【記者來當外送員2】美食外送平台的誕生 他們解決了什麼問題?

「美食外送」並不是一個很新的行業。空腹熊貓是 2012 年已在德國成立,更別提美國老牌訂餐服務 Grabhub 的成立年是 2004 年,但當時的他們會稱自己為「訂餐服務」,為消費者整合各種有提供外送服務的餐廳,並為了拉攏沒有外送服務的餐廳,組成自己的外送車隊。

相較於自己擁有外送車隊的店家,「例如臺灣過去的外送龍頭麥當勞,每個分店,員工要兼外送員,可是熱門時段,我現場的人力已經不夠用了,外送也是叮叮噹噹在響,訂單立即進來 20 張,但外送員只有 2 台車,怎麼辦?這是很簡單的數學問題,沒有人,消費者就得等。」外送平台前員工林若涵(化名)認為,這是傳統外送業遇到的最大瓶頸。

林若涵解釋,消費者想要訂外送會遇到三大障礙:需要訂到特定數量或是金額(低消)、需要提早很久訂購(時間)、範圍沒辦法送得很遠,幾乎都是社區內(空間)。

而空腹熊貓的營運邏輯其實跟麥當勞一樣。「(空腹)熊貓的外送員要排班,每一個區域有固定數量的外送員。假設突然下了暴雨,訂單量暴漲,不外乎就只能把外送範圍調小,它其實還是社區型的外送團隊,比較難給予餐廳新的用戶。」另一位前美食外送平台業務方允吉(化名)提到。

Uber Eats 帶來的改變

相較於空腹熊貓等平台根植於「訂餐服務」,Uber Eats 是以「運輸業」的角度切入這個問題。Uber 讓計程車不再是有特定執照的人才能做,所有人都能將自己的時間和運具變成營利工具,對執行長卡蘭尼克來說,Uber 是物流平台,也是個「動詞」,能載的不只是人。

Uber Eats 就在這樣的背景下誕生。

方允吉指出,Uber Eats 剛進到臺灣市場時,空腹熊貓已經經營了 3 年,但是 Uber Eats 迅速在半年內拿下市場龍頭,「訂單量是很誇張的超過熊貓」。據暸解,這一點其實讓內部員工自己都覺得吃驚,因為 Uber Eats 不只有業界最高的抽成比例,店家要跟他們合作時,還得付開通費 5000 元。

方允吉就提到,平台為了搶餐廳,分潤的比例調整幅度很大,從 25% 至 33% 都有,但 Uber Eats 幾乎都是 35%,彈性非常小。但它就是能確保一定的訂單量,讓 Uber Eats 明明在高抽成和有簽約費的高門檻下,還是吸引很多餐廳和它簽約。不過從平台提供的數據中,與空腹熊貓簽約的餐廳數還是高過 Uber Eats 許多。

同時要服務顧客、餐廳、外送員,林若涵認為,能夠指揮這個巨大軍隊的關鍵,仰賴公司高密度的數據能力。

卡蘭尼克曾說:「Uber 不是租車公司,而是運輸調度公司,是數學至上的科技公司」,這個「數學至上」的精神,貫徹到 Uber 的所有服務裡。林若涵舉臺灣公司為例,Uber Eats 每位(內勤)員工都可以隨時看到一個儀表板,上面有兩大數據:此時此刻這秒的訂單數量,跟外送員的數量,電腦會自動判斷當時的範圍如何調整。

所有的決策都根植於數據。林若涵提到,Uber Eats 要求連業務都要有數據分析的能力,「要能撈資料、要會寫 code,每個決策背後都是非常高密度的數字分析,不管是運送時間、未送達率、大大小小的指標都有資料,是非常精準且即時的,讓我們可以很快速貼近市場的反應做出改變。」

戶戶送也非常強調自家的數據能力。戶戶送台灣區總經理羅家聰提到,除了美食外送服務,戶戶送在臺灣推出全新商業模式「虛擬品牌」,利用大數據消費者分析,判定地區缺少的料理樣式,提供合作餐廳夥伴不同的建議與需求缺口協助開拓新市場。

除了實時數據以外,平台管理這支軍隊還仰賴另一套數據:評價系統。從這一點或許可以看出平台如何看待餐廳、顧客、外送員對它的重要性:三者都可以幫對方打分數,但負評的效應在合作的餐廳、顧客身上並不明顯,影響最深的,便是外送員。


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