DEI 多元共融文化興起，品牌如何打造友善環境？

隨著多元文化意識抬頭，消費者的購物習慣也隨之改變，許多零售業著紛紛跟進，除了更加注重多元（Diversity）、公平（Equality）和包容（Inclusion） 的 DEI 職場文化之外，也推出更多具有包容性和多元性的產品服務。

根據 Uniday 折扣網站提供的 Z 世代時尚報告，有 51% 的 Z 世代認為品牌在推廣包容性及多元性上仍有進步空間。企業多元化和包容性的策略，如何更好地轉化為實體零售環境和客戶體驗？又會帶來何種效益呢？

多元平等觀念逐漸抬頭，包容性服飾崛起

根據加州大學洛杉磯分校的威廉斯研究所提供的數據，美國約有 120 萬名非二元性別的人，無性別服飾不僅吸引到非二元性別消費者的注意，也獲得二元性別消費者的認同。因應在多元性別的時代，許多品牌紛紛推出「無性別服飾」，不僅能創造出新賣點，也希望藉此打破傳統的刻板印象。

此外，除了無性別服飾的興起，大尺碼服飾也正蓬勃發展中。有鑒於肥胖人口不斷增加，大尺碼服飾的需求量也逐漸上升，許多零售業者相繼推出包容性尺寸，為不同體型的消費者提供服務。據市場研究機構 Future Marketing Insights 數據顯示，2022 年大尺碼服飾市場估值約 6,017 億美元。

企業在推廣包容性服飾之餘，也開始為消費者提供更具包容性且多元的購物體驗，打造友善共融的環境，藉此提升品牌好感度、客戶忠誠度。根據麥肯錫的研究顯示，未來幾年會有愈來愈多消費者加入包容性消費的行列，並且透過行動支持重視此議題的企業。不過，據 Uniday 發布的時尚報告，有 51% 的 Z 世代消費者希望品牌能更加重視包容性及多元性議題，顯示目前零售業者尚有進步空間。

推廣多元化和包容性，品牌如何打造友善共融環境？

企業多元化和包容性的策略如何轉化為實體零售環境和客戶體驗，對於擁有零售業務的企業，他們如何為客戶提供包容性體驗？

店面設計

加拿大電信公司 Rogers 在店內使用圓形咖啡桌，供輪椅使用者和非輪椅使用者進行諮詢和互動。此舉為「所有人」提供服務，不論是否為輪椅使用者皆能適用，落實了真正的包容性。

試衣間

根據國家跨性別平等中心的數據，十分之一的跨性別者無法進入他們選擇的試衣間。零售商應提供不分性別的試衣間，以確保消費者感到受重視和被包容的感覺。此外，有些人在試穿衣服時可能需要他人的協助，零售商也應確保試衣間可以容納額外的客人。

服飾零售公司 Primark 推出性別中立試衣間，改善消費者的購物體驗。美國女性服飾品牌 Torrid 則推出適合所有體型的試衣間，努力實現多樣性及包容性，並鼓勵客戶選擇他們覺得最舒服的試衣間。

客戶服務

事實上，包容性不只涵蓋身體上的差異，也需考慮到心理上的差異，透過改善商店的環境，讓難以承受吵雜和強光環境的顧客更容易使用。零售商 Target 每週為自閉症兒童提供安靜的購物時間，透過調暗燈光、暫停音樂，和減少銷售樓層的員工人數，為他們提供更愉快且舒適的購物環境。

零售商也能透過提供「感官包」，紓解消費者的情緒。非營利組織 KultureCity 與零售商合作為提供自閉症、焦慮症者提供感官包，裡頭包括降噪耳機、抗焦慮煩躁玩具和視覺提示卡。

為滿足 Z 世代的注意與需求，促進多元化、包容性對於品牌和企業來說越來越重要，不僅是實踐社會道德責任，也有助他們從中吸引且留住人才、提升客戶購物體驗。如何落實多元包容的職場環境，並給予各個不同樣貌的客戶最佳的支持，無疑是每個品牌都在努力的方向。

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