銀行業重塑數位化格局時機已到

黃建澤
·9 分鐘 (閱讀時間)

近年來的破壞創新型機構和平台市場參與者的出現,已經改變了金融服務格局,傳統銀行獲利能力將逐漸面臨壓力,雖有許多銀行已開始轉型,但未來並非所有銀行都能成為贏家。

如果繼續任由數位化破壞型機構擴大市場占有率,傳統銀行將會逐漸失去競爭力。而銀行業之外的其他產業提供的數位化體驗,已經逐漸吸引客戶的注意力,這些非傳統市場參與者憑藉客製化服務、數位化基礎設施和平台生態系統,通常能夠更符合客戶期望,提供快速、流暢的體驗。

高雄銀行主動全力配合政策調降利率,協助市民降低疫情衝擊。(圖/徐炳文攝)
高雄銀行主動全力配合政策調降利率,協助市民降低疫情衝擊。(圖/徐炳文攝)

傳統銀行可以採用智慧自動化以提高營運效率,利用開放API,加入或創造資料共享生態系統。示意圖。(資料照,徐炳文攝)

為捍衛自己的市場占有率,提高數位化成熟度,並做好準備迎接未來的銀行業生態系統,傳統銀行應該思考以下幾點:1、銀行策略是否考慮到不斷變化的營收機會?2、如何透過創新提高敏捷性和效率並實現成長?3、是否充分考慮到新的風險以及是否需要將網路安全納入銀行策略?4、如何利用傳統優勢提高競爭力?

在這樣的策略思考下,為優化及發展業務,銀行可以採用智慧自動化以提高營運效率,利用開放API(Application Programming Interface),加入或創造資料共享生態系統。

利用智慧自動化提高效率和靈活性

實現智慧自動化需要在RPA(Robotic Process Automation)、數位化工具和人工智慧間找到適當平衡,並結合「人機互動(human in the loop)」的處理模式(在人和機器人之間傳遞工作),以實現該自動化投資效益的最大化,同時盡量降低複雜性和減少風險。傳統RPA技術已成功被運用,現在正將該技術與人工智慧和其他數位自動化工具(光學、文字辨識OCR、數位表格、聊天機器人)相結合,以提高效率。雖然人工智慧在RPA和智慧自動化的潛力相當大,但人工智慧的應用仍處於早期階段,需要有針對性和優先性。

為能透過智慧自動化獲得快速且足夠的效益,銀行需要了解:1、業務流程如何轉型。2、不同自動化工具和方法的優缺點比較。3、是否有更好的選項提供,例如精實生產(LEAN)、六標準差管理(Six Sigma)或系統變更。

因此安永聯合會計師事務所建議銀行:1、執行綜合評估以找到最佳的流程組合-銀行可以廣泛考慮RPA、數位化和人工智慧範圍內所有的自動化科技。2、利用雲端科技支援人工智慧工具的選擇-雲端科技可協助公司在不耗費大量前期成本的情況下快速確定特定工具是否適用。3、謹慎地計畫將自動化從實驗室推向實際應用的方式-針對不同工具和案例,自動化方式會有所差別。4、制定人才計畫-由於智慧自動化會帶來轉型,各角色職能也將發生顯著變化,技能型人才出現缺口,所以人才計畫應結合策略性招聘、外部協助和內部成長等方式。5、設立營運控制中心監督表現-當錯誤過多或機器將工作退回給員工時,則顯示可能存在需要解決的問題。

充分利用開放API

通過開放API,銀行可在參與資料共享的生態系統中,從而趕上金融科技公司的腳步。隨著生態系統的進化,客戶的需求得到更多滿足,銀行會發現越來越難仰賴自身開發的應用程式單打獨鬥,如果能夠過渡到更加靈活的架構,並借助API與外部開發團體共享資料,多家銀行就可以共同制定出解決方案,做出以客戶為中心的設計,為客戶提供全通路體驗。這種模式不僅可以加強使用者體驗,還可以提供更深入的觀察,發現交叉銷售和向上銷售的未來機會。

許多國家的監理機關已開始指導銀行業使用開放API,但方式不一。例如,新加坡針對開放API制定了穩健的指導方針,金融機構可自願採用,而澳洲和香港則一直遵循英國的開放銀行計畫(Open Banking Initiative)和歐盟的支付服務指令第2版(PSD2)規定,強制資料共享。台灣金管會也正積極分階段推動開放API平台。

3月14日,戴著口罩的路人行經新加坡魚尾獅公園(美聯社)
3月14日,戴著口罩的路人行經新加坡魚尾獅公園(美聯社)

許多國家的監理機關已開始指導銀行業使用開放API,新加坡針對開放API制定了穩健的指導方針,金融機構可自願採用。(資料照,美聯社)

開放API不僅能提高銀行效率,還能幫助第3方協力廠商、非金融服務公司在後台與銀行服務順利銜接,銀行必須利用開放API將支付等基礎銀行服務擴展到其他垂直產業,從而避免被其他服務供應商取代。我們建議銀行考量以下的幾個關鍵行動:1、評估開放API銀行業務對客戶體驗和產品設計的可能影響,為充分利用相關機會所需的科技整合做好準備。2、為開放API銀行業務轉型開發所需的強化架構、技術和治理能力。3、通過與忠誠度計畫、超市、學校、公用事業公司、物聯網服務供應商組成非傳統的聯盟,實現文化創新。4、重新審視風險。由於開放銀行業務的前提條件是具備可信的環境,信任的維護將變得比以往重要,因此需要清楚地了解銀行內部、銀行與生態系統服務商之間和產業的策略風險及相關控制措施。維護資料完整性、系統可用性和安全性將至關重要,此外,建議須明確評估並規範協力廠商持有的客戶資料被濫用時的責任承擔與危機處理機制。

銀行如何面對不斷增加的風險

當然,數位化的巨大潛力也伴隨著巨大的風險,因為銀行要與不同的外部服務供應商分享自己和客戶的資料,增加銀行遭遇金融犯罪和網路攻擊的風險,其中網路安全更是至關重要。

然而,沒有任何公司可以完全做到100%網路安全。因此除了注意防範網路攻擊,銀行還需要制定網路攻擊發生時的應對和復原策略。

亞太區的銀行監理機關已加大監管力道並提高監理期望,使金融機構在網路安全方面的責任更加重大。監理機關還促使銀行加強治理並培養網路安全專家,但各市場關注焦點有所不同,香港、新加坡和澳洲的監理機關更加關注加強網路防禦,而中國的監理機關則更加關注安全,強調控制資料和敏感資訊。

為了加強抵禦網路風險的彈性,銀行需要有整合的企業願景,以便正式員工和約聘員工都能積極參與防範網路攻擊。既然銀行加快了科技應用步伐,更必須結合數位化趨勢和新政策來完善風險控制。

安永總結了提高網路防禦的10大原則,供銀行董事會參考:1、將網路安全納入人才策略。2、明確界定網路安全責任。3、確保網路安全是數位化創新的核心。4、了解監理對您全球業務的影響,並與監理機關合作。5、對關鍵資產評估風險等級,並確定重點關注最關鍵資產的保護方法。6、將法遵納入網路安全策略,所有投資於法遵的資金將以提供適當防禦措施的方式為企業帶來報酬。7、制定清晰的危機行動和溝通計畫,並在企業內部各個層級確實實施。8、與同業合作,尋求更多的產業內解決方案,因為一個關鍵參與者的失敗將可能會損害整個產業的聲譽。

配合中國《網路安全法》,蘋果已推出多項政策。(美聯社)
配合中國《網路安全法》,蘋果已推出多項政策。(美聯社)

為了加強抵禦網路風險的彈性,銀行需要有整合的企業願景,以便正式員工和約聘員工都能積極參與防範網路攻擊。(資料照,美聯社)

雖然顛覆型競爭對手和平台機構等新進入市場的參與者正逐漸重新定義金融服務格局,但傳統銀行仍擁有能幫助他們擊敗新產業參與者的顯著優勢,包括龐大客戶群:銀行擁有成熟的客戶關係,能取得深度客戶資料。在開放資料環境中,銀行可利用這些關鍵資料為資產,加強使用者體驗、提供更深入的見解,以識別交叉銷售和追加銷售前景,並不斷改善產品和服務。

除此之外,傳統銀行還有雄厚資產支援下的規模優勢:需要仰賴雄厚資產支援的貸款業務,仍然是金融服務實體的主要成長來源。除了利基產品和服務外,規模對於任何其他產品和服務都相當重要,是銀行相較於新競爭對手的一個大優勢,尤其是在企業客戶服務方面,擁有雄厚資金、光輝歷史和可信賴客戶關係的傳統銀行仍然是企業的首選資金來源。

不可諱言,傳統銀行擁有較佳的法遵專業知識:雖然金融科技公司可以更快、更靈活地試驗新理念,但傳統銀行更擅長提供符合嚴格監理框架的產品和服務。對開放資料環境的監理日益嚴格,銀行的法遵能力將成為強大的資產。

最後,傳統銀行長期擁有信任優勢:客戶仍相信銀行能夠保證他們的資金和資料安全,這是金融服務轉向開放資料環境後,銀行取得成功的關鍵差異化因素。開放資料環境下,客戶的信任是釋放真正潛力的基礎。

對於金融服務的使用者而言,由創新的金融服務機構所提供的新種數位化金融服務確實帶來許多便利,但由於對新機構及交易安全的信任感尚未完全建立,交易的金額以及場景也多有限制,我們期待傳統銀行能成功轉型為次世代銀行,以原有傳統銀行已建立的信任度及所具備的龐大資源,加上嚴謹的風險控制與營運架構,相信定能將數位金融服務生態圈的應用及普及度提高到另一層級。

(本文作者為安永聯合會計師事務所審計服務部執業會計師)

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