【食力】如何開發潛在客群、掌握熟客?餐飲業者必學的顧客轉換術

「實力堅強的餐飲店還是可以在遭遇緊急狀況時深受固定客群的支持。」在這一年裡,我想有許多的餐飲店家已經深刻地感受到固定客群為品牌帶來的重要性。當餐飲店陷入緊急狀況時,支持我們的便是固定客群的客人了。

從以前到現在,餐飲業界常常會有人說「來店3次的顧客就已經算是常客」,也就是說固定客群就是來店3次以上的顧客,也就是所謂的常客。

再者,我們要注意的是,不管是日本還是台灣,隨著從今而後每年人口的遞減,比起新客,我們可以確定的是「既有的客人」與「將新客轉為固定客群」這2件事就更加重要了。而這次要分享的主題,就是在從今以後的時代裡,餐飲店要安定存活、甚至是變的更加繁盛,必定都會需要的「培養固定客群」的能力。

重點1、掌握讓潛在顧客獲得品牌消息的契機

餐飲店的行銷有2個種類。第一種是有計畫性的執行行銷策略,而另外一個則為「已將行銷流程化的行銷策略」。前者就像是製作年間行銷計畫,並按照計畫徹底執行,而後者為行銷企劃和平時餐飲店的生產操作模式結合、已將行銷流程化的一種模式。再將第一種的計畫性行銷策略結合第二種程序化的行銷策略,便可以讓行銷效果更加顯著。而餐飲店的行銷流程化是甚麼呢?也就是下圖的固定客轉換圖。大致的顧客流向如圖例中所示:


餐飲店的顧客流向多從得知品牌後開啟,且初次來店的體驗為是否繼續消費的關鍵。(圖片來源:笠岡はじめ提供)

首先,我們要給予還未得知您的品牌的「潛在顧客」一些可以獲得您的品牌的消息的「契機」。當「潛在顧客」得知品牌,並對您的品牌商品感興趣時,便能晉升成為「具有購買潛力的潛在顧客」。接著,我們再給予一些契機,讓「具有購買潛力的潛在顧客」能夠大駕光臨我們的店。而會經由哪些契機,這些具備購買產品潛力的潛在顧客會實際來店呢?

根據不同的行銷管道,顧客可能會因為瀏覽品牌的官方網站、社群平台等等,而產生「改天去看看好了」這樣的想法。甚至有些顧客還有可能會馬上來店!

接著,對於初次來店的顧客,我們要藉由「讓顧客想起品牌」或是「提供來店的契機」讓初次來店的顧客再次來店。如此一來,只要初次來店的顧客可以再次來店,便可以讓顧客「習慣」來我們的店,也可以讓顧客對品牌產生「夥伴意識」或是「感到歸屬感」,便能成為品牌的固定常可了。

給予上方轉換圖中的潛在顧客一些可以獲得您品牌的消息的「契機」;或是給予顧客「想起品牌」、「再次來店」的契機,這些都是要確實做到的行銷項目。對於善於行銷、能抓緊顧客的心的品牌,會將固定客轉換圖結合平時品牌的生產操作模式、並將行銷流程程序化。

重點2、比起令顧客感動的服務,更加要注意令顧客會失望的服務

初次來店的顧客如果對於品牌之服務感到「不滿」時,那便很難再次來店。對於餐飲店來說(特別是內用),即便顧客整體滿足度頗高,但要是有任何一點「不滿」產生的話便很難再次來店,而這就是餐飲店與其他產業不一樣的地方。

也就是說,比起讓顧客滿足,不讓顧客失望、讓顧客沒有不滿才是更加要注意的事情。因此根據這樣的邏輯,在追求「讓顧客感動的服務」之前,我們更先要追求的是「讓會讓顧客不滿的行為歸零」這件事。並一定要和在前線、會面對到顧客的工作人員們一一找出會讓顧客失望的服務,並持續確認、一一解決。

重點3、製作品牌自有的固定客轉換圖,並持續執行

當我們知道要讓初次來店的顧客成為品牌的固定客群會有如重點1的流向時,接下來就是製作品牌自有的固定客轉換圖了。有三個重點:讓「潛在顧客」得知品牌、晉升成為「具有購買潛力的潛在顧客」的方法、讓「具有購買潛力的潛在顧客」初次來店的方法,以及讓初次來店的顧客再次來店的方法,上述這3項。

而這裡要注意的是,我們在決定自家品牌的固定客轉換圖時,不一定要與其他品牌有特別大的差異。標準不用太過於完美,最重要的是要持續不斷地朝讓「顧客」成為「固定客群」的方向繼續努力。我編寫了一些基本的方法在下表中,為了可以幫助您製作品牌自有的固定客轉換圖,請參考看看我的表格並試著寫寫看吧!

看了上面表格後,不知道您的品牌的固定客轉換圖完成了嗎?請一定要將您的固定客群流向圖清晰明確化後、將理念傳授給店鋪人員理解、並活用到品牌的生產操作模式中吧!

避免會讓顧客失望的行為,製作自家固定客轉換圖培養忠實客戶

讓我們再來復習一下這次專業餐飲顧問傳授的繁盛秘訣。讀者們看完這一回讓「潛在顧客」變成「固定客群」的文章後感想如何呢?

首先,我們可以將重點一的固定客轉換圖向店鋪人員說明。接著,請和在現場面對顧客的員工們一同討論要如何避免會讓顧客失望的行為,並請參考上述表格,製作自家品牌的固定客轉換圖並與店鋪員工共有吧。

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