HBO、Deliveroo都靠他提升客戶滿意度,顧客互動平台Braze的致勝關鍵是什麼?

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參與式行銷(Engagement Marketing)是近來業界不斷出現的流行話術。簡單來說,就是提供消費者在接觸品牌的過程中留下難忘的體驗,藉以提升顧客的回購率和忠誠度。這個概念就是顧客互動平台Braze提供給客戶的軟體服務,也促使他們在推出的短短十年內,便將年收入(ARR)擴大到2億美元,並將投資回報率提高了840%。

2011年成立的Braze,第一項服務僅限於電子郵件和iOS交付服務。隨著市場的發展,他們也擴大服務的項目,包含了行動和網路的推播通知(Push Notification)、瀏覽器內的訊息、內容卡,以及SMS/TEXT等等。擅長跨通路行銷和雲端技術的Braze,合作的客戶包含HBO Max、Deliveroo、Burger King、IBM等多家不同領域的企業,2021年,更錦上添花獲得《財富》(Fortune)雜誌評比為最佳工作場所,無疑成為科技新創業的領導品牌。

Braze 圖/Braze
Braze 圖/Braze

參與式行銷的價值:用低成本獲得高客戶忠誠度

參與式行銷一直以來都是Braze的核心價值。他們致力於幫助企業與顧客建立真正和持續性的聯繫關係。Braze認為參與式互動平台不但能夠實現更高的顧客終身價值(Lifetime Value),並且可以降低顧客的獲取成本,也就是說在客戶建立起與品牌的穩固關係之前,必須讓用戶能持續與產品保持互動是至關重要的。一旦實現此目標,就可以透過策略,以更低的成本優化顧客的成長率。

三大致勝關鍵:強大的雲端技術、正確的行銷管道與重視顧客反饋

Braze非常專注於完善平台的技術,不但建立起能夠針對不同規模公司需求,進行調整的應用程式介面(API),並為客戶提供一個直觀好用的平台,因此為客戶省下多達120小時的管理維護時間,以便更專注於開發業務。Braze最著名的產品名為Braze Canvas,該軟體可以讓客戶對行銷活動進行細分、編排、客製化和測試,並且將測試結果和分析工具直接整合至平台上,讓客戶可以隨時調整活動。
因為該產品的出眾表現,讓合作品牌顧客的平均參與率提高了624%。

Braze 圖/Braze
Braze 圖/Braze

選擇正確的行銷管道是Braze致勝的第二個關鍵。Braze發現,透過不同的管道向顧客發送相同的廣告內容,投資報酬率通常很低。最好的做法是在經過客製化調整之後,透過至少兩個不同的管道進行宣傳,他們發現這種策略可以將客戶終身價值至少提高420萬美金。品牌宣傳的內容與行銷管道的挑選同等重要,在跨管道行銷時語氣和定位的一致性對於增強客戶參與度以及品牌聲譽非常重要。

最後一項Braze強調的經營重點為,傾聽客戶的反饋可以促進企業本身的進步和贏得客戶的信任。Braze一向致力於為客戶創造直觀、一流的用戶體驗,在2020年Forrester Wave主辦的行動裝置自動化參與(Mobile Engagement Automation 2020)評比中,Braze 領先 Adobe、Airshop、Salesforce和Acoustic等企業,獲得了最高評價,證明了他們非常重視從內部和外部接收反饋。

數位時代下,顧客參與式平台儼然已經成為品牌經營顧客關係的重要媒介,Braze的成功提供品牌在行銷策略上,除了找對幫手外,重視自身的行銷內容、多管道的測試,都是能讓品牌更加了解目標消費者喜好的致勝關鍵。

資料來源:No goodBrazeBattery

責任編輯:傅珮晴、侯品如

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