解密1922 全台6據點!客服外包接線後轉件

台北市 / 梁宏志 許竹忻 報導

想要了解疫情狀況,或是有感染疑慮想要通報症狀,現在很多人都知道,要直接撥打1922防疫專線。不過您知道嗎?其實1922專線早在2004年就設立,方便民眾通報疫情或是諮詢傳染病。不過就有相關人員透露,客服人員並不需要有醫學背景,只要看幾小時的教學影片就可以上陣,回答民眾問題,人員甚至沒辦法幫民眾轉接到其他單位,而這也引起外界質疑,這條防疫專線的幫助是否相當有限。

專線電話響不停,只要有任何與防疫相關的問題,我們都知道要打進1922,不過這也讓大家好奇,這條防疫專線到底在做什麼,1922目前在全台有6處據點,包括北北桃中,以及非常駐的高雄宜蘭,1922專線是疾管署在2004年所創建,由中華電信營運並訓練500名人力,而為了配合因為疫情升溫屢創新高的進線數量,國軍弟兄也派出407人支援,該專線所涵蓋的業務,包含防疫管制。檢疫、隔離等,相關傳染病諮詢服務,中央流行疫情指揮中心指揮官陳時中說:「(1922)等於是一個針對收派案裡面,(民眾)有相關的疑問來負責回答,或轉給相關單位來做回答。」

簡單來說客服人員就是回答,民眾對疫情的疑難雜症,不過根據相關人員透露,客服沒有被授權協助轉給其他單位,導致民眾只能掛上電話再重新撥打相關專線,而且客服人員也是由外包單位派遣,不要求相關醫學背景,只要觀看教學影片後即可上陣,如果碰到緊急狀況,也只能請民眾自行撥打119,疫情升溫,民眾卻像無頭蒼蠅只能靠自己,防疫專線幫助相當有限,政府會如何做出改善,外界都在看。

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