設下底線,彼此尊重!看似「不近人情」的荷航空服員,教我的「空中文化課」

作者:田育瑄/踹妞Try New!

這次出差坐荷蘭航空,機上雜誌《Holland Herald》專題報導一家米其林三星主廚,同時也是家族企業餐廳接班第四代伊蓮娜.亞札克(Elena Arzak),訪問她的接班經營哲學。

「只要是在彼此尊重的情況下,我喜歡紀律。(I like discipline, as long as it’s done with respect.)」不安於室的她,旅居多國頂尖餐廳修習與磨練廚藝,面對她的事業,早已練就一身專業又熟練的高標準,卻保有獨特的個人特質,自信與原則是她的正字標記。

從荷航的空服員服務中體現的行事做風,也可觀察出這句話的內涵。

直接俐落,甚至有點「不近人情」的荷蘭 Style

荷航的女性空服員,年紀都是媽媽或奶奶等級,個個精明幹練,拆解各樣旅客需求,回應時態度堅定、不卑不亢。

送餐時,因為航程短,空服員行動更須迅速,因為餐盒較燙,她會一一拿給客人,但分餐具時,則會拿給最外面的客人說:" This is for three of you. "(這是你們三位客人的),請客人幫忙分配。我們這個艙約 100 人,整個送餐時間大概 15 分鐘內就搞定了。

送飲料時,隔壁有旅客跟她要兩瓶紅酒(荷航紅、白酒是用小瓶子裝,蠻可愛的),她說:「一人只有一罐喔」,拿完一瓶給他,空服員繼續問下一位要喝什麼?旅客問:「你們有什麼?」空服員飛速答:「冷飲的話,有柳橙汁、蘋果汁、番茄汁,你要哪一個?」,提供三個選項,送畢,繼續前進。

用餐完畢時,空服員來收餐盤,前面的老先生一直跟空服員要衛生紙,空服員一路快速收過去,沒有直接回應他,聽到他的需求也沒停下腳步太久,只回了句:" Sorry Sir, I only have dirt now. "(先生抱歉,現在我手中只有垃圾)言簡意賅,接著就快步離去,老先生只好摸摸鼻子繼續等。不過因空服員收很快,整理完馬上就把衛生紙拿過來了,並沒有忘記老先生的需求。

此時因為有點冷,有人要毛毯,她又說:「不好意思,短程我們沒有提供毛毯,長途飛行航程才有」。

整趟下來,你可能會覺得荷航空服員的風格,相較其他亞洲航空顯得有點嚴肅小器、不近人情,但為了航行與之後轉機收拾時間考量,他們選擇設立規則,抓緊時間。

從荷航空服員的服務中,可觀察出荷蘭人在營運上精打細算、就事論事、不卑不亢、原則鮮明的風格。他們的優點是很有效率,雙方界限很清楚,不用拐彎抹角,也不會有多餘的情緒,海派阿莎力!然而,缺點是因為他們個性直爽,不適合害怕被直接拒絕的玻璃心,而且若是像東方人在表達上較含蓄保守,但在他們眼中可能太拐彎抹角,也讀不懂你的意思。

搭乘過長榮或華航的旅客,多少都有跟美麗空服員多要一、兩罐啤酒的經驗,通常就算空服員再忙,同時顧及飛航安全,也會客氣的先給一罐,再婉轉地跟旅客說:「待會兒再幫您送另一罐」,因為不能一次給太多酒,否則客人要是醉了,也會危及其他旅客的安危,因此只好隔一小段時間再送一罐,順便關心一下旅客喜歡哪種酒。這麼一來,備受寵愛的旅客心情愉快,空服員也顧及到了飛行安全與服務品質,達成雙贏的局面;但是荷航的空服就是說清楚,酒精飲料一位一罐。

很多時候,在飛機上與其說是空服員,不如說是幼兒園指揮官,面對一群坐上飛機就變幼幼班兒童的旅客,一下口渴要喝水、一下嘴巴髒了要衛生紙,飛機要起飛了,還不把手機收起來,一直猛上網玩手遊;過一會兒又想上廁所,而且平常都不去,非要飛機起降前上,可說是狀況百出。但是再稀奇古怪的需求,無論哪一國空服員都要在最精簡的時間內,不拖泥帶水地服務完所有旅客,面帶微笑祝福大家旅途愉快(Wish you a very happy journey.),任務達成真是不簡單!

三小時的飛行,就是一堂「空中文化課」

從這次的荷航搭乘經驗,分享幾點我從中學到的事:

第一,在亞洲,我們很習慣顧客至上,以客為尊,基本上客戶要的服務人員都要盡力完成。但是在歐洲文化裡,良好的關係應是在雙方可接受的情況下,互相尊重,而不是要任何一方,因為身份或種種原因,必須要犧牲自己,成就別人。

第二,自信怎麼培養?就從尊重彼此的底線與拒絕不合理的要求開始。不論做任何事,都要清楚你的核心目標與原則,設好底限,不要越界,這是才真正的平等尊重。

第三,當你決定要去一個國家留學、工作或生活之前,或許可以先搭看看他們的國家航空,這將開啟你對一個國家的認識,記錄下你的觀察。

像是空服員的服務就是觀察道地當地人行事風格的好機會,你會從他們身上體驗到「國民外交」──他們歡不歡迎國際旅客?這個國家注重的特質是什麼?他們的效率好不好?他們的思維模式與你的認知衝突在哪裡?比如當你在正常時間請求一杯水,他們的反應為何?為什麼是這樣的反應等等。

另外,你也可以注意像是機上提供的餐飲、食物合不合口味?環境是否整潔?機上雜誌側重描寫的內容等,這些都有助於你對這個國家的瞭解──當然,空服員的服務和態度,也會涉及企業文化及個人性格等因素,不能以偏概全;不過多累積經驗值,仍不失為一個「見微知著」的參照樣本。3 小時的飛行,就像一堂浸泡在異國的空中文化課,這一站的抵達,已是下一站啟程的開始。

※本文由換日線網站授權刊載,原標題為《 設下底線,彼此尊重!看似「不近人情」的荷航空服員,教我的「空中文化課」》,未經同意禁止轉載

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作者簡介:

田育瑄,英國雪菲爾大學華語教學碩士。現於新加坡擔任教育管理與培訓主管、親子天下特約研究員,前任教英國大學與語言研究工作。分享跨國教育、職場、時事筆記與反思。人生哲學:「自信,有時候需要弄假成真」。

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