Yahoo奇摩新聞 頂尖業務會從客戶的「託辭」找到需求
撰文/ 今周刊書摘 青木毅
做業務最大卻又不得不突破的難關，就是客戶的反駁以及託辭。
其中反駁大約可歸納為三種：時間、金錢、利益。
以時間來說，大概就是「沒有時間使用」「沒有空談這件事」「很忙」「現在有重要的事情要做」等。以金錢來說，大概就是「沒有錢買」「生活的開銷太大」「沒有多餘的預算」等。以「利益」來說，大概就是「不確定是不是真的有用」「不確定現在用不用得到」「現在這樣也很好」等。
客戶的反駁或託辭大都出現在最初的「關係建立」，或是最後簽約的「成交」階段。在接觸階段，當客戶對於你提示的產品感受不到重要性時，大都會提出反駁。
在成交階段，即使客戶知道你的產品和服務很好，也可能因為費用的考量而拒絕。假如他希望能更慎重地做判斷，就會祭出託辭「再讓我考慮一下」「我要跟○○商量一下」等。
一般的業務遇到客戶的反駁或託辭時，總是會急著想要說服客戶。這並非正確的做法。其實，處理這種情況有通用的法則以及用句。只要知道某些通用法則，就可以輕鬆應付這些狀況。
什麼通用法則呢？那就是「同理心加提問」。在第一階段，使用「比如說？」第二階段使用「具體來說呢？」然後在第三階段則是「其實……」當客戶提出反駁或託辭時，必須要用同理心面對。先聽他的理由，然後為他解惑。以下面的例子作為示範。
〈用時間作為反駁的理由〉
客戶：「○先生（小姐），我知道你的東西很好，但我沒有時間使用它。」
業務：「原來是這樣，○先生（小姐）有別的事情要忙啊。比如說，都在忙些什麼樣的事情呢？」（第一階段，「比如說？」）
客戶：「有些事情一定要處理。」
業務：「具體來說，是什麼樣的事情呢？」（第二階段「具體來說呢？」）
客戶：「現在正在處理重要的專案。」
業務：「原來是這樣，真是辛苦您了。其實像您這樣的客戶，更需要知道這些資訊，可以幫助您更有效率地運用時間。給我十五分鐘就好，讓我給您一些建議好嗎？」（第三階段「其實……」）
〈用金錢作為反駁的理由〉
客戶：「○先生（小姐），我知道你們的東西很好，可是我的生活開銷實在太大。」
業務：「原來是這樣，生活上確實有很多支出要負擔。比如說，是哪些方面的支出呢？」（第一階段，「比如說？」）
客戶：「現在花費幾乎都在小孩身上。」
業務：「具體來說，是哪些費用呢？」（第二階段「具體來說呢？」）
客戶：「花最多的就是學費了吧。」
業務：「原來是這樣，真是辛苦您了。其實像您這樣的客戶，更需要可以節省支出的資訊。給我十五分鐘就好，讓我給您一些建議好嗎？」（第三階段「其實……」）
〈託辭〉
客戶：「○先生（小姐），我知道你們的東西很好，不過可以再讓我考慮一下嗎？」
業務：「謝謝您，您肯考慮，就是我們莫大的榮幸。請問，比如說， 您考慮的點是哪方面呢？」（ 第一階段，「比如說？」）
客戶：「不知道有沒有辦法挪出多餘的費用。」
業務：「原來是這樣啊，具體來說，是什麼樣的情況呢？」
（第二階段「具體來說呢？」）
客戶：「我每個月的收入是固定的，不確定是否還能挪得出費用。」
業務：「原來如此，所以您才會說要考慮一下。其實像您這樣的客戶，正是最適合我們的產品的人。我會告訴您為什麼，可以給我一點時間嗎？」（第三階段「其實……」）
大家覺得如何？兩個階段的「同理心加提問」，以及最後的「同理加其實像您這樣的客戶……」，就能應付所有的反駁和託辭。這才是堪稱業務最強的通用法則和問句。
本文取自《頂尖業務的50個最強問句》，今周刊出版
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