字掌握沒有太大信心的業務員，在無法判別客戶讀完訊息的反應情緒之前，遣辭用句時，可以用語助詞或標點符號，呈現出自己的「表情」及「心情」來。例如：「好喔。」「天啊……怎麼這麼誇張啦！！！」這樣的文字看起來，在不見彼此的情形下，也不致誤判業務員的情緒。

有業務員習慣寫「看完以後有什麼意見你再跟我講」。最後這個「講」字，看起來有命令的感覺，通常我會寫成「再跟我說喔」。也許客戶沒受過訓練不懂恰如其分的表達文字，但業務員一定要懂。

6. 不要讓客戶當聊天終結者

聊天終結者永遠是業務員。這是我個人的習慣，在每一次與客戶線上溝通或聊天，哪怕我與客戶認識多年，雙方非常熟稔，在我回答完客戶提出的問題，客戶回應「謝謝」後，我也會接著回「感謝」來結束這次溝通。

如果客戶接著道「拜拜」，我也一定接著回「拜拜」。不論什麼狀況，溝通最後的結尾一定要由業務方來執行。就算調皮的客戶再傳一張貼圖，我也一定會回傳一張貼圖。

這麼執著有其原因。你可以檢視自己每次與客戶互動的訊息，查看那些當客戶說了「謝謝」但你卻沒有回應的交流，現在看來是不是有點失禮？

本文摘自《遠距成交女王銷售勝經：打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略》

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