【Yahoo論壇／謝閔瑜】從反送中到港版國安法看公關行銷危機

作者為德明財經科大行銷所副教授

數位媒體平台興起，傳播模式與過去大為不同。公關危機一旦對應失當，捲起的風暴，帶來的損失，將會大到難以想像。延燒近一年的香港反送中抗爭，重創香港旅遊與經濟，也使香港「東方之珠」的形象毀損。這一起自 1997 年香港「回歸」中國後最大的政治危機越演越烈，筆者從公關行銷的角度來談此一全球矚目危機事件。

港版國安法真的能夠解決香港動盪根源嗎？自從去年6月，香港民眾因反對「逃犯條例」，發起了「反送中」運動開始，每周在香港街頭上演的大規模示威，還有愈發嚴重的警民衝突，已讓香港的國際形象受到前所未有的重創。在香港特區政府政正積極思考修復形象之際，現在要繞過香港的立法程序，直接透過列入《基本法》附件在港實施國安法例，無異是火上加油。

港府為了向外界傳遞「積極聲音」，更以「珍惜香港這個家」為主題，在海內外媒體大肆投放廣告。也在Facebook、Twitter、LinkedIn及YouTube等社交平台強力宣傳。成效不得而知。

最近，港府又邀請八家國際性的公關公司，協助重啟宣傳工作，並以「香港重新出發」為主軸招標，希望公關公司能提供建議，以「處理關鍵海外市場對香港的負面觀感」，及宣傳「一國兩制的成功」，重整香港國際商業中心形象。八家公關公司中，有四家都以「支持港府會傷害他們的形象」為由而立刻拒絕，之後另外四間公司也回絕了港府的提案。何以致之？筆者認為，在街頭燃燒之際，加上港版國安法爭議浪頭上，推出這樣的公關策略，「完全是錯誤判斷」。

公關形象修復策略有兩個重要前提：一是組織被認為對危機事件的發生的責任承擔﹔二是社會大眾對組織責任的看法比事件的真相本身更加重要。換言之，港府與港民甚或國際間的溝通效果將決定形象恢復的程度。然而，一年多的動盪，根源在於港府與港民間缺乏信任基礎，沒有溝通，香港社會沒有一個全面的真相來作公義和平的依據。

在這個互聯網訊息公開化、全民深度參與公共議題的現實背景下，回歸到公關危機處裡的基本原則，從製造問題的核心與價值為起點。

真相、溝通、信任，方為關鍵！

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