【Yahoo論壇】服務業情緒勞務的能力,要反應於實質薪資

劉明德(中國科技大學管理學院院長)
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讀者投書:劉明德(中國科技大學管理學院院長)

服務業人數占總就業人數近六成,對許多服務業而言,背後隱藏的是徵才不易、人員流動率高的事實。相較於其他產業,服務業員工與顧客的互動,更為頻繁與密切,且在互動的過程中,員工的情緒表現,絕對是影響服務品質的重要因素。

為了提供優質的服務,許多企業都要求員工顧客導向。這樣的服務必須在過程中展現適合的情緒表現(微笑、親切及熱忱等),並具備有效自我情緒調節(調整內心的感受,使內心感受與外在的情緒表現一致)的能力,稱為情緒勞務 (emotional labor)能力。

事實上,許多服務業工作中,因為高頻率、長期間、多元化的與顧客互動,必然增加其情緒勞務控制的困難度。因此,當員工面臨較多的情緒勞務工作要求時,其工作表現必然與情緒勞務能力息息相關。目前許多服務業員工已經具有高度情緒勞務的展現能力,但相對於企業所提供的薪資條件中,卻無法以情緒勞務的能力,得到差異化薪資。

影響情緒勞務的表現,主要包含了二大部份,分別是個人層面及工作層面。個人層面(情緒知覺、情緒同理、情緒表現及情緒調控)的部分,因企業在招聘時,會有選才標準,必要時針對情緒勞務來衡量與分析,以篩選出情緒勞務能力較佳的員工,這個部分在此不多談。我們比較關心的是工作層面,特別是「員工知覺組織支持」。

員工知覺組織支持可以有許多面向,包含在工作負荷、工作定位、工作分工、工作流程、員工訓練、工作支援、成就感及薪資所得等部分。對許多服務業來說,最實際的組織支持就是反應在薪資所得上,特別是員工人數眾多的批發、零售、住宿及餐飲服務行業上,這些行業要求第一線的服務員工保有高度的情緒勞務能力,這些員工的情緒勞務表現對組織績效也影響甚深。

5月1日是勞動節,企業要減少服務業徵才不易及流動率高的問題,必須將情緒勞務能力納入薪資所得項目中,與他們共享組織績效與獲利,讓這些具有高度情緒勞務展現能力的勞動者,在實質薪資上受到肯定,也得以厚植台灣服務業的創新轉型人才,讓他們有機會為服務業的高附加價值與競爭力,扮演關鍵角色。


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