Yahoo奇摩新聞 麥當勞用銀髮大軍迎戰缺工！8成留任祕訣：一份客製工作
文●韓化宇
缺工海嘯，正在掀起新一波餐飲業的關店浪潮。
根據人力銀行104數據，4月職缺數高達104萬，續創歷史新高。而在缺工海嘯吞噬各行業之際，台灣麥當勞的餐廳內，45歲以上的中高齡員工，成了人力緊缺下的勞動力生力軍。
打造中高齡友善環境
螢幕尺寸放大、炸物籃變輕
該品牌在台灣有2萬2千名員工，其中約17％為中高齡勞動者，是台灣雇用中高齡者人數最多的餐飲業者。
為讓中高齡者更能適應環境，麥當勞餐廳廚房影像系統螢幕，從17吋放大為19吋；櫃檯點餐機上的螢幕，不但按鍵變大，還加入餐點的圖示；深入廚房觀察，連炸物籃也變小、重量減輕，「我們要讓銀髮族夥伴操作更省力，」台灣麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇說道。
麥當勞目前不僅有約17％員工為中高齡勞動者，甚至，有超過3成在職超過10年，代表這些員工已成為麥當勞穩定的勞動力來源。
這背後，不是因麥當勞招牌響亮，而是他們費時3年，設計出一套把中高齡勞動力留下來的機制。
先花一年多消弭歧視觀念
藉由分享增強團隊理解
企業要聘雇中高齡者並不難，難的是，如何把他們留下來？
台灣大學國家發展研究所兼任副教授辛炳隆指出，許多企業把中高齡者視為「次等勞動力」，當成正規勞動力不足的替代品，只給低薪、臨時性的工作，也不為他們設計適切的職業訓練。
這樣的結果，往往讓中高齡者不願意再重返職場。
因此，麥當勞在做職務再造前，先花了超過一年的時間，進行內部觀念的調整與凝聚。
藍郁琇指出，他們先盤點，進用多元人力時，包括中高齡者、新住民等，會面臨哪些問題？該用什麼方式去應對。
主管們必須有深刻認知，中高齡員工不是年老體衰，而是擁有諸多年輕員工缺乏的特質，可為團隊、甚至公司業績帶來更好助益。比如，位於老社區內的門市，因為消費者年齡層偏高，中高齡者反而更懂得怎麼服務他們。
團隊有了共識後，接下來是最難的步驟：如何「因人設事」，替每名熟齡者設計專屬的工作流程？
大多數企業進用中高齡者，往往會設計一套自認為適合他們的工作流程，然後套用在每一個人身上。
但問題是，每名中高齡者都有各自難念的經，有人有慢性病、有人行動較緩慢，若所有人適用同一套流程，很快就有人會大嘆吃不消。
66家門市扮「新訓中心」
依據個人需求設計工作流程
因此，麥當勞將部分門市做為「訓練餐廳」，其最主要任務，就是測試每名新進的中高齡員工，有哪裡需要特別照料，弄清楚後，再設計一套適合他作息的工作流程。
藍郁琇舉例，有人需要定時吃高血壓藥，訓練餐廳就要知道他的服藥作息，並安排休息時間提醒他服藥：有人不耐久站，訓練餐廳就要為他量身設計，不用一次站立數小時的流程。
目前全台400多家門市中，有66家訓練餐廳，這些門市不是隨機挑選的，而是根據門市內的主管、員工，是否具有熱心、細心等特質。中高齡者經過8週訓練之後，再分發下去。
該公司3年前實施「先訓再分發」制度後，中高齡者經過前期的基礎訓練及適應、順利轉為正職後，留任率超過8成。
麥當勞的經驗顯示，想在工作環境中吸納更多熟齡人士，唯有透過全面檢視工作內容、工時，才能找出工作中適宜劃分給熟齡者的項目，進一步設計出全新的工作內容與模式。
惟前提是，你必須先消除內心中根深柢固的高齡歧視，給予熟齡者尊重，他們才會將人生的餘暉照耀於你。
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