金融業NPS白皮書揭3挑戰 AI助攻友善數位金融環境
(中央社記者潘姿羽台北11日電)工研院今天發表「台灣2024金融業NPS白皮書」,點出科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳,仍是金融業的最大挑戰,值得一提的是,消費者對於導入AI(人工智慧)體驗有高度期待。
顧客淨推薦值(Net Promoter Score,NPS),是衡量顧客忠誠度的重要指標,透過關鍵客戶的態度數據,作為追蹤金融待客之道的指標,能夠精確反映顧客體驗與後續的可能行動。
全球頂尖的Fortune 1000企業中,超過2/3公司運用NPS制定永續經營和改進措施,透過NPS衡量顧客滿意度與忠誠度,可應用於高度重視顧客體驗與權益的金融業,各產業也都應用,是推動企業成長、實現ESG目標的重要工具。
工研院今天舉辦「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」,攜手亞洲知名顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「台灣2024金融業NPS白皮書」。
根據白皮書內容,工研院發現,雖然銀行與壽險業的顧客體驗逐步提升,但還是「負分」,銀行的存匯業務、信用卡業務、財富管理業務,以及壽險業務,雖較前次調查、2022年數據大幅度改善,但相較國際評比為「正分」的平均水準,有很大進步空間。
數據顯示,2024年台灣銀行業在存匯、信用卡及財管服務3大業務中,以財富管理業務的表現為負9.7%最需要改善,存匯業務平均NPS為負2.7%,信用卡業務的行業平均NPS為負5.1%,均優於前期表現。而2024年台灣壽險業務的行業平均NPS為負11.7%,也較2022年增加9.9個百分點。
工研院點出,台灣金融業主要面臨科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳3大挑戰。而從調查可以發現,不論是銀行或壽險業,消費者對於導入AI體驗有高度期待,對於顧客滿意度具高度影響力;AI智慧客服所營造友善數位金融環境,在「科技創新」印象感知及提升NPS上,具重要影響力。
工研院針對這次白皮書結果提出建議,首先,產業未來應建構「以顧客為本、價值提升」戰略,政府部門則應朝向建構國家層級跨產業的NPS,以長期追蹤調查數據質變系統,研發及導入以科技驅動的解決方案,進而達到服務業AI化、製造業服務化的長期目標,並以金融業先行,雙管齊下促進金融業永續發展,提升產業服務優化與價值。(編輯:楊蘭軒)1130911