不關心員工的老闆,越會養出「客戶有狀況,卻老是不主動處理」的員工

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不關心員工的老闆

作者●周偉航(人渣文本) /商周.com專欄作家

有間小企業邀請我去講「提升注意力」的課程,但這主題比較偏向心理學,而非哲學或倫理學,因此我第一時間以非專長為由推辭了這個機會。不過,我還是蠻好奇這公司為何會需要「提升注意力」的課程,因為這種課程通常是開在中小學,雖然成年人也會注意力不集中,卻很少人會想要透過上課來解決這類問題。

進一步詢問該公司聯絡人,得到回應是這樣的:「我們有許多基層同仁都是聽一動才做一動,或感覺沒在聽別人講話,客人有狀況也不會主動去處理,我們主管才會覺得是不是這些同仁的注意力不太夠。」

簡單來說,就是有許多員工「不理人」,各種不理人。「冷漠」可以是種行事風格,不見得是缺乏注意力所致,若要改善,也不該採用如他們設想的解決方案。對大多數成人來說,在該理人的時候不理人,極可能是因為缺少了一種關鍵德行,那就是「仁」。

你或許會訝異於把「仁」的概念用在這地方,而且在當代競爭激烈的資本主義社會中,「仁」似乎已不再是非常核心的德行,你也會常聽到以下的負面說法:「對別人仁慈就是對自己殘忍」、「婦人之仁」、「一念之仁」。好像要當一個成功的職場社會人,「仁」會是種阻礙。

這是因為當代資本主義體制和傳統社會的關係結構會產生對抗,我們可能為了一些「仁慈」「仁愛」「仁義」的判斷,而錯失商業上的重要機會。像是現在已少有「買賣不成仁義在」這種事,網購買賣不成,也許一個小時候就忘了你是誰。

但這是把「仁」形式看得太狹隘。原始儒家的「仁」就是推己及人,將心比心,這是建構對他人關懷的核心動力,在當代職場同樣不可或缺,甚至是競爭力的關鍵。

一開始提到的那間公司,他們認為自己有「許多」員工缺乏注意力,那就不會是個人心智能力的問題(這公司剛好都招到注意力不足的人,機率也太低了吧!),顯然是公司文化造成的。

這些員工不太關懷「他人」,這「他人」可能包括了長官、同事與顧客。要改善這類狀況,需要提升關懷他人的內在動力,但這無法透過課程訓練或以命令要求,這得改變公司文化,像是主管鼓勵或帶領員工主動關懷他人需求、為他人設想。

有許多公司為了鼓勵員工之間的業績競爭,所設計出來的獎勵體制會將員工孤立化,彼此之間甚至是零和的,這可能阻礙員工發展為人設想的能力,就算會為客戶思考,其本質也是利己的。

真正的「仁」,是基於直覺的利他。像是惻隱之心,重點並不在於「看到小孩快掉到井裡就跑去救他」這種表面行為,而是在於「並不是想和他父母拉關係」「也不是為了獲得美名」「更不是怕人家講閒話」的想法,單純就是直覺認為「救人第一」。

許多人認為惻隱之心是對小貓小狗的同情心,或是看到災民饑民難民時掉兩滴淚,這人人都做得到,也不用花什麼成本,根本沒啥了不起。但這種惻隱只是「仁」之發源,並不是「仁」本體。真正的仁,需要在行動上有更多思索,但前提是你要先擁有這種關懷他人的直覺動力,才能談後面的做法。

當代人對於行動的思慮太多,反而阻礙了這種道德直覺。多數人總是要找到很好的理由後才肯出手,卻陷入了「之所以做這件事」就是為了「要拉關係」「要有美名」「怕人家講話」的困境中。

從大眾運輸上對於讓座的拉扯,還有對於「我到底要不要去幫這個看起來很困惑的顧客」等現實個案,我們考量得太過度,往往錯失了道德行動的最佳時機。一旦有越來越多的人錯過時機,讓「不做為」成了正常,職場自然就充滿無數孤立、獨善其身,不在意他人的小小個體。

如果一個公司的員工均是如此,那問題鐵定是出在上層的管理風格。叫員工去上課也沒用,先思考自身是哪出了問題,才會讓員工壓下了原本應該具備的道德直覺。

我想,最可能的原因,或許是經營者本身就不太關懷員工吧。

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