長榮AI客服來了 專解疑難雜症

本報訊

旺報【本報訊】

長榮航空昨日宣布進入AI智能世代,AI文字客服機器人-EVA,加入客服團隊提供24小時的服務,民眾透過長榮航空官網或APP,不分地域或時間,隨時可經由EVA專業的文字客服獲得問題的解答,是新世代數位服務通路的好幫手。

長榮航空文字客服機器人與公司後台系統充分整合,提供最即時與正確的資料,由AI智能客服為第一線面對旅客,提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務等近500項專業知識查詢,讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務。若AI智能客服無法回答時,旅客只要以會員身分完成登入,就可於正常上班時間轉接為專人服務,如此由AI智能客服與真人服務協同合作,將有效提升客服的效率。

長榮航空表示,近年來通訊網路建設完善,行動通訊裝置快速普及帶動社群媒體與即時通訊平台的蓬勃發展,即時通訊軟體更以文字、聲音、影像整合性通訊服務快速取代傳統電話,成為現代人每天使用不可或缺的溝通管道。長榮航空導入文字客服機器人系統,將可因應新世代數位通路服務管道的需求,也能提高客服同仁的服務水準與效率。

長榮航空進一步指出,文字機器人聰明與否,取決於如何「教會」他,就如同新生嬰兒應答的學習過程,在此機器人系統開發過程中,灌輸了約3萬句的對談語料,讓機器人逐步地上軌道,特別是中文的語意具多樣化與高複雜特性,旅行對話也經常會中英文夾雜,教會機器人更是高難度的挑戰。

研發團隊中一位有20年客服經驗的龍姓督導笑稱:「遇到機器人-EVA答非所問、屢教不會時,真像在教小孩功課,要按捺住發脾氣的衝動才行!」,未來整個團隊也將扮演保母的角色,每日密切觀察EVA回答問題的狀況,持續教導其自然語言理解能力,並教會它更多的專業知識,以及提供更多元的服務。

長榮航空文字機器人-EVA目前第一階段先於官網及APP提供繁體中文服務,未來將視成效及需求,逐步提供其他通訊軟體管道及不同語言版本的服務。

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