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誠實回應-寧可不完美,也不要欺騙消費者

本報訊
中時電子報

工商時報【本報訊】

一個從小被廣告荼毒的男生,一直以為女生「那個來」的時候,可以唱歌,跳舞,還會有藍色的水與翅膀;但等他轉大人交了女友後才發現,完全不是那麼回事,所以上了英國衛生棉製造商Bodyform的粉專投訴:「妳騙得我好慘啊……。」

他在貼文上寫到:「嗨,身為男人的我必須問,為什麼妳們要欺騙我們這麼多年。當我還是小孩的時候,出於好奇看了妳們的廣告,讓我以為對女生來說『那個來』是件開心的事,可以享受許多快樂,害我嫉妒了一下,像是騎單車、雲霄飛車、跳舞、跳傘等,為什麼我就不能擁有這等好事以及『藍色的水』和『翅膀』。都怪我的老二!然後我交了女友,多麼開心又期待她『那個來』時可以一起享受歡樂時光,結果……妳說謊!一點都不開心,沒有極限運動,沒有藍色的水散落在翅膀間,也沒有搖滾樂,喔不不不……。」

請想像一下,如果你是Bodyform的行銷人員,你會怎麼處理貼文?是這位仁兄自己好傻好天真,品牌不需認真回文;還是趁這次機會,表達品牌與消費者站在一起的態度?

Bodyform選擇的是「正面回應」,而且打算說「真話」。他們找了一位演員來假扮CEO,拍了影片,幽默地回答這位同學的提問。

這位假扮成CEO的女演員說:「對,我騙了你,抱歉。到目前為止你所看到的那些廣告,並不是『那個來』時的真相,你是對的。過去我們也曾試著說出真實的情況。在八○年代我們做了一系列的訪談,以利我們評量大眾在面對這件事時的反應;結果,因為不是每個人都能接受事實,那個來的時候,女性不但脾氣會暴躁,還會有那些災難般的畫面,所以從此我們改變策略,營造了一個你所看到的廣告中的假象……。」

Bodyform正面回應負評的方式,反而讓影片爆紅,獲得消費者熱烈響應,化解負評的同時,也為自家品牌增添不少話題!(本書摘自P24∼26)

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