【Yahoo論壇/王傑】全國最大的台北車站 卻面臨缺工最嚴重的問題

春節連續假期首日,2日晚間在台北車站仍有返鄉搭車人潮,許多民眾搭乘高鐵南下返鄉。中央社記者吳翊寧攝 108年2月2日
圖片來源:中央社

台鐵人力不足一直是個不爭的事實,而台北車站這個特等站、全國最大車站、首都車站,面對的人力不足問題又是其中最嚴重的。為何一個全國最大車站會面臨缺工問題,卻一直不被長官高層所重視或者民眾所知悉呢?

台北站一直面臨缺工嚴重的問題,除了退休離職的非常多,還有人力補足不夠的問題:去年補進來的十三位人力,以員級列車長為主,台北站僅有代訓功能,並不能長留此站;因此他們一調走,台北站相形見絀的人力問題便浮現出來。近來筆者和站方一直爭取更多人力,但是段部換來的回應依然是:已經給你們很多人了,台北站今年人數已是最多。

數字會說話,是不爭的事實,台北站即使總員額最多,但是被借調走的(往局處借調)、受訓的、已經到車班的也非常多!扣掉這些,站方算出來大概是157位。這些人夠用嗎?當然不夠,據站方表示,十年前台北站就有180位正職人力。也就是說十年下來,人數跟運量成長相比是負成長的。

再來一個驚人的數字,也就是售票員售票績效評比,台北站一直是歷年最高!但是高到什麼程度呢?九月份台北站總共賣出了322000張,而同時間鄰近的松山站是105647張、板橋站是112713張、新竹116859張、樹林61108張。這個數字顯示的就是,台北站員面對的旅客量就是別站的三倍之多,但是台北站員數有人家三倍嗎?完全沒有!

面對一個這樣驚人運量的車站跟缺工問題,上面高層的回答一樣是:有補人給你們、現在是電子化時代可以用自動售票機、你們不會排班、請假太多。而不是真心地想要解決運量差異太大的問題。台北站有多慘,看每個週末旅客大排長龍就知道,被咆哮的理由永遠是窗口開太少,雖然旅客也要學習使用自動售票機跟超商取票,但現實的確是台北站自動售票機數量太少,大廳僅有五台,地下一樓兩台、地下三樓四台。官方永遠沒有想著擴充自動售票機,也沒有宣傳使用自動設備;台鐵這方面的輔助宣導是做得極差。

對照一下使用相同系統的日本就好,自動設備的數量極高,而且完全電子化,出入口也都全自動閘門,只保留一個人工驗票閘門;且他們的售票窗口數量不會太多,民眾也都樂意學習使用電子票證,甚至自動售票機也能販售定期票或一日券、三日券,相當方便。窗口的設計也看得出來很隱蔽,並不會數量很多,如此就是為了鼓勵民眾減少窗口使用意願。如果台鐵做得到這樣,那的確可以不用補窗口人力,但恰恰台鐵在機器建置跟維護上做得很差。

台灣人的民族性習於尋求人力幫忙,民眾使用售票機的意願極低,這也可能跟機器使用容易度有關係,也因此窗口還是目前的主流需求。因此一旦窗口數不足,旅客大排長龍的時候,就容易衍生紛爭。旅客的投訴到了局內,局處長官就會打電話下來罵人,但他們罵得有理嗎?這不就是他們製造出來的結果?卻要基層承擔?

台北站長期忽視人力,也忽視服務性質的功能,在台北站中,最可悲的還是服務中心只配置四名正職在輪班,高鐵都配置3到5位,另外2到3名專職開電梯服務,隔壁觀傳局的旅遊服務中心也是同時段4到6位。卻只有台鐵服務中心一個時段最多兩位,要開電梯、接聽電話、回答問題、還要接送愛心旅客,常常一出去服務就是放空城讓旅客等,這是首都車站服務中心該有的樣貌?

齊平售票績效跟疲勞程度,是長官的職責,而不是長期忽視這個數據!段內長官甚至說不要跟我講這些數字,這是很不負責任的說法。台鐵若在機器能力跟宣導使用上無法做得很好,那就至少持續補足更多人力來因應。首都車站是國門,更是旅客往來最頻繁的地方,兼具轉乘跟觀光旅遊的功能,忽視人力不足過勞的問題以及服務功能的重要性,卻要基層秉持「感動服務」的精神,就是標準的要馬兒好卻又不給吃草。

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