長榮客服AI化 EVA24小時待命

陳祐誠╱台北報導

中國時報【陳祐誠╱台北報導】

長榮航空AI文字客服機器人「EVA」昨日正式報到,加入客服團隊提供24小時的服務,讓長榮客服進入AI智能世代,民眾可透過長榮航空官網或APP,不分地域或時間,由EVA獲得問題的解答。

長榮航空指出,文字客服機器人與公司後台系統充分整合,由AI智能客服為第一線面對旅客,旅客發問後立即提供資料,並提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項知識查詢,讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式,查詢各類服務。

當AI智能客服無法回答問題時,旅客只要以會員身分完成登入,就能於上班時間轉接為專人服務,藉由AI與真人合作服務,提升客服效率。

因應數位世代 提高效率

長榮航空表示,近年通訊網絡建設完善,行動通訊裝置快速普及,帶動社群媒體與即時通訊平台的蓬勃發展,即時通訊軟體更以文字、聲音、影像整合性通訊服務快速取代傳統電話,成為現代人每天使用不可或缺的溝通管道。長榮導入文字客服機器人系統將可因應新世代數位通路服務管道的需求,也能提高客服同仁的服務水準與效率。

第一階段 提供繁體中文

長榮說,文字機器人聰明與否,取決於如何「教會」他,就如同新生嬰兒應答的學習過程,在機器人系統開發過程中,灌輸了約3萬句的對談語料,讓機器人逐步上軌道,特別是中文的語意具多樣化與高複雜特性,旅行對話也經常會中英文夾雜,教會機器人更是高難度的挑戰。研發團隊成員笑稱,遇到機器人答非所問、屢教不會時,很像在教自己的小孩功課,「要按捺住發脾氣的衝動」。

長榮航空指出,EVA第1階段先於官網及APP提供繁體中文服務,未來將視成效及需求,逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本。

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