【Yahoo論壇／王傑】台鐵請好好看看，什麼叫做以服務為本？

台鐵長期以來一直號稱要以服務為本，增強服務能力並要「感動旅客」，但台鐵真的有用心跟放心思在「服務」這個面向嗎？還是只是說說而已？就以台鐵很多車站有設置服務中心來說，每個服務台的服務面向都不太一樣，有的要帶愛心旅客、有的找遺失物、有的還要播音、有的還要支援其他單位。總之服務台業務繁多，卻沒有一個標準業務模式。

沒有標準，或許就是台鐵長期以來的標準。就以台北站服務中心為例，要廣播找東西找人、要帶愛心旅客、開電梯、要支援月台或者剪收票帶旅客、還要回答各種疑難雜症。僅僅五位正職，還時不時有人要支援稀少的售票窗口，服務台人力就成為永遠填不滿的缺口。

經筆者詢問高鐵的服務中心，才發現高鐵同時段維持至少四位正職人力在現場，而我們頂多兩到三位，早晚時段更是僅剩一位。高鐵人員如果都出去帶旅客時，票房領班或售票員便會立刻支援，維持服務台「一定要有人」的狀態。台鐵這種「放空城」的常態，是他們的服務精神所不允許的。高鐵員工透露，光是票房就有多達三十位會做服務中心的業務，開電梯的還是另一組人力在輪替。

什麼叫做服務，看看高鐵就好，以企業經營管理的精神來說，他們當然算得出台北站需要多少人力，扣除運轉類人員，高鐵台北站就有高達180名身穿制服的員工在服務旅客，但台鐵呢？全體總共約160名，扣除運轉類人員可能只剩140名不到。這樣的服務品質，是要怎麼比肩高鐵？

台鐵長期人力短缺，即使三年內補充兩千多名人力，但換來的卻還是人力分配不均，有關係的站長跟車站就分配的滿滿的，沒關係跟不得志的就一個人也要不到，基層主管無不靠關係爭取人力，各段長官更是看勢力範圍來分配人力。真正該補的沒有補到，不該補的卻一直藏人起來。

台鐵在人力分配這塊毫無數據跟經營管理概念，正常來說：幾個出入口就可以算得出需要人力，多少旅客量進站也可以依比例算出應該要多少員工來服務；多少窗口數量才能因應旅客數量也一定算得出來。但台鐵局就是不統計、不處理，一直對外號稱人力充足，但就只是欺騙民眾敷衍員工而已。

真正的服務是該這麼做的嗎？台鐵長期不重視「服務台」這個位置也是一個大問題，看看人家高鐵是以服務台為本，人力缺一不可。但是台鐵卻是經常服務台放空城，其他車站服務台不接電話的所在多有，旅客經常還打來台北抱怨，我們都只能安撫旅客說他們可能很忙，實際狀況卻也不得而知。台北站自己也只能盡量接聽電話，一天一兩百通都是正常，人人都以為台北車站跟高鐵、捷運都是這裡，打來問的項目可謂天花亂墜，遇到事故跟颱風時更會響個不停，但難道現場的旅客不用顧嗎？放空城時票房也不會支援，服務中心就只是維持最低的人力運作需求而已。

以各單位都缺人的狀況來說，服務台卻又成為最不受重視的地方，今天抓一個支援票房，下一秒喊一下去支援月台，那台鐵到底把服務當成什麼？如果沒有從經營管理的心態上去做調整，改變組織文化，台鐵怎麼可能做到真正的感動服務？

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