AI 就職中！虛擬助理進入職場，成為你的上班好同事

隨著人工智慧技術的進步和成熟，許多企業開始將工作交辦給 AI 處理。市場研究機構 Research and Markets 預估，2027 年智慧虛擬助理的全球市值將接近 410 億美元（約新台幣 1 兆 2,755 億元），較 2021 年成長 6 倍。

虛擬助理將在未來職場扮演什麼角色？它們又會以什麼的姿態進入職場，成為其他員工的好同事？

節省時間、金錢，許多企業開始採用智慧虛擬助理

根據 IBM 商業價值研究院針對 30 多個國家和地區的調查，採用虛擬助理協助處理企業問題，無論在收益、客戶以及員工滿意度都顯著提高。細究數據，客戶滿意度提高了 12%，員工則是 9％，處理時間相較人工減少了 15%，平均控制率（只智慧助理可自行處理完畢而無需真人幫忙）為 64%，顯示目前的智慧助理可自行處理約 2/3 交辦事項事情。

顧問公司 Forrester Consulting 研究則指出，虛擬助手可為每次對話節省 5.50 美元（約新台幣 171 元），大量累計起來相當可觀；而軟體公司 Nuance 報告則指出，虛擬助手的導入使 CSAT（客服滿意度） 增加了 50%，NPS（凈推薦值） 增加了 80%。

透過 AI 協助處理業務的企業也愈來愈多。英國家庭維修解決方案公司 HomeServe 就和軟體公司 Sabio 在 AI 克服上密切合作，他們最初的目標是打造一個企業的「虛擬替身」（Virtual Agents），能夠處理 50% 的通話分鐘數，但現在他們的助理已能夠處理 70% 的總通話流量，每天處理 6,000 通電話，準確率高達 94%。能達標甚至超乎預期的關鍵在於，這款替身能識別多達 150 種不同的客戶意圖，讓它們能在對話平台與各種客戶應對自如，提供最佳體驗。

AI 厲害的是它們還在進步中，透過每年數百萬次交互所產生的數據，以及觀察客戶旅程洞察力，持續找尋各方案最佳解。導入的企業所要做的，借勢追蹤虛擬助理的績效，確保改進方向有正確。評估「AI 員工」的績效，不應只看工作量，而是檢查是否有真正解決問題。企業能審查其與客戶間的對話，或看消費者在 AI 的引導下，是否有按規劃運行，如果消費者走向與預估不同，就必須改進。

讓員工參與設計，真正提升工作效率

除了第一線面對客戶的客服機器人，目前智慧虛擬助理也進入保險業。北美健康保險公司 Humana 近期找來了虛擬助理「Allie」成為正式員工，在企業內部的設定中，Allie 不被視為工具或機器，也不會取代任何人，它是一位超級樂於助人的「同事」，並能與醫療和保險專業人士一起成長和學習。有了 Allie 的幫忙，Humana 內的臨床醫師的行政流程負擔減少了 15%，也讓他們可以投入更多的心力，專注於患者護理上。

Humana 自動化戰略推進負責人 Joe Bechtel 說：「會引入 Allie 主要是我們在審視公司的流程效率時，發現臨床醫生 80% 的時間都花在處理資料上，包含審視落落長的護理計劃和記錄病患狀況的醫療圖表，排擠了專注與患者互動的時間。」因這樣的工作模式本末倒置，於是 Humana 成立研究「自動化」的專案小組，希望可以透過機器學習、桌面辦公自動化等目標，讓員工做事更有效率，也讓心情更開心。

Allie 和相關人工智慧的設計思維，並不是簡單地建立在「幫助或取代員工」之上。整套設計過程，Humana 會讓與它有接觸的臨床醫師從第 1 天起就密切參與。

Bechtel 補充：「很多自動化設備投入職場後，沒幾天就會被員工抱怨：『你根本不了解我的工作狀況！』」讓使用者實際參與設計，除了能了解他們的工作內容，也是向員工宣告，這些助理將成為工作計畫的一部分，從構思到設計到實施，都有員工協助讓它扮演好處理各項事情的角色，讓員工不只不會排斥，甚至還會認可。

如何讓一般員工跟它成為好同事？

雖然 AI 是人類的助手，但如同職場，同事間感情不一定好，為了幫助 AI 融入職場，「命名」便成為一門重要學問。要讓其他員工覺得 AI 是「同事」而非「機器人」，在命名上，盡量向著品牌個性、工作內容靠攏，這樣員工較不會將 AI 視為一種「新玩具」，而是一個能與他們並肩作戰的夥伴。

以 Humana 的 Allie 舉例，身為一個聰明、不讓人討厭的同事，它會跟一般員工一樣學習職場新技能，並隨工作內容的轉變，處理更複雜的工作，不會是只每天把自己的工作內容「複製貼上」。目前 Allie 可處理的工作已遠遠超出了基本的數位運算或運用取得數據做結論，並已經掌握所有運算的流程和自動化。

Allie 的目標是要成為所有醫師最棒的幕僚，其工作目的不是阻止醫師做出決定，而是要幫他們掌握所有相關訊息，增強決策、判斷的能力。例如過往 Humana 的藥劑師必須去翻各式病歷等訊息，才能精準判斷是要批准或拒絕該賠償，Allie 能快速收集這些訊息，並呈現給藥劑師判斷，儼然是位最棒的幕僚。對自身工作真正有幫助，自然會受到職場同事的喜愛。

AI 目前已經透過各種形式進入我們生活，甚至開始處理職場的大小事，現在看來也都游刃有餘，或許有一天你在公司轉頭會發現，自己的左邊，就是坐了一位「AI」新同事。

資料來源：Forbes、Contact-Centres

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