視訊投保 台灣保險數位轉型新起點

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視訊投保 台灣保險數位轉型新起點
視訊投保 台灣保險數位轉型新起點

文●何楷平

今(二○二一)年五月十五日,全台疫情進入三級警戒,中央流行疫情指揮中心宣布,禁止室內群聚,減少「人與人的連結」。許多產業受到嚴重衝擊,病毒更在金融保險業蔓延,陸續傳出有人確診。仰賴與消費者面對面溝通的保險公司,在危急時刻紛紛呼籲業務員,先不要面訪客戶,降低染疫或傳播病毒的風險。

然而,不拜訪客戶,對業務員的業績影響甚鉅。不少業務員在三級警戒期間,業績大幅縮水。對此,不到兩周的時間,金管會保險局五月二十五日緊急開放暫行措施,也就是〈壽險業因應新冠肺炎疫情之核保業務暫行作業細則〉,暫時允許保險業務員以視訊取代親晤親簽。

時隔兩個月,七月二十七日,全台終於降為二級警戒,迎來部分行業的鬆綁。金管會保險局在官方新聞稿上宣布,原本因應三級疫情,暫時允許保險業務員以「視訊」取代「親晤親簽」的暫行措施,將繼續沿用。

一紙新聞稿,讓過去被不少保險業者視為綁手綁腳的「親晤親簽」規定,終於逐步鬆綁,在疫情低迷的氛圍下,「視訊投保」成為推動台灣保險數位轉型的新起點。

視訊投保擬成常態

業界標準十月出爐

「數位轉型不只是因應疫情的措施,而將成為保險業未來的發展方針。」八月三日,金管會主委黃天牧於【保險信望愛獎】頒獎典禮首度親口證實,視訊投保不再只是疫情期間的暫行措施,而有望成為台灣保險業未來的投保常態。

依〈壽險業因應新冠肺炎疫情之核保業務暫行作業細則〉規定,投保文件正本應於疫情警戒降為二級或以下起三十日內,寄回保險公司。降為二級後,視訊投保仍繼續使用,原本要求「疫情警戒降級時,業務員須於三十日內將投保文件正本交回保險公司」的規定,在考量減少人與人之間接觸下,放寬措施也將繼續沿用。

業者試辦視訊投保

三大標準方向公開

金管會保險局局長施瓊華透露,視訊投保的業界共同標準,預計將於今年十月前訂定。試辦期間,會看保險公司的容錯率以及是否產生官戶糾紛,並訂定相關指標,未來只要滿足相關指標,就會同意業者試辦。

所謂的容錯率,以及是否容易出現糾紛,對有意試辦的保險業者來說,有哪些需要注意的重點?「包括錄音錄影的品質、身分確認機制,以及要保文件的檢視及簽名流程,我們都會特別針對這些項目,要求試辦業者提出因應措施,並檢視業者在試辦過程中,提出的措施是否有效,藉此達到降低錯誤和糾紛的機率和目標。」施瓊華說。

也就是說,不久後保險局將訂出業界共通的適用標準,未來只要滿足相關指標,就會同意業者試辦。

至於將有哪些共同標準或指標,雖然尚在規劃研議中,但施瓊華透露,會著重在以下三大重點:

一、客戶身分認證:保險業應能確認客戶身分,及確保係客戶本人進行投保作業。

二、明確意思表示:保險業應明確說明保險服務內容,並保留客戶確認同意之紀錄,以達到不可否認性的目的。

三、資訊安全:視訊投保相關檔案應有一定的安全防護機制,以確保保戶個資之安全。

從保險局提到的共通標準三大重點來看,可以發現,主管機關開放視訊投保最重視的,就是對保戶權益的維護。

保險業邁向數位化

最大挑戰是保戶習慣?

在後疫情時代下,視訊投保儼然將成為趨勢。「許多消費者還是習慣傳統保險業的作業流程,對於使用電子化設備的習慣還沒建立。」施瓊華說。

換句話說,若要讓台灣保險業都朝數位化的方向前進,目前最需要優先克服的挑戰,其實還是回歸到保戶端。

不少業務員私下透露,有些上了年紀的保戶,因為不擅長使用手機或視訊,而且在「見面三分情」的文化下,還是傾向面對面向業務員投保。

施瓊華也特別提到,今年五月香港上線的「數碼投保遙距視像投保」,「他們提供一套準則,來辦理視訊投保業務。而我們則是在今年六月起,陸續開放五家保險公司進行遠距投保試辦業務,目前也有其他保險公司陸續申請中,期盼能從各家試辦的過程中,訂定出一套業界共同適用的準則。」

保險業者近年來積極爭取免親晤親簽的遠距投保。六月以來,包括國泰人壽、富邦人壽、中國人壽、全球人壽及新光人壽,均已獲准試辦以自家系統驗證機制的視訊投保。不只壽險公司投入視訊投保,據了解,已有產險公司積極準備視訊投保試辦作業。對此,施瓊華表示,產險業務員銷售人身保險商品,所採用的視訊投保作法,也應與壽險公司的程序相同。

創新是破壞與重建

期許「負責任創新」

金融科技的發展與應用,儼然成為保險業重要的經營模式,在主管機關放寬投保措施下,保險公司可透過更有效率的方式,提供保戶更多元的投保管道和便利性。

然而,在保險金融科技的創新上,如何在胡蘿蔔和棒子之間,監理與鼓勵之間,讓台灣保險業朝向理想的方向前進?施瓊華提到「負責任創新」一詞。

「在面對金融保險科技浪潮不斷推陳出新趨勢下,除了鼓勵業者積極創新,讓保險服務變得更快捷、更可靠、更全面、更安全之外,業者也必須體認到,在科技打破舊有金融服務模式的同時,『負責任創新』是非常重要的,」施瓊華強調,保險業運用科技,使保險服務變得更有效率,以供消費者使用時 ,一定要兼顧金融穩定及消費者權益保護,「這是我們推動金融科技創新發展的核心原則。」

創新必然帶來破壞與重建,好的科技創新可以帶來前所未有的進步,壞的金融創新反而可能破壞保險生態體系,在疫情推動保險科技創新的腳步下,保險業者一方面積極投入遠端投保及相關科技創新,另一方面也得配合監理機制的配套措施,唯有如此,台灣保險業才能朝向產業發展、金融穩定、消費者保護的三贏局面。