Yahoo奇摩新聞 AI客服不懂你的需求，讓人超怒？報告：美國客戶問題創新高，越來越多人尋求報復
撰文者：邱韞蓁 編譯
身為賣家，如果消費者不滿意你賣的產品，會覺得反正客訴是只是零星小事，忽略也沒關係嗎？然而，其實小小的客訴，最終會燒成森林大火。
根據亞利桑那州立大學凱瑞商學院3月公布的「全美客戶憤怒報告」顯示，把對商家的憤怒轉化為行動的客戶，越來越多了！尤其，AI大浪來襲，當AI與客服結合成為智慧語音服務，其實反而成為各行各業老闆，都不該忽視的大挑戰。
該份報告發現，多達74％美國人過去1年遇過產品或服務有問題，是1970年代的翻倍，而且自啟動調查以來，比率一路攀升；此外，透過線上或親自與商家死纏爛打、公開羞辱等方式，採取行動算帳的客戶比例則達到9％，是2020年的3倍之多。
為什麼？紐約大學行銷學教授艾爾丹姆（Tulin Erdem）曾指出，這不一定代表產品品質越來越差，而是消費者如今變得越來越精明，因此以更挑剔的標準來評估產品。
客戶服務諮詢公司CCMS行政總裁布羅茲曼（Scott Broetzmann）解釋另一影響原因：「抱怨變得民主化。」也就是隨著電子郵件、網路、社群媒體、即時聊天等數位溝通管道成主流，讓客戶更容易投訴。
「企業解決憤怒消費者的成本很高。想想雙方來回聯絡的平均次數，每次他們向企業表達不滿，就會花很多錢。」布羅茲曼警告，根據報告統計，客服處理不當，恐導致企業未來營收損失近9千億美元（約合新台幣27兆元），是2020年估計的約1.8倍。
然而，現在企業想要滿足抱怨投訴，也更難了！因為報告發現，為了砍成本、應對人力短缺問題，當越來越多商家把客服導向AI語音或線上聊天智慧幫手，反而會進一步激怒客戶。
客服總被視為AI取代人類，首當其衝的一群人。但，他們最需要化解抱怨者的憤怒與焦躁，而AI對同理心、耐心、同情、諷刺等情感需求的理解能力，始終無法超越人類。
「如何讓機器與人類各自分工，做擅長的事？」意即讓AI知曉能力邊界，適時把無法解決的問題交由真人處理，才是人機協作的重點。尤其價值觀差異，會促使客戶做出咆哮、人格詆毀、羞辱等激烈行為。
「全美客戶憤怒報告」最初於2003年啟動調查，這次公布的是第10次報告，首次探討了客戶的粗魯行為。結果顯示，客戶與企業之間因抱有不同政治社會理念衝突，如政治、性別、文化、信仰等，因此加劇客戶行為變得既無禮又猛烈——這個現象正在成為新常態。
人類害怕將被AI取代，卻總忽略了機器要仰賴真人才能運作的事實。與其陷入恐慌，企業不如思考，如何妥善結合AI，才能有效面對「客戶拒絕把不滿吞下肚」的時代來臨。
資料來源：WSJ、WSJ(2)、PR Newswire、Business Insider
核稿編輯：吳和懋
看更多商業周刊文章
GPT-4登場！OpenAI這次新增哪些功能？與GPT-3.5差異一次看
