原來芬蘭人這樣客訴

文/ 芬蘭Amiedu成人移民教育中心學生 李玉惠
 
這個國家以冷以慢出名，社會上很少有『暴衝』、『脫序』的群體行為。在芬蘭連一件客訴，都要經過深思熟慮，說出一番道理，才能在報紙上刊登。任何『奧客』形式的抱怨，在這個國家都不會被理會。

1. 沒預約，一切都是『等』
剛到芬蘭的第一個月時，需要辦理結婚、居留證、身分證號碼、社會福利卡等等重要事項，在台灣這些事現場排號或許就可以把證件辦好。但在芬蘭，你唯一可以做的就是「等」。短則兩三天，長則有數月。催促，想儘快有結果，基本上效果不大。到公立醫院看病，排非急性必要的手術和檢查也是這樣。我曾經因為腹痛到芬蘭當地的公立醫院就診，等護士、醫生、等檢查、等結果，我足足等了超過十五個小時，和台灣的健保醫療服務大不相同，這也是我在芬蘭居住的前兩年最不能適應的部分。吵和催促是沒有用的，就耐心的等吧！
 
2. 讓我有時間準備，才有服務

 空蕩蕩的辦公室，並不代表公務員很閒。這是要個別顧客到辦理時段時才來，省下現場排隊的時間，做好一對一服務。

除了在郵局和辦理某些簡單事物之外，看醫生要預約，到機構辦理特定的事務也要預約，例如辦理銀行帳戶，以時段來預約，一個時段只能有一個顧客被服務。這樣有個好處，就是服務的品質或許會比較好一些，你也可以慢慢的了解辦理的內容和程序，提出問題。在物品買賣上的顧客服務方面，也有差異。芬蘭是一個講求平等的國家，所以也相對地把這樣的精神反映在生活面和顧客服務上。沒有誰付錢就是大爺的心態，買賣公開化。
 
3. 不二價，不推銷，不買就拉倒!
芬蘭人沒有在殺價的，而且貨品價錢就是單一價，不會因人而異。就算有打折，也不會打到很大的折扣。芬蘭人對於價格標籤上的價格，無論高低，想買就會買單。去年我在芬蘭的Fida二手商店實習時，遇過少部分的人跟店員議價，雖然有時候顧客殺價成功，但芬蘭同事事後表示不悅，說殺價是不禮貌的行為。

在台灣的傳統市場裡，賣肉賣菜的攤販，去買菜的人，顧客與老闆的關係就像老鄰居老朋友一樣，對彼此的熱情，從買菜送蔥的行為就可以知道，搏感情也是銷售的一種方法。不過，在芬蘭可不是這樣，所有的食物都是必須秤斤論兩〈芬蘭是以公斤來算〉，只有你會多買，店家不會多送。

芬蘭一般不向客人推銷產品，沒有主動推銷的文化。也就是店家沒有你要買的商品的話，他們就會向你說沒有，不會有你要不要看看我們類似的產品之類的推銷方式。這裡不強迫推銷，如果不買的話，也不會擺臉色給顧客看。這樣的購物方式讓我覺得很舒服！

芬蘭多數的買賣場合，不會有人來和你推銷攀談，也不會有意想不到的服務，一切自己來。
 
4. 冷靜的大秩序
芬蘭的國定假日就是真的全部商店都關門的假日，而且商店的營業時間是照政府規定來營業的，餐廳、酒吧、百貨公司、購物中心等等都有其不同規定的營業時間。營業時間開門打烊都很準時，通常打烊時間一到，店內已經沒有任何顧客，餐廳也不會等你吃完才打烊，甚至在你還在吃飯的時候會來告訴你他們要整理了。

當收銀台或詢問台前面大排長龍時，台灣部分會加快服務速度或請其他工作人員來幫忙，而芬蘭人會慢慢地服務當下的客人，不疾不徐。其他工作人員也不會先放下手上的事情來協助，因為工作內容是安排好的。這個差異來自於芬蘭人重視程序，所有的人都在一既定的系統裡運作，大家都遵守規則就不會出錯，但這樣的服務方式在一旦遇到突發狀況時，芬蘭人也比較不會應變。
 

現場有其他店員再做其他的事，看到大排長龍要結帳的隊伍，也不會過來幫忙加快結帳的速度，因為芬蘭非常重視程序。
 
5.最“Sisu” 的客訴流程
在我眼中的芬蘭人很安靜，不習慣與不熟識的人說話。加上戰爭結束後，國家開始建設，建設之際，每一位人民都很努力工作。抱怨在那樣的時代背景就顯得很突兀。還有芬蘭人的Sisu精神，何謂「Sisu」？指的是長時間的毅力和勇氣。所以芬蘭人以Sisu精神理性的面對困境，所以遇到不好的服務時，通常都是默默忍著讓它過去。隨著社會進步，服務業興盛，芬蘭大公司建立處理客訴的管道與方式，透過專人處理網路信件、電話等完善的方法來解決客訴內容。

在小地方的客訴，想表達自己的想法時，就常投訴於報紙的專欄上，或是在機器上按笑臉或是哭臉。芬蘭的各大超市、私人醫院等服務業均有此措施。看完病，覺得醫生看診仔細，服務好，離開私人醫院時在門口豎立的機器上按個笑臉表達滿意。理性的客訴流程，背後就是芬蘭成熟的人民心理素質。

從不同的表情來告訴店家顧客的滿意度

報紙上投訴專欄各式各樣的投訴，有批評，有讚美，一切就是『講理』。

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