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想快速融入美國社會?先從擁抱「美國時間」開始──關於生活中無所不在的「樹懶效率」

全球話視野

作者:Dr . Phoebe/換日線專欄

「耐心不只是有能力等待,而是等待時我們所表現出來的一舉一動。」──知名作家 Joyce Meyor

很多人對於美國的第一印象,並不見得是美國美麗的的大山大水,而是在辦理文件和資料的過程中,感受到的「不疾不徐的美國時間」。好聽一點是悠閒自在,但難聽一點,便是有夠無敵沒效率。

反過來說,第一次到亞洲遊玩的美國人們,往往也會對於亞洲的高效率、喧鬧忙碌的氛圍大感驚奇。這樣的反差,不只是在地人才會有的感觸,就連來美國玩耍旅遊加遊學的朋友,都可以徹底感受到美國人如何用「漫長的美國時間」伺候。

公務員的效率,為什麼這麼差?

究竟是甚麼原因,造就這樣的美國文化?答案顯而易見:通常政府機關的效率,可以用刻板印象中俗稱的「公務員生活」一語道盡──職員們過著準時打卡上下班的生活、不遲到不加班,而且還有一個小時的中午休閒時間。此外,公務員的考評也不是業績制,服務 3 個人跟 30 個人的薪水都是一樣的,因此所有的事情都是慢慢地來。

更別提公務員通常有非常龐大的工會團體作後盾,因此無論工作做得多爛多沒效率,也不會因為長官不滿意而被開除,可謂標準的「請神容易送神難」──養了一批批「樹懶員工」的下場,就是公務機關的效率都慢得可以。

對抗這些美國的等待時間,除了耐心毅力、還有預備大把可揮霍的時間之外,另外就是要做好功課、有心理準備,必要時還得帶些雜誌或手機充電器來度過漫長的等待時間。畢竟這種非常沒有效率的公家機關,通常也不會提供任何的娛樂。等到花都凋謝、頭髮都快拔光還沒輪到你,讓你氣得跳腳實在划不來,只能怪你自己沒把消磨時間的工具帶齊。

以下就來分享幾個會讓你等到天荒地老,哦不,我是說讓你徹底體驗美國時間的機構或是公司:

還記得 Zootopia 裡的樹懶嗎?──牠的工作地點,正是惡名昭彰的 DMV

還記得電影 Zootopia 裡面那不疾不徐,連笑起來多要慢個三秒的樹懶員工嗎?該場景的背景便是美國的機動車輛管理局(Department of Motor Vehicles,以下簡稱 DMV)。除非你住的是紐約、芝加哥或舊金山的市中心內,不然在美國 99% 的其他城市,沒有車就等於沒有腳;因此搞定駕照,通常成為來美居住的第一步。而到 DMV 排隊,則是每位在地人熟知的噩夢。

如果沒有事先預約,在許多熱門地區的 DMV 排隊,時間是 3 小時起跳,其中又以姊目前居住的洛杉磯最為嚴重。就算你打算預約,按照規矩來,通常還是會被排到兩個禮拜之後,有時候甚至要到一個多月以上。

因此,只要告訴旁人你必須要去 DMV 辦事情,通常都會被投以同情的眼光。對我來說,則會非常強迫症的將所有資料檢查 5 遍以上(還會每種資料都帶兩個備份),事先早早就在線上預約,然後再帶本雜誌、飲料和乾糧去現場「應戰」。雖說還是要等,但是總比等上 3 個小時來得強。

還記得我當初搬回加州必須更換紐約駕照的時候,辦理人完全無視於後面等到天荒地老的隊伍,一邊辦理我的證件,一邊跟我閒話家常的亂聊天──問我「去紐約多久?」、「這次怎麼會想要回來?」、「當初為什麼要離開加州?」等等,一點都不急不擔心,換作是在寶島台灣的話,應該會立馬被後面的人罵翻。

社會安全局:完整的福利金審查時間,平均等待逾一年

可別以為只有 DMV 才是搞官僚慢制度的地方。根據美國政府統計,最多等待案件的政府機關,是社會安全局(也就是 Social Security Office),就 2014 年的數字,已經有將近 100 萬的累積案件等待處理。

對於美國人來說,社會安全號碼可說是和身分證字號一樣重要的東西,任何官方文件都需要它。除此之外,社會安全也是提供退休、殘障福利,或是聯邦醫療保險的地方。不過,想跟美國政府伸手拿錢也不是一件容易的事情,很多時候因為種種的關係而拿不到,就必須要和社會安全局打交道。而讓社會安全局決定你是否有拿到福利金資格的時間,平均下來是 422 天──超過一年!

舉個例子,假設你遭遇重大事故而導致殘障,失去工作能力,必須先填表格,告知社會安全局去查看你的病例。這時社會安全局的會審核你的資料,並且必要的時候,另外聘請醫生來檢查你是否真的失去工作能力。光是這第一步,就有 63 萬多件案件等待處裡,每個案件的等待時間為109天,算是最有效率的一個環節。

而大約有 32% 的申請者會得到核准,其他沒有得到核准的人,可以選擇重新申請或上訴。兩次都失敗的人,則必須加入那將近 100 萬的累積案件裡面,請法官來決定。更糟糕的是,很多人在冗長等待的時候,已經失去工作能力,而且醫療費用也在瘋狂吸乾你的積蓄,但卻無法從政府那裏有效地拿到任何補助。

看醫生等 24 天?──耐心之外,還要有足夠的「生命力」

我曾經聽過一個笑話,在台灣榮院裡,每天總會有固定的一拖拉庫老榮民聚集在醫院中,看頭看腳看心臟,一天掛個幾十科。某天老李缺席,旁邊的老王問起:「老李去哪裡了?怎麼沒來醫院?」得到的答案是,「喔,因為他生病了。」

這樣的情況在美國真的不太可能發生,因為除非在急診室,在美國看醫生大都採用預約制,當天衝去診所,是沒有醫生可以看的。根據《富比世》雜誌的統計,在美國主要的 15 個城市裡面,平均的等待預約時間為 24 天(前提是你這 24 天情況沒有惡化也沒有翹掉)。而如果遇到專科醫生,則等待時間又拉更長,我就曾經在掛專科醫生的時候被告知,下一個醫生所擁有的空檔,是在 3 個月以後,讓我傻眼。

美國的診所通常也有固定的上下班時間,以及醫護人員的休息時間,時間安排得井井有條──即便如此,看醫生仍常被延誤。以我自身的經驗,到診所後的等待時間,還是從半小時到一小時不等,實屬常態。但對於大部分的病患來說,預約之後等了那麼久的時間,說甚麼也不差這半小時到一小時。想看醫生,得先確認自己有天大的耐心,還有不會因為這病情延誤而翹掉的生命力。

誰是全美「客服最恐怖的公司」?

不論是想更換網路公司、向銀行更正帳單錯誤,或者是要和航空公司搞定機票問題,通常都得通過冗長的客服等待時間。在我的經驗裡,這些電話的長度會是一個小時以上起跳,因為你得過五關斬六將,打敗冗長的機器系統,想方設法和真人講到話,再來談及你的問題。

Business Insider 日前便公布了一項調查,選出「客服最恐怖的公司」,其中眾所皆知的 Best Buy、花旗銀行(Citibank)、美國航空(American Airlines)、甚至是美國銀行(Bank of America)都榜上有名。不過第一名的恐怖客服公司,還是得頒給 AT&T(美國最大的固網電話服務供應商及第一大的行動電話服務供應商),基本上只要打電話給 AT&T 的任何客服,談話加等待時間不到一個小時以上,絕對沒有掛電話的可能(被氣到掛電話另當別論)。

當然上述的各種系統並不是唯一必須等待的地方,日常周遭裡,不論是郵局、軍方甚至是餐廳的等待時間,都有可能會讓你不得不被迫體驗美國人的優閒時間。不過往好處想,這樣的體驗將會讓你對於寶島台灣那快狠準的效率,外加無比親切的客服,懷有更大的感恩之情。

想要快速融入美國社會嗎?先深呼吸,從擁抱美國時間開始吧!

※本文由換日線網站授權刊載,原標題為《想快速融入美國社會?先從擁抱「美國時間」開始──關於生活中無所不在的「樹懶效率」》,未經同意禁止轉載

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