面對產品質量問題,蘋果玩起了“數字游戲”

36氪

蘋果正式針對這蝴蝶腳鍵盤的問題推出維修計劃。

編者按:蘋果為了節省空間而在 2015 年為新款 MacBook 產品應用蝴蝶式鍵盤。但在這數年下來,不單是其敲擊體驗受批評,更有愈來愈多用戶發現鍵盤會出現字元重復、未輸入,甚至按鍵“卡住”或回應方式不一致等的問題。在美國已經因此掀起了集體訴訟,要求向蘋果追討賠償。上個月蘋果正式針對這蝴蝶腳鍵盤的問題推出維修計劃。讓我們一起看看一位歐洲用戶的親身經歷。本文作者John Risby,原文標題 Apple’s number is finally up — and why we’ve gone our separate ways while I continue to use macOS,發布於Medium。

面对产品质量问题,苹果玩起了“数字游戏”
面对产品质量问题,苹果玩起了“数字游戏”

去年,我寫了一篇文章,記述了我使用2016款15寸Macbook Pro with touch bar過程中所遇到的問題。這是一篇很長並且帶有我個人情緒的文章,我並不指望很多人會閱讀它。

出乎我的意料,有將近20萬的讀者閱讀了這篇文章。而且至今仍然有讀者會點擊這篇文章。

這篇文章時不時會被收藏或分享,我依然會收到對這篇文章的評論。

所有這些,在我的痛苦經歷結束之後依舊延續了很久。

為什麼這篇文章如此受歡迎,為什麼它現在還在流行?

顯然是因為其他人正在經歷和我相同的遭遇。

在我上篇文章中,提到的一點是:在影響足夠多的用戶之前,蘋果是如何無視問題的存在的。一位蘋果員工直接了當地告訴了我這一點。

這是一個“數字游戲”。

從我今天收到的消息看,這個數字已經達到了蘋果的底線,他們因此為所有的蝴蝶鍵盤推出了一個“鍵盤服務項目”。

因此,現在是時候分享我與蘋果漫長而痛苦的旅程的結局,以及我們現在是如何分道揚鑣的了,至少目前是這樣。

如果您已經閱讀了上一篇文章,請直接跳轉到“數字游戲”部分以省略冗長的細節。

故事的源頭

回顧一下最初的問題——我在2016年12月購買了2016款15寸Macbook Pro with touch bar。我當即就發現機身存在問題,會產生奇怪的噪音。我向蘋果報告了這一問題,得到的的回復是“一切正常,不要沒事找事”。

最終,屏幕在某一天開裂並且完全黑屏導致無法工作。

有趣的是,之前提到的機身噪音也在同時消失了。

蘋果公司指責我損壞了屏幕,並要求我為新屏幕付費。我拒絕了,理由是屏幕破裂之後,機身的噪音就消失了,很明顯,這兩者之間存在關聯。

蘋果公司表示,只要屏幕在出廠後出現開裂,那都是用戶的責任。這就是完美的蘋果設計和製造。我想他們的裝配工人每周工作這麼多小時,他們應該對這樣的裝配工作駕輕就熟。

我的Macbook購買於英國(我的公司在那裡),但我住在西班牙。前往我家附近唯一的蘋果零售店,單程需要一個小時,外加15歐元的高速收費。不走高速的話,單程需要兩個小時。

在前往蘋果零售店很多次,進行了許多爭論和施壓無果之後,我最終放棄在西班牙解決這一問題。在飛到英國籌辦婚禮之際,我前往位於曼徹斯特的蘋果零售店。在那裡我和零售店的職員和經理進行了更多的“討論”,直到他們最終同意讓我退換了一臺新的Macbook。

這是我結婚的前一天。絕不是我期望或者想要的婚禮籌備工作的一部分。

雖然我稱之為退換,事實上我唯一的選擇是把故障的那台退回去,然後再買一個全新的;當然,拿到退款要等上好多天的時間。因此,拿回退款前,我一共在蘋果的零售店花費了將近7000英鎊。

我重新購買一臺Macbook的選擇,讓上一篇文章的一些評論者頗為不屑。

但我有我的理由。我喜歡macOS,並在軟體方面進行了不小的投資(金錢以及時間和經驗),其中的不少軟體在我的工作和生活中不可或缺。如果你想質疑我的決定,那沒關系,但我在上個故事的評論中已經回答了很多次了。

值得慶幸的是,當時店裡有頂配型號。那台故障的設備的配置有點無法滿足我的需求。

好了,現在我終於擺脫了那台損壞的Macbook,“更換”了一臺全新的。問題終於得到瞭解決。

 

言之過早

很快,新的Macbook的機身也開始出現噪音。噪音同之前的一臺稍有不同,但仍然是不正常的聲響。除此之外,鍵盤也開始出現問題。

回到西班牙之後,我同蘋果英國公司的一位高級顧問討論了我所遇到的問題,他是蘋果公司第一個承認他們聽說過類似問題的人。他在我這里記錄了一些問題的細節,並讓我製作了一段相關問題的視頻,並說他會把這些反饋匯報之蘋果的加州總部。幾周後,他打電話告訴我說,蘋果公司已經接受了這款機型存在缺陷這一事實,並提供了一個解決方案,即免費更換屏幕。

有很多和我有類似遭遇的Macbook用戶告訴我他們不得不付費對屏幕進行更換,這一用戶群體的數量十分龐大。當然,其中的一些案例是用戶本身的責任;但很大的一部分不是。

我對蘋果給出的修理方案不甚滿意。很明顯這是一個設計缺陷,既然如此那我我什麼要維修一個出廠即存在問題的產品呢?

問題是我身在西班牙,蘋果在西班牙的售後只提供維修這個唯一選項。我被告知如果希望對產品進行更換的話,我必須飛回英國讓蘋果英國公司來處理。盡管歐盟制定了統一的消費者法,但蘋果的說辭是“蘋果西班牙和蘋果英國不是同一家公司”。

我妻子就要生孩子了,所以飛回英國更換Macbook對我來說是不可能的。

我勉強接受了維修。極其不情願的。甚至在這個階段,我也不得不極力爭辯,才讓他們同意在修復屏幕的同時更換有問題的鍵盤。他們原計劃將這兩項維修工作當作兩個獨立的申請進行受理。是的,就好象我有時間這麼做一樣。

為此,我又購買了一臺備用Macbook。目的僅僅是為了在蘋果修理我的Macbook時不至於沒有電腦可以使用。在修理完成之後,我可以利用蘋果14天內無理由退貨的政策退掉這台Macbook並拿回我的錢。

這是一個極其不合理的方案,但多個蘋果員工向我建議採納這個方法…事情的結局是,耗時至多兩周的修理工作僅僅花了24個小時,因此,蘋果多了一臺可供出售的翻新機(我購買的第三台備機);而我則為此浪費了更多的時間。

數字游戲

在我把Macbook送去維修的時——這段痛苦經歷開始之後的第九個月——一名在蘋果天才吧工作的員工告訴我這是一個全球範圍的質量問題,過去的幾個月里許多的顧客都向蘋果報告了這一問題。

 

他將之稱為數字游戲——在有足夠多的用戶抱怨某個質量問題前,蘋果會選擇否認它的存在。直到處理用戶投訴並迫使蘋果承擔本就應由他們承擔(蘋果知道責任屬於他們)的設備維修費用的成本超出發布一個全面召回或免費維修項目的開支。

今天我發現這一數字達到了蘋果的底線

他們最終承認蝴蝶式鍵盤存在設計缺陷,所有搭載這一類型鍵盤的筆記本電腦都會獲得免費維修。(就我的親身經驗而言,在你向蘋果抱怨把它們放在腿上使用太燙時,蘋果會告訴你這些設備不屬於“筆記本電腦”的範疇,當然這是另一個故事了。)

幾個月前,我商業夥伴的2017款Macbook Pro也開始出現鍵盤問題。彼時,蘋果僅為有限批次的Macbook提供免費維修。當我將這台電腦的序列號輸入查詢時,蘋果的網頁反饋的結果是,這台設備不屬於受質量問題影響的批次,沒有免費維修的資格。

如今,蘋果承認了這台設備也有質量問題。

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故事的結局

Medium上之前那篇關於我的Macbook Pro的故事完結於:我終於在9個月的煎熬之後修好了我的Macbook(第二台),並得以重新投入工作。

很遺憾,這個故事並沒有就此終結

不久,鍵盤又開始出現問題。起初,我把遭遇的小問題歸咎於我的打字技術。一直以來我打字都快而準確,但隨著我越來越老、越來越忙、越來越累,打字技術也變得不如以前了。

但隨著時間的推移,我意識到這顯然不是我的問題。鍵盤的情況一點點變糟。越來越多的按鍵會不時卡住或失效。

最終有兩個按鍵完全損壞。

在按鍵脫落前,我已經向蘋果報告了我的鍵盤出現的問題,他們給我的解決方案是吧鍵盤清潔乾凈。不用說,這一方法根本就不奏效。

當按鍵脫落時,我也崩潰了。我直接找到了蘋果英國的哪位高級顧問,他直接回復我說根據英國的消費者保護法,由於之前的維修仍然沒有奏效,因此我可以免費更換全新的設備。我將會得到一臺2017款Macbook Pro。

起初我對解決方案還挺滿意。然後發生的事情讓我氣得直跺腳。首先,我不得不再次回到蘋果西班牙位於Marbella的零售店,讓那裡的員工檢查我的Macbook確認按鍵確實損壞了。這只花了他們5分鐘的時間,而我則浪費了一下午並且還支付了往返的高速公路過路費。

英國蘋果的那位高級顧問同意在我訪問Marbella的零售店時打電話給我並和他的西班牙同事通話。不過當店員完成檢測確認按鍵確實損壞(這還用你來告訴我?)之後,她說她的工作已經完成,之後便離開了…她拒絕等待並和她的英國同事通話,她告訴我這算是另一個獨立的售後申請,需要為此另作預約。

當那位英國蘋果的那位高級顧問來電時,他對於他的西班牙同事拒絕和他通話顯得十分驚訝。不過至少他那是已經可以在系統里看到我的售後申請記錄,並且可以為我安排新電腦的更換事宜。

就在此時我被告知我必須把損壞的舊設備送回英國,等他們收到和處理完之後才會把新的電腦寄給我。

我就不能把它直接交給我身後的這家蘋果零售店麼?不行,因為蘋果西班牙是一家不同的公司。法律上來說,這樣的表述是正確的,不過對於一家全球企業來說,這是個糟糕的說辭,更何況這兩家公司都在歐盟之內。

是否可以讓我正好要去英國的朋友幫我把電腦送到位於曼徹斯特的蘋果零售店?不行,蘋果不接受這種形式的退換。

另外,蘋果必須從一個位於英國的地址來回收這台設備。我不能直接從西班牙把設備及給他們。真的,他們說這樣這樣有可能會被拒收。

所以,我必須把電腦寄到一個位於英國的地址,然後蘋果從這個地址回收這台設備。他們給出的理由是“消費者保護法的要求”。得了吧。

那麼,電腦換新之後,可以讓我的朋友在英國曼徹斯特的蘋果零售店領取並由她帶回西班牙給我麼?不行,故障設備必須被蘋果回收,處理並檢查(又一次?),等等等等…然後,他們會把新設備通過快遞寄出——只能寄到一個位於英國的地址。

亞馬遜英國非常樂意把一些便宜的商品從英國寄到西班牙。然而蘋果卻拒絕把這台價值3300英鎊的電腦直接給我寄到西班牙,盡管我的售後問題已經前後持續了一年多了。

所以,我將在幾周的時間沒有電腦可供使用。沒有這更糟糕的了。

迅速拿回電腦的唯一辦法將故障的Macbook送回英國做退款處理,並在拿到退款前再買一臺新的。“感謝您對蘋果的信任!”。我想他們是對的,我本也可以留下這台故障的Macbook另作他用?抱歉我實在想不出留下它可以做什麼。

令人驚訝的是,由於某種我現在很難理解的原因,我竟然同意了這一方案。盡管我很不高興,但我需要工作,所以……

這導致了之後的一場鬧劇,蘋果花了兩周時間試圖處理我的銀行卡付款,但均失敗了。第一天,也就是我同意蘋果提出的解決方案那天,我試圖通過電話支付,但他們的系統不斷出現一個未知的錯誤。大約一個小時後,我被告知問題得到瞭解決,付款也已經成功,很快就會發貨。

之後的好幾天我都沒聽到任何消息時。於是我給蘋果回了電話確認情況,對方告訴我付款並沒有成功——所以我白白傻等了幾天——但是系統不允許他們再次接收我的付款,因為它認為我已經付款成功了……

之後我和大概3,4個蘋果顧問通話並讓他們處理我的付款問題。我們嘗試了英國和西班牙的銀行卡,個人和商務的銀行卡。期間,我還把錢在兩個國家的賬戶間轉移,不過所有的這些嘗試都失敗了。

所有這些銀行卡都不存在餘額不足的問題,他們把問題歸咎於系統錯誤,給出了諸如“大概因為這是西班牙的銀行卡”等各種不靠譜的解釋。

他們後來發現了問題所在,盡管每次我都給了他們正確的銀行卡對應的賬單地址(有些在不同的地方開戶),但他們每次都輸入了錯誤的郵政編碼。他們的系統並沒有給出提示,僅僅是顯示“系統錯誤”而已。

他們終於可以在付款成功之後安排發貨了。耶!

等待了幾周之後

蘋果通知我還需要兩到三周就才可以發貨(而且只能發往英國,所以我必須自己付錢把貨物運到西班牙)。

你是在開玩笑麼,蘋果?!我所以決定在拿到退款前在買一臺新電腦就是為了盡快拿到它。你們連這點要求也無法滿足我?

彼時,我決定是時候做一個真正的了斷了。

我反復考慮這個問題已經有一段時間了。盡管我更喜歡macOS而不是Windows或Linux,而且我使用的某些應用程式只是macOS,但我再也不能忍了。

在一年多的時間里被稱作騙子,詐騙者、花數百英鎊的汽油和高速過路費前往蘋果零售店(還有路上的時間時間)、費盡唇舌打電話和在店裡同蘋果員工溝通、花錢買了第四台Macbook Pro(前兩台退貨了,第三台也會被退貨)、付款時蘋果員工不稱職搞出的各種么蛾子,以及最後通知我要等上數周才會發貨…這一切我受夠了。

除此之外,我意識到他們發給我替換給我的2017款Macbook Pro很可能與2016款有同樣的問題(如今已經得到確認)。加之當時2018款將很快推出,因此換新似乎不是一個明智的選擇。

因此我決定取消我的訂單。

那麼,現在呢?

我用Macbook Pro的退款買了兩台電腦。

面对产品质量问题,苹果玩起了“数字游戏”
面对产品质量问题,苹果玩起了“数字游戏”

我買了一臺Chromebook——華碩C302CA——來代替我的筆記本。我把Ubuntu和Crouton放在一起,這樣我就可以在Chrome OS和Linux之間進行切換。它又薄又輕,又快又便宜。是的,非常便宜。

當然,它不能運行Photoshop, Premiere,或Audition等軟體,更不用說Final Cut Pro X或Logic Pro X了,但這些需求給了我的另一臺新電腦以用武之地。

我組裝了一臺Hackintosh(譯稱“黑蘋果”或“黑金塔” )台式機,水冷Intel i7-8700K處理器,32GB內存,8GB RX580顯卡,固態硬盤加機械硬盤以及其他配件(諸如機箱等)。

哦,對了,還有超棒的LG 27寸4K HDR顯示器。

哦,對了對了,還有一對Yamaha HS5有源監聽音箱和一個Roland的音頻介面

所有這些設備——筆記本,台式機,顯示器和音箱等等——都來自於蘋果那台設計存在缺陷、性能不足的Macbook Pro的退款(差價100英鎊上下)。

那個時候我也意識到了Macbook Pro的定價是多麼的虛高。

我使用的Hackintosh在未來某一時刻或許確實會無法工作(當蘋果開始使用他們的自研晶元時)。但是當下它性能強大運行流暢完美,而且比起蘋果同配置的產品便宜太多。我確實考慮過購買新的iMac,但當我有了這次關於Macbook Pro的不快經歷、並在比較了價格和配置之後便作罷了。

我如何評價自己的新系統?太棒了。我很少會懷念筆記本電腦上的macOS。如果我迫切需要某樣東西,我總是可以遠程連接到我的Hackintosh,並在筆記本電腦上全屏運行它。

未來我還會購買再購買蘋果產品麼?或許吧。

但在我不得不這麼做之前,不會。現在,我很享受macOS帶來的便利,而且我知道我不用再付錢給蘋果了。在經歷了一年多因為蘋果的不作為引起的不愉快之後,我覺得這是公平的。

我還有一臺正常工作的iMac、一臺舊iPhone(我在英國使用的手機,在西班牙我使用更好更新款的三星手機)和其他蘋果一些設備。

今天早上醒來,看到蘋果承認Macbook Pro的新鍵盤存在設計缺陷的新聞時我感慨良多。

我很高興,也很欣慰,因為每個已經為替換鍵盤付了錢的用戶,現在可以拿回本屬於他們自己的錢;而那些還沒有修復鍵盤問題的用戶則可以得到免費的維修。

我也對成為眾多以我們自己的方式挑戰蘋果,並施加壓力,讓他們接受這個事實的用戶之一感到自豪。

同時我也對自己為此經歷的所有感到憤怒,即使在最後,蘋果也沒有對此表示歉意。

我花了將近一個月的時間才拿到Macbook Pro的退款。當然,那時我早就那這筆錢來購買新電腦了。於是,我又一次不得不墊付數千英鎊,然後等待蘋果公司把我的數千英鎊還給我。

即使在我把那台Macbook Pro寄回英國後,蘋果仍舊花了好幾天的時間來回收它,快遞花了好幾天才送到他們那裡。再一次檢查則又花了一個星期或更長的時間,然後開始處理退款申請。

更令人驚訝的是,蘋果只在周二支付退款(奇怪的是,他們每天24小時都接受付款),而且由於某些原因,我的退款沒有在本該被處理的時候進行處理。

不過,蘋果並不擔心,畢竟只是錢的問題嘛。但我擔心,那可是我的錢。我可不像蘋果有幾千億美元躺在海外賬戶里。

因此我現在是一個快樂的Hackintosh和Chromebook/Linux用戶。

我的手機合約已經可以續簽了,我可以比現在支付的稍多一些來得到一個iPhone X。但我還是免了吧,謝謝。
寫在最後

考慮到蘋果公司現在大部分的收入並非來自於他們的電腦部門,因而坦白地說即使沒有電腦部門他們也能過得不錯。也許是時候回歸macOS 7時代短暫出現的操作系統授權模式,允許其他公司開發相容macOS電腦這一做法了。

如果蘋果仍然打算自己製造電腦——無論是現在的模式或是和操作系統授權項目並行——要麼Jony Ivy需要不再僅僅關註如何把他們的產品做得沒有必要的薄(直到他們不能正常工作)了。蘋果公司必須有人讓他停止這麼做,或者乾脆換人操刀設計工作。

再見了,蘋果硬體,願重逢時可以比現在快樂。

編譯組出品。編輯:郝鵬程

 

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來源出處:36氪

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