8成廉價航空拒絕退票 航班停延飛處理曖昧

卡優新聞網

記者 范詩敏 報導

暑假來臨,不少民眾開始搶購「便宜又大碗」的廉價航空機票。消基會調查10家廉航的退票處理方法,發現一旦民眾臨時無法成行,8成業者拒絕退票,3成高階艙等只退點數或代金;遇到天災人禍而停飛方式曖昧不明,且半數航空公司在台僅有代理商,若有消費爭議,消費者只能吃悶虧。

消基會針對台灣虎航、香草、亞航、樂桃、香港快運、捷星、易斯達、德威、酷航、越捷等10家廉價航空官網及線上客服、電話客服等進行調查。結果發現8家廉航經濟艙等拒絕退票;3家高階艙等可退票,卻只退點數或代金;天災、人禍等不可抗力因素之停飛,處理方式卻是「依情況而定」。

其中,僅易斯達、德威航空允許退票,但分別收取單趟1,800元、1,500元的手續費;台灣虎航、香草、亞航、樂桃、香港快運、酷航等6間的「一般票種(經濟艙)」不允許退票,僅退機場稅;捷星、越捷航空則是完全沒有退票空間,連機場稅都不退還。

消基會質疑,禁退條款屬於違約金性質,依「民法」規定,屬代收性質的機場稅,還有未使用的行李託運、機上餐食,都屬於可退款項。廉價航空公司以票價全額做為違約金額是否合法?

香草、樂桃、捷星航空高階票種雖有退票空間,但樂桃只退Peach點數、捷星只退捷星禮券或代金券。但代金券或點數皆有使用方式及時間上的限制,如未在期限內使用完畢,無法退還為現金,且皆限本人使用無法轉讓。此外捷星禮券還規定「禮券只能單次使用,所有未用完的金額都將作廢」,顯然不夠友善。

若遇到天災、人禍等不可抗力因素導致停班時,台灣虎航、亞洲及酷航在退款部分,採用信用帳戶及優惠券等具有時效性,且不可轉讓的方式退款,當消費者無法在期間內使用,退款額度即行作廢,對消費者非常不公平。

面對不可抗力因素造成航班取消或延期的狀況時,亞航、香港快運、越捷等航空公司不是於官網未明說,不然就是在詢問客服時僅回覆「視情況而定」,對於突發狀況處理方式曖昧不明,也沒說明處理方式,恐生爭議。

消基會表示,包含香草、樂桃、捷星、酷航、越捷等在台灣均未成立分公司,而是由旅行社代理票務處理等工作,一旦旅客須要協助時,代理商是否有權限及能力處理負責?若須連絡海外母公司,往來時間及溝通難度恐怕都會增加。

消基會進一步指出,早在2011年就呼籲消保處及民航局,應儘速制定「國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項」,然時至今日國際線航班仍缺乏管控。至於航空業者一律拒絕退票,一點也不公平、不合理;應提供消費者「以原支付方式退還」的方案,而非只能以點數、禮券等方式退費。

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