商業虛與實－迎融網時代 三應用受矚目

工商時報【李培芬】 商業佈局如同織網，一個商圈、一個商圈覆蓋，慢慢推進佈局。從天龍國（互聯網）角度來看，未必知道地虎幫（實體商家）在忙什麼？ 覆蓋顧客對網軍而言，不是問題，問題是交易的完成必須銀貨兩迄，一手交錢一手交貨，若是文字、影音型態商品，可以從網路傳過去，交易就完成了，但麻煩的是大多數商品是實體的，因此網軍思考開沒有餐廳的餐廳、做沒有美容院的美容院。 天龍與地虎的對弈是由天龍啟動，一開始的思維是「幫你賣」，向線下輸送客人，主要價值在於客源引流；繼之而起的做法是「擠進門」，設立代購、團購服務或送餐大隊，價值轉換為截流；最新模式是「取而代之」，將商品或服務人員直接送上門。 但地虎幫仍掌握90％以上的零售交易體量，當然知道遊戲規則出現改變，聯結顧客的成本幾近於「零」，於是地虎也插上互聯網的翅膀。 最早的行動方案是O2O，實體業者紛紛架設網店，此時的效益是「上網」；接下來行動是OAO，實體店與線上店必須雙網合一，關鍵效益轉為「聯網」，目前行動方案是O2M，線下、線上加上行動平台，於是效益轉換為「融網」，沒有線上、也沒有線下，透過三網合一，商店入口就在一指之間。 天網與地網融合了，也匯流了！ 於是一個新的命題出現：融網時代的流通，改變了什麼？又如何因應？！在回答這個問題前，還要瞭解一些新的事物！分別是雲端（Could）儲存與運算、大數據（Big Data）、物聯網（Internet of Things╱loT）三項應用。 試想：天網、地網、行網三網合一，企業可以將資料儲存在雲端，經過大數據資訊分析，顧客的購買行為變得可以追蹤、模擬與預測，當然更可以引導，因為就連什麼誘餌有效，都可以從數據中掌握。 再進一步身上穿戴的、辦公用品，甚至電器都智能化、連線化，每一處都是入口，不但可控、還能提供資訊，但人的一舉一動，也幾乎是透明的。 回歸商業本質，必須做到四流整合，所謂「四流」指商流、物流、金流、資訊流，融網趨勢之中商業面臨換代與變革，也從四流解析： 1.商流是經營型態的呈現，完成交易與創收的整體流程。此流程須進行重組，將有線上優勢的上網營運，如：預約、訂購或售後服務等。 2.物流是商品從上游生產，經採購、倉儲、配送的流通過程，串聯上下游商品供需的流動，著重推動逆向工程，滿足消費需求的物流，而非填滿貨架。 3.金流是顧客端支付貨幣的流動，支付工具從現金、塑膠貨幣、電子貨幣、線上支付以至行動支付，實體業者必須整合多元支付工具，提供顧客支付便利、交易安全。 4.資訊流是經營的整體數據情報，掌握商品銷售排行、經營時段峰值、戰力配置統計等綜整數據，此為實體業者最早融網的入口，透過大數據分析，進一步做到營業與消費的預測與模擬。 一旦天網與地網融合，新商業經營者也就不分天龍或是地虎。（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會秘書長）