【記者來當外送員3】外送員管理制度?仰賴檢舉和評價

外送員工作的流程是這樣的:你接到訂單,按下接單,依照指示前往餐廳,取餐後,APP 才會跳出客人的地址。

這個過程裡充滿了太多的未知數,一個是取餐之前你不會知道你實際要去哪裡,我就曾經從台北市的北區上線,下線時卻在台北市的最南端;你也不會知道抵達餐廳後實際等待的時間會有多長,有一次我和超過 20 個外送員在一間飲料店門口等待,一整排放著保溫箱的機車蔚為壯觀,我等了 50 分鐘才領到餐點離開(而現場的最高紀錄是 1 小時 20 分)。

最大的任性,大概就是接到數量過大的訂單(例如 30 份麥當勞)可以按下拒單,代價會減少接單率,而接單率太低的話會影響到收入;或是看到顧客提了太任性的要求(例如要求你順便幫他買菸買飲料)可以拒絕,代價是可能收到負評,如果你的好評很多,平均下來不會影響,那倒沒什麼關係,不然,就會像柯志明(化名)一樣,覺得所有的衰事在他當外送員的時候通通都發生了。

「可能是我運氣不好吧。」柯志明正職為酒店經紀,因為酒店有淡旺季,他選擇在淡季時跑外送兼差,工作體驗卻不是很好,接過違規停車、超速的罰單,還遇到很多「奧客」。他舉例,常遇到外國人訂餐,他們很依賴定位,但地址根本不準,又不接電話,還有連英文都不會講的人。

「Uber Eats 很常有疊單(同一家餐廳,有兩張不同消費者的訂單),如果一個顧客卡住,下一個就要等很久,明明不是我的錯,卻都是我吃負評。」

柯志明提到最崩潰的一次經驗。疊單時,系統會自動計算路程來決定你先送哪一張單,「有一次,我送了炸雞、披薩這種很講究時效的食物,第一個客人在信義區,送完之後,APP 顯示另一張在永和(註)。」他苦笑,「你就知道他多生氣了吧。」

「永和的客人等了超級久,收到餐點後,他一口氣給了我五個項目的負評。」明明也是努力將餐點送給客人,柯志明覺得滿腹委屈,「我真的是氣到把機車停在他樓下,按門鈴跟他理論。」

之所以會這麼沮喪,是因為負面評價會影響司機的接單率。柯志明舉例,「以前有一次我一天就賺 3000 元,非常開心。但有負評之後,一天賺不到 800 元。」等待時間變得很長,「終於等到,結果跑一單只有 30 元⋯⋯真的是鬱卒到無話可說。」

除此之外,相較於顧客會不斷收到訂餐免運費或折價卷、店家的權益至少有一紙合約保障,對於外送員,平台總是片面調整規定與獎勵制度,不斷下探外送員們能夠接受的底線。

平台片面調整獎勵制度影響月薪

以空腹熊貓為例,我們蒐集了過去一年每兩週一次的獎勵方式,假設單量不變,外送員每月的實際收入就減少了 1 萬 5 千元。最大的降幅出現在 3 月 1 日,是因為獎勵方式從總單量改為累積單量。

平台片面調整獎勵制度影響月薪
平台片面調整獎勵制度影響月薪

3 月 1 日改制後,全職一天要跑到 48 單甚至 60 單影響才會變小。就算一個小時能順利跑滿 4 單,一天要跑到 15 個小時才有機會「加薪」,變相鼓勵外送員超時工作。更別提後期因為司機量變多,每人分配到的單量變少,就算長時間待命也不一定有這麼高的單量。

平台片面調整獎勵制度影響月薪
平台片面調整獎勵制度影響月薪

單量不高的兼職族是 3 月 1 日改制後影響最劇烈的族群,但也因為單量不高,後期每週微幅的獎勵調整對他們比較沒有影響。

平台片面調整獎勵制度影響月薪
平台片面調整獎勵制度影響月薪

更別提後期因為司機量變多,每人分配到的單量變少,就算長時間待命也不一定有這麼高的單量。

空腹熊貓在改成承攬制後,大大降低了人力成本,得以大量招收外送員。雖然沒有得到官方的人數成長數據,僅能透過外送員的實際經驗證明:

空腹熊貓在台南開區就加入的許誌宜,剛開始一天可以 50 單,至少有 3500 元收入,「現在人愈來愈多,一天跑 12 小時頂多 24 單,只剩 1400 元。」

台中的熊貓外送員黃富加(化名)也提到,「以前一班到底,半個月結算一次,所以我就做半個月、休半個月,月薪大概五、六萬;現在不可能,每天上班才能賺到一樣的錢。」

「我進去的時候熊貓才 50 幾個,7月時我有 3 個群組,一個群組 500 人,外送員成長 20 倍,但總體單量有沒有 20 倍,我是很懷疑。」陳宇說,以前每天 12 小時上班,月入可以超過 6 萬,現在因為單量少,在尖峰時間排班比較划算,收入頂多 3 萬 5。

「我們跑外送的都知道,一家新的平台成立就要趕快搶著進去,因為那通常是優惠最多的時候,然後要趁這個機會好好存錢,因為福利會愈來愈少。」除了熊貓以外幾乎都跑過的戶戶送外送員蘇柏豪說。

熊貓外送員陳宇提到,他剛進熊貓時,給外送員的裝備就是一整套:一大一小的保溫箱、長袖短袖的制服、風衣、外套、雨衣,通通都有,「到今年開始改成一個月單量跑不到 200 元,每月要繳 300 元租金;最新的則是直接 2000 元買斷裝備,而且只有一件衣服,保溫箱只給大的,小的要用點數去換。」

這個制度被外送員們討厭的另個原因,是因為「檢舉」是最容易獲取點數的來源。

許誌宜也提到,「熊貓的制度是鼓勵夥伴互相檢舉,上班的時候都覺得路上有好多眼睛在看你。」但她倒不是不願意遵守規定,而是不滿公司常常片面更改,例如為了怕遮住制服,後來宣布不能穿防曬外套,只能穿袖套;後來還要外送員車上不能出現寶特瓶和手搖飲料杯,「如果自己帶的水喝完,趕著送餐就只能去超商買水解渴,那怎麼辦?」

而「檢舉」還有另一個誘人的因素,那就是能減少「競爭對手」。外送員愈少,每個外送員能分配到的單量就愈多,能少一個是一個。

這便是「共享經濟」帶給這個行業最大的危機:將所有的成本丟給外送員承擔。一般的行業要擴張時,人力也屬於資產的一種,萬一你擴編了車隊,卻沒有相應的訂單量,很多司機空著待命,老闆還是得付薪水——但「共享經濟」不用,反正論件計酬,沒派到工作,公司就不必付錢。

平台以自認的承攬制大量招收外送員,但同時以「夥伴關係」規避了雇主責任,這個議題終於在悲劇中浮上檯面。


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