調查:華府911不夠專業 並有職場霸凌

華府審計機構的最新調查報告顯示，華府911系統處理緊急電話的方式不一致，甚至因不專業而無法真正幫到求救者，還因缺乏適當監督而有職場霸凌問題。

該報告由專門負責監督華府公共安全的諮詢機構Federal Engineering Inc發布，評估2019至2020年華府911系統運營是否符合聯邦標準；該報告匯總72通緊急電話樣本的處理情況，顯示其中97%的緊急電話獲得適當援助，911系統派遣足夠數量的應急人員，但在處理速度上，華府911系統遠不達標，過去兩年多來，華府911系統人員都沒及時接聽緊急電話。

該報告表示，華府911系統缺乏對接線員、調度管理等方面的監督，雖然政策和行動規範符合聯邦標準，但由於沒有適當監督架構，運營效果無法保證，甚至滋生了職場霸凌、行為不檢、部分人員濫權等問題，導致不良職場文化。

報告也指，華府911系統對接線員的要求不專業，不要求接聽緊急電話的人員使用統一工作指南，包括接聽電話時要詢問緊急情況的具體位置、需要何種救援、有什麼安全隱患或其他潛在問題等，導致部分求助者沒有獲得適當、及時的救援。

此外，華府911系統也沒有使用統一技術，部分接線員因多種原因沒使用公司提供的地圖和定位工具，僅憑來電者的口述來確認位置，容易出現偏差，也不利於追蹤事件後續。

該報告指出，由於報案、求助電話的分類過於複雜，接線員在接聽電話後首先要從大約500個事件類型中判斷所屬類別，但經常出現分類錯誤的問題，影響後面派遣應急、救援團隊等連串行動。

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