雙11特賣申訴暴增 消保官籲理性購物謹慎取貨

近年網路電商業者多選在11月11日前後推出特價促銷，網購交易量屢創新高，但消費申訴案件也暴增，申訴事由包括出貨遲延、遭詐騙以及退貨刁難等，甚至發生誤買他人「貨到付款」包裹案例，對此，新北消保官呼籲消費者超商「貨到付款」應仔細逐一核對包裹商品是否確實自己訂購，以免誤買他人商品或遭詐騙陷入求償無門。

消保官鍾佳儒表示，消費者發現誤買他人商品，通常會先找超商辦理退貨，超商卻請消費者向平台反映，平台表示此筆交易並非消費者於該平台購買，故不能直接辦理退貨，僅能協助連繫買方來取貨，平台在買方付款取貨後就會把保管的貨款退還，但實際上買方發現貨品遭他人取走後，通常會取消交易而不願取回他人誤買且拆封商品，消費者迫於無奈，轉向賣家請求退貨，卻苦無賣家連絡資訊，請求平台提供賣家個資，平台則引用《資料保護法》規定拒絕提供，僅同意協助連絡賣家處理，但在買賣雙方連絡不上或毫無作為情形下，平台仍會於數週後將貨款匯予賣家，使得消費爭議更難解決。

消保官說明，網路購物屬於《消費者保護法》第二條第十款規定通訊交易，依法第十九條規定，消費者原則可在收受商品或接受服務後七日內以退回商品或書面通知解除契約，無須說明理由及負擔任何費用。但上述請求權應向網路賣家行使，如賣家於包裹或網頁有依《消保法》第十八條規定記載公司名稱、代表人、事務所或營業所及電話或電子郵件等消費者得迅速有效聯絡通訊資料，誤買他人包裹消費者較易行使解約權；反之如賣家未提供連絡資訊，消費者仍可依《消保法》第十九條規定解約權自賣家提供連絡資訊次日起算七日，但如果已超過四個月則解約權消滅，且如賣家位於境外難以行使權利。

消保官呼籲網購平台應妥善處理雙11特賣後消費爭議案件，代收貨款超商業者應盡可能優化消費者取貨比對機制，網路賣家應充分揭露有效通訊資料，消費者應理性購物並謹慎取貨。

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